Опыт DataLine: как мы готовим дежурных инженеров для своих дата-центров
Сегодня хотим рассказать, как мы отбираем и готовим для своих дата-центров дежурных инженеров. Эта позиция важна для нас по двум причинам:
- это наша первая линия технической поддержки. Дежурные следят за стеной мониторинга, общаются с клиентами, которые приходят в наши дата-центры, помогают устанавливать новое оборудование. Их четкая работа, доброжелательное отношение к клиентам, внимание к мелочам значат для нашего сервиса не меньше, чем работа инфраструктуры дата-центра: превысил время ответа на запрос, позволил пройти в дата-центр без бахил, просто не поздоровался — минус в нашу карму.
- это наша «кузница кадров». Некоторые ребята потом вырастают до ведущих инженеров профильных технических групп и даже до руководителей отделов.
Но обо всем по порядку.
Чем занимаются дежурные инженеры
У дежурных инженеров много задач. Они работают:
- с клиентами: сопровождают их по дата-центру, помогают клиентам оформить внос/вынос оборудования, следят за соблюдением правил поведения в дата-центре.
- с ИТ-оборудованием: маркируют и регистрируют вновь в системе учета, готовят стойки под монтаж, монтируют и демонтируют, перезагружают его, прокладывают кроссировки.
- с инженерной инфраструктурой: два раза в день визуально осматривают все инфраструктурные помещения дата-центра.
- с системой мониторинга: отслеживают оповещения, регистрируют, разрешают и при необходимости эскалируют инциденты.
В дневной смене в зависимости от дата-центра вахту несут 6–8 дежурных инженеров и один старший инженер. В ночной — на два человека меньше.
Инженеры работают по двум графикам на выбор: 5 дней в неделю по 8 часов или сутки через трое.
Посты дежурных инженеров находятся в центре мониторинга. Работа построена так, что за стеной мониторинга всегда следит как минимум один человек.
Посты дежурных инженеров некоторых наших дата-центров. Всего на площадке OST работает 19 дежурных, NORD — 27 человек.
Кто может стать дежурным инженером
Мы отдаем предпочтение выпускникам и студентам последних курсов технических университетов. Многие приходят из расположенного по соседству с площадкой OST МТУСИ, МГТУ им. Баумана, МЭИ.
Единственное ограничение на этом этапе — это возраст: кандидату должно быть не более 24 лет. Причина возрастной «дискриминации» в том, что дежурный инженер — позиция стартовая. По нашему опыту, после года работы инженер получает все возможные знания на этой должности, и в «дежурке» ему становится скучно. В то же время к этому моменту он понимает, куда двигаться дальше.
| Случай из жизни |
|---|
| Несколько лет назад к нам в дворники пришел молодой парень, которому нужна была хоть какая-то работа. Чтобы пойти в инженеры, у него не было достаточных навыков в ИТ. Но парень был толковый, быстро схватывал и ему было интересно все, что происходит в «дежурке». Очень скоро он по собственной инициативе и с разрешения старшего по площадке стал стажироваться: рано утром работал дворником, а после шел в смену стажером. Через несколько месяцев, когда он прокачал все нужные знания и навыки, его официально перевели на позицию дежурного инженера. |
Если инженер хорошо проявил себя, обладает нужными знаниями, а у нас есть вакансии, то через год или даже раньше дежурный инженер может попробовать себя и на более старших позициях. У него есть следующие опции:
остаться в дежурной смене в качестве старшего инженера смены с возможностью в дальнейшем стать старшим по площадке.
продолжить работу во второй линии поддержки — специализированных технических отделах: эксплуатация инженерной инфраструктуры, виртуализация, сеть, Unix, Windows-группы.
- перейти в бизнес-направления — дирекции продаж и управления сервисом, отдел развития продуктов.
Многие нынешние ведущие инженеры и даже руководители отделов начинали свои работу в «дежурке». Расти при желании можно, и мы это только приветствуем. Те, кто прошел этот путь, особенно ценны, потому что знают от и до все, что касается операционных процессов и устройства наших дата-центров. Вот пара таких историй.
