Осторожно: высокое напряжение, или когда техподдержке нужна поддержка
— Доброе утро, это техподдержка Parallels. Могу я поговорить с Джо?
— Он умер! Не звоните сюда больше!
Так ранним воскресным утром началась моя очередная рабочая смена. Вообще люди часто обращаются к специалистам технической поддержки на эмоциональном взводе, готовые кричать и проклинать всех и вся. С одной стороны их можно понять, ведь если ты не справился с возникшей ситуацией сам, значит проблема действительно нерешаемая, срочная и важная. С другой стороны, представьте, что среднее время на обработку каждого обращения сотрудником контактного центра составляет около пяти минут. Рабочая смена консультанта длится по восемь часов. Итого: около девяти десятков эмоциональных диалогов в день. Конечно, не все они наполнены проклятиями, но шансы велики. Под катом несколько лайфхаков и историй из жизни. Надеюсь, кому-то из вас мои мысли помогут справиться со стрессом на работе, особенно сейчас, весной, когда количество странных обращений традиционно растет.
Клиент не всегда прав
«Я работаю бухгалтером, у меня в винде все мои отчёты за последние три года. Вы вообще в курсе, что мне сегодня сдавать годовой отчёт, а я не могу запустить вашу винду!»
На другом конце провода кто-то истерично кричит в трубку. Сразу понятно, что про бэкапы даже спрашивать не стоит. Смена продолжается. Задаю вопросы. Стараюсь понять причину проблемы и предложить решение.
Мои знакомые часто говорят, что в саппорте должны работать люди «чуть-чуть броненосцы». Те, кто способен не принимать близко к сердцу эмоциональные выпады собеседников в свой адрес. А как же гипотеза о том, что в техподдержке должны работать отзывчивые и доброжелательные люди, спросите вы? Где грань между желанием помочь и шансом оказаться в позиции жертвы, своеобразной девочки/мальчика для битья? На мой взгляд, граница четко пролегает по территории самоуважения. Никая техническая проблема не дает права вашему собеседнику опускаться до личных оскорблений. В подобной ситуации вам достаточно сохранить самообладание и постараться деликатно поставить оппонента на место. Элементарная просьба ответить на уточняющие вопросы порой способна сбить спесь с самого неадекватного собеседника. Второе важное качество помогающее работать в техподдержке — умение переключаться.
Переключаемся
За годы моей работы в саппорте забавных и не очень смешных историй было множество. Помню, однажды у меня состоялся весьма занятный диалог.
— Здравствуйте, это техподдержка Parallels. Я звоню по поводу вашей заявки…
— Где моя жена? Я знаю, что она мне изменяет!
— Извините, это Майк?
— Да! где моя жена? Я знаю, что вы можете отследить её мобильный телефон! Скажите мне, где она? Я хочу знать!
А дальше были слезы собеседника. Настоящие рыдания в трубку. Плакать вместе? Это как раз тот самый случай, когда нужно мысленно переключить ваш внутренний «рубильник Матери Терезы» в положение «Off». Вы за 9000 километров друг от друга и даже, если вам очень сильно хочется помочь, вы не имеете никакой технической возможности и морального права вмешиваться в личную жизнь других людей. Максимум, что вы можете — спокойно выслушать обращение и вежливо сообщить о том, что в сложившейся ситуации вы не в силах помочь. Далее, возможно, придется выслушать очередной эмоциональный ответ, после чего можно положить после трубку, выдохнуть и идти дальше.
Анализируй это…
— О, нет, я похоже удалил ему что-то не то.
— Что случилось?
— Юль, у него Mac не включается. Совсем. Он хочет поговорить с менеджером.
— Конечно.
Пользователь довольно часто настойчиво требует от вас решения своих проблем. Даже, когда проблемы нет. Или проблема есть, но не на вашей стороне. Перед вами паникующий инженер. Что делать? Не паниковать! Как говорят военные: — Паникеров расстреливают! Берегите себя. Научитесь мыслить фактами. Побудьте немного Доктором Хаусом. Опросите жертву. Оперативно и максимально подробно постройте с ней чёткий план действий. Зная, что будет впереди, времени и сил на эмоции у вас не останется. Плакать, смеяться и рвать на себе волосы можно будет потом, когда всё починится (хотя потом уже вряд ли захочется).
Условно все внешние раздражители можно разделить на 4 категории: пользователь, коллеги, начальник и подчинённые. Конечно, больше всего эмоций к нам прилетает от пользователей, но не надо забывать и про людей вокруг. Как же быть, если ваш сосед всю ночь напролёт жалуется на жизнь, а начальник начинает утро с жёсткой и необоснованной критики? Что делать, если вы три часа объясняли новому инженеру о том, что и где пишется в логах, а через день он забыл даже то, где лежит этот лог? Я как специалист технический не люблю пространственные советы и мантры, мне нужна конкретика, поэтому попробую собрать свой опыт в простую инструкцию.