| Кирилл Шадский, руководитель отдела по работе с внешними дата-центрами |
|---|
| В 2010 году Кирилл закончил МТУСИ и пришел в DataLine на должность дежурного инженера. |
| В начале 2011 возглавил службу поддержки, в 2012-м — отдел эксплуатации дата-центров. На этой должности занимался управлением инженерными системами дата-центра, реорганизовал процессы эксплуатации, мониторинга, ремонта и модернизации систем. За это время количество дата-центров DataLine выросло с 2 до 6. |
| В 2014-м Кирилл со своей командой успешно прошел аудит дата-центров NORD-1 и NORD-2 по стандарту Uptime Institute Management & Operations и получил рекордные 92 из 100 баллов. В 2015 году участвовал в сертификации дата-центра NORD-4 по стандартам Uptime Institute Tier III: Design и Uptime Institute Tier III: Facility. |
| Со второй половины 2015-го возглавляет отдел по управлению внешними ЦОД, проводит обучающие семинары по инженерной инфраструктуре дата-центров. |
| Григорий Атрепьев, руководитель отдела по управлению проектами |
|---|
| Григорий закончил МТУСИ и пришел в компанию в 2009 году в качестве дежурного сетевого инженера. Принимал участие в модернизации и развитии ядра сетевой инфраструктуры дата-центров, внедрял системы телефонии и контакт-центра. |
| В 2011-м возглавил сетевой отдел, завершил строительство оптоволоконных линий связи между сетевыми точками присутствия, провел модернизацию сетевого оборудования DataLine на ММТС-9 и ММТС-10. |
| C 2012–2014 годах занимал должность директора по производству: отвечал за работу технических отделов, эксплуатацию ЦОД, работу технической поддержки. |
| С 2014 года руководит отделом по управлению проектами. Его команда разрабатывает архитектуру для нестандартных комплексных проектов на базе виртуальных и физических мощностей DataLine, решает задачи по миграции из внешних дата-центров и сторонних сервисов, организовывает поддержку инфраструктуры клиентских информационных систем, проводит аудиты. |
| Алексей Багаев, руководитель сетевого отдела |
|---|
| В 2009-м году Алексей пришел на позицию дежурного инженера. |
| В 2010-м перешел в сетевой отдел, где занимался администрированием VoIP сервисов, организацией резервирования клиентских подключений. |
| В 2011-м занял должность старшего сетевого инженера. |
| С 2012 возглавляет сетевой отдел. За это время его команда провела полную модернизацию сети передачи данных DataLine, внедрила новые сервисы, построила Meet-Me-Room и порядка 250 км. оптических трасс по г. Москве. В 2015-м заработала собственная точка обмена трафиком DataLine-IX. |
| Алексей Шувалов, руководитель направления по работе с финансовым сектором |
|---|
| Алексей начал работать в DataLine в 2011 году дежурным инженером. Через полгода он стал старшим инженером службы технической поддержки. |
| В 2012-м Алексей перешел в дирекцию по управлению сервисом на должность младшего сервис-менеджера. |
| В 2014-м занял должность ведущего сервис-менеджера. |
| С весны 2016 года Алексей возглавляет направление по работе с финансовым сектором. |
Как проходят отбор и стажировка
С момента отправки резюме до записи в трудовую проходит от 1 до 3 месяцев в зависимости стартовых знаний и умений. За это время и мы, и сам кандидат поймем, подходим ли мы друг другу.
Путь кандидата к званию «дежурный инженер» выглядит следующим образом:
отборочный тур — 1 день;
вводное обучение и экзамен — 3 дня;
оплачиваемая стажировка — 1–3 месяца;
зачисление в штат.
Отборочный тур. Все, чьи резюме нам показались интересными, приглашаются на отборочный тур, который проводят специалисты из HR-отдела. На этом этапе мы знакомимся с кандидатом и знакомим его с нашей компанией, будущими обязанностями, возможностями, условиями по зарплате. Не менее подробно и честно рассказываем о трудностях позиции, чтобы будущий инженер понимал, с чем придется сталкиваться. После небольшого рассказа о себе кандидаты тестируются в боевых условиях: решают кейсы, максимально приближенные к реальности. Вот пример:
Вам пишет письмо сервис-менеджер с просьбой подключить для клиента дополнительную стойку. Официального непосредственного подтверждения от вашего руководства нет. Сегодня пятница 19:00, ваша смена заканчивается в 9 часов утра в субботу, а работа должна быть сдана в 12 часов утра в субботу. Ваши действия?
От кандидата не требуется однозначно правильного ответа. Более того, решать задачу предлагается совместно. На этом этапе нам важно понять, чем он руководствуется при принятии решения, хватает ли у него самообладания (не срывается ли на грубость, не впадает ли в ступор). Еще один важный момент для нас — это умение работать с другими людьми. Дежурных в смене всегда несколько, поэтому нам важно понять, насколько быстро и хорошо кандидат находит общий язык с коллегами.
Вместе с приглашением на отборочный тур ребята получают инструкции по самым простым и частым операциям в дата-центре: обжать витую пару, настроить IP KVM, снять логи с PDU и т.д. Разобраться в них и понять, что к чему, — своего рода домашнее задание. На собеседовании нужно проделать все самостоятельно, по возможности без инструкций и подсказок. Здесь мы тоже проверяем не столько техническую подкованность, сколько ответственность и обучаемость кандидата. Вот на фото ниже кто-то делом занимается, а кто-то курит бамбук, потому что дома не подготовился.
Базовые технические знания проверяются в ходе отдельного теста. Если у кандидата нет понимания, что такое TCP\IP, для чего нужен DNS-сервер, каковы параметры бытового тока, то на позиции дежурного инженера ему будет сложно.
Баллы подсчитываются сразу, результаты разбираются совместно. Все баллы заносятся в «личное дело», где фиксируют все результаты последующих экзаменов и стажировки.
Вводное обучение. Если кандидат набрал не менее 21 балла (70% от возможного), то он продолжает свой путь и его приглашают на трехдневное вводное обучение.
В первый день будущего дежурного инженера знакомят с ценностями и правилами компании, организационной структурой и коллегами, которых нужно знать в лицо, рассказывают про плюшки в виде корпоративных мероприятий и праздников.
В конце первого дня — первая обзорная экскурсия по дата-центру, где рассказывают про основных функции инженерных систем.
Второй день полностью посвящен функциональным обязанностям дежурного инженера. Если до этого было все в общих чертах, то сейчас кандидаты подробно разбирают работы с системой мониторинга, процессом регистрации инцидентов, регламентами и инструкциями, требованиями по времени обработки запросов по SLA.
На конкретных примерах им рассказывают, какими операциями ограничивается их зона ответственности и какие инциденты нужно эскалировать на вторую линию поддержки.
| ТОП-10 самых частых инцидентов в зоне ответственности дежурного инженера |
|---|
| Работа с оборудованием (замена аппаратных узлов, установка ОС) |
| Подключение и/или настройка КВМ для клиента |
| Перезагрузка оборудования |
| Коммутация оборудования |
| Монтаж/демонтаж оборудования |
| Работы по СКС |
| Маркировка оборудования |
| Визуальный мониторинг (проверка работы оборудования по запросу) |
| Представление информации по запросу клиентов |
Третий день полностью посвящен инженерной инфраструктуре дата-центра. Старший инженер площадки во всех деталях рассказывает про основные системы дата-центра — энергоснабжение, холодоснабжение. На примере одной из площадок кандидатов знакомят с оборудованием и системами, рассказывают про их роль в работе дата-центра. Будущие инженеры узнают принципы работы промышленных ДГУ, ИБП, кондиционеров, чиллеров. В этот же день они разбирают типы стоек и первый раз пробуют установить и подключить оборудование в стойку.
Также ребятам рассказывают про устройство сетевой инфраструктуры.
По каждой системе и оборудованию разбираются аварийные ситуации. Основная обязанность дежурных инженеров — мониторинг, поэтому они должны понимать, как та или иная неполадка отобразится в системе мониторинга и главное — что делать дальше.
По итогам трехдневного интенсива кандидаты сдают экзамен по теории и практике. Нового материала за эти три дня много, и без практики сложно все усвоить до конца. Мы это прекрасно понимаем, и на этом этапе нам достаточно, чтобы кандидат показал четкое понимание своих обязанностей и базовые знания об устройстве инженерной инфраструктуры дата-центров.
Все эти три дня к ребятам присматриваются их будущие руководители. Они оценивают их умение работать в команде.
По итогам экзамена (нужно набрать не менее 70% от возможного количества баллов) мы принимаем решение, приглашать кандидата на стажировку или нет.
Стажировка. Оплачиваемая стажировка по учебному договору может длиться до 3 месяцев. Стажер помогает действующей дежурной смене и продолжает свое обучение по индивидуальному плану. Все это время с ним работает наставник. Обычно это старший инженер дежурной смены. Он помогает ему продвигаться по плану обучения. По каждому пункту будущий дежурный инженер сдает мини-зачет, а в конце стажировки — большой экзамен.
После экзамена с кандидатом снова беседуют коллеги из HR и руководитель службы поддержки, чтобы убедиться, что кандидату все нравится и он по-прежнему хочет работать дежурным инженером. Наставник дает обратную связь и делится своими наблюдениями по прогрессу стажера. Если все друг другом довольны, то стажера принимают на должность дежурного инженера.
Вот такой интересный и насыщенный путь проходит желающий стать дежурным инженером в нашем дата-центре.
Если хотите попробовать свои силы и получить возможность поработать в самом крупном коммерческом дата-центре России, присылайте свои резюме на job@dtln.ru.