Пользователь
Это может быть простодушный дедушка из Айовы или же бородатый админ из крупной международной компании. Он может быть злой, разъяренный, апатичный, флегматичный, уставший или на худой конец при смерти. Вам это всё равно не важно. Самое главное и первое правило: что бы и как бы вам не говорили по телефону — не оценивайте собеседника. Оставьте свои эмоции и своё отношение к нему при себе, а лучше совсем об этом не думайте. Просто выслушайте описание проблемы и постарайтесь помочь.
Совет #2, который может показаться еще более банальным — будьте вежливы и используйте правильные слова. Да-да, все мы вроде бы уже знаем, что какие-то фразы говорить собеседнику просто запрещено, а какие-то нежелательны. Если у вас с этим сложности, рекомендую присмотреться к книге «Как разговаривать с пользователями».
Коллеги
Что делать, если рядом с вами на смене сидит вечно недовольный инженер и постоянно рассказывает о том, как ему плохо? Можно «накАпать» начальству. Но этот вариант, согласитесь, не сильно способствует сохранению гармонии в коллективе. Второй вариант — следовать принципу «Честным быть выгодно». Не держите напряжение в себе. Озвучьте проблему. Скажите коллеге, что вам не очень комфортно работать в такой обстановке. Если инженер хочет обсудить, как ему плохо, то это можно сделать в курилке, за кофе или с друзьями, но никак не на смене и уж точно не всю смену без перерыва. Спросите у соседа, почему он жалуется именно вам? Вы можете ему как-то помочь? Нет? Тогда с какой целью он вам все это рассказывает? Такие вопросы, как правило, ставят нытика в тупик.
Начальник
— Директор? Да пошел ты …… директор! Думаю, что все помнят эту нетленную фразу Масяни из одноименного мультфильма. Что делать, если ваш начальник в целом вас устраивает, но иногда и у него случаются «вспышки на солнце»? Вспомните не менее легендарного Карлсона, живущего на крыше: — Спокойствие, только спокойствие! Если на вас кто-то кричит, постарайтесь сохранять спокойствие. В случае обоснованных претензий, стремитесь вынести из состоявшейся беседы конструктив. Также вы совершенно спокойно можете попросить собеседника не повышать на вас голос. Это обычная реакция нормального человека. Криками делу не поможешь.
Подчиненные
Это могут быть, как ваши непосредственные подчиненные, так и новички, которых вас попросили обучать или же коллеги-инженеры, сменившие продукт и живущие вместе с вами в одной команде, под вашим чутким присмотром. И вот, у вас есть свои непосредственные обязанности, есть коллеги, которые постоянно просят помощи и еще есть те, кого нужно учить. Полная коробочка. Что делать?
Совет #1 — учитесь делегировать полномочия. Это определенно поможет вам в будущем. Как бы ты решил проблему сам? Элементарный вопрос способен заставить окружающих думать самостоятельно.
Второй совет — систематизируйте процессы и обозначайте приоритеты. Любое действие инженера на смене, по идее, должно быть регламентировано. Особенно, если это касается взаимодействия с другими департаментами. Например, кому звонить, если все сломалось? При наличии четких инструкций вас вероятнее всего не будут будить в 2 часа ночи в субботу с целью получить нужные ответы на горящие вопросы.
Заключение
Помню очень удивилась, когда узнала, что на Западе техподдержка ряда уважаемых IT-компаний не работает по выходным. А та, что работает, делает это обычно до 18.00 чсов. Кроме того, звонки в саппорт в субботу и воскресенье у коллег платные для пользователя. И тут два варианта для клиента: или ты живешь со своей проблемой до понедельника или же открываешь кошелек, пересчитываешь наличность и звонишь со своими вопросами, претензиями и предложениями. У нас такое встречается крайне редко. В России ситуация диаметрально противоположная. Люди привыкли обращаться за помощью при любой возможности. Причем, готовы общаться только с живым человеком, игнорируя автоинформаторы и прочих умных роботов. Второе наблюдение, касается культуры обращений за помощью. Практически каждый пятый звонящий в техподдержку, изначально чем-то недоволен или агрессивен. Собеседник стремится выпустить пар, не стесняясь порой в выражениях и формах донесения информации. А если представить, что до этого «счастливого рандеву» у того же инженера было еще восемьдесят других пользователей, ворчащий коллега под боком и испепеляющий именно сегодня всех и вся начальник? Уровень окружающего стресса просто зашкаливает. Поэтому, если вам вдруг потребовалась помощь и вы обращаетесь в техподдержку, не портите карму себе и другим, говорите элементарное «Здравствуйте!» в начале разговора, будьте вежливы и готовы объяснить суть своей проблемы. Ну, а душераздирающие крики и ненормативную лексику сохраните для футбольного матча с участием сборной нашей страны.
