Описание CRM Мегаплан02.12.2015 23:52

Содержание

Введение
Структура Мегаплан
Клиенты
Сделки

• Схема сделки
• Автоматические сценарии
• Работа менеджера со сделкой
• Дополнительные возможности сделки

Счета
Отчеты
Интеграция

• С почтой
• С телефонией
• С Интернет-магазинами

API
Резюме

Введение

С сервисом Мегаплан я начал работать, как и со многими другими системами, по просьбе клиента, который попросил, чтобы я им настроил для работы именно Мегаплан.

На официальном сайте написано, что Мегаплан — это корпоративная CRM-система. Я считаю, что такое позиционирование не совсем верно. Мегаплан — это, скорее, Task-менеджер с возможностью вести CRM.

С одной стороны, такое совмещение Task и CRM может быть довольно удобным. С другой стороны, функции CRM-системы доступны только в одном из тарифных планов, и там представлены достаточно слабо. Но, обо всем по порядку.

В Мегаплане есть 4 разных тарифа:

• Совместная работа
• CRM: клиенты и продажи
• Бизнес-менеджер
• Проект-менеджер

Важно знать, что вся работа в CRM Мегаплан построена вокруг понятия Сделка, это ключевой момент всей работы с клиентами и продажами. При этом доступ к Сделке, к работе с телефонией, к другим функциям CRM-системы возможен начиная с тарифного плана «CRM: клиенты и продажи». О нем я и буду говорить далее.

В этой статье я не буду подробно описывать весь функционал Мегаплана, я буду говорить только о том, что касается непосредственно CRM.

Структура Мегаплан

При выборе тарифного плана «CRM клиенты и продажи» вы получаете комплексное решение: Task-менеджер и CRM. В перечне доступных функций в этом тарифном плане присутствуют:

• Сотрудники — перечень Сотрудников компании с правами их доступа к тем или иным функциям;
• Дела — собственный огранайзер каждого Сотрудника, который напомнит своевременно о встрече, звонке, создании отчета или любом другом деле;
• Задачи — это дела, которые один Сотрудник может поставить перед другим. Например, начальник отдела продаж может поставить задачу «позвонить клиенту» и адресовать ее определенному менеджеру;
• Клиенты — любые потенциальные или реальные клиенты компании, включая лидов и контакты клиентов, которые уже завершили сотрудничество;
• Сделки — основной документ менеджера. Объект создается при начале переговоров о продаже товара/услуги, а в процессе перехода от одного этапа работы к другому меняется его статус вплоть до оплаты, отгрузки, подписания актов выполненных работ и пр.

В этом перечне пункты «Дела» и «Сотрудники» не имеют к CRM-системе отношения вообще, это скорее, составляющие Task-менеджера. Задачи и Счета можно с некоторой натяжкой отнести и к CRM-системе, и к Task-менеджеру. И только два компонента: Клиенты и Сделки явно принадлежат CRM-системе.

Итак, Мегаплан предоставляет доступ к работе с Task-менеджером с функциями CRM-системы, а вся работа непосредственно с клиентами находится в одном из разделов — в Сделках.

А, в общем, с моей точки зрения, интерфейс системы очень простой, удобный и понятный интуитивно. Здесь каких-либо недостатков я не увидел. Структура тоже достаточно простая, пользователи не будут испытывать каких-либо сложностей с поиском нужного раздела или функции в процессе работы.

Клиенты

Первое, с чего начинается любая работа с клиентами — это лиды. В Мегаплане такого понятия, как Лид не существует. Также здесь не выделена в отдельный объект такая категория потенциальных клиентов, как Контакт.

Лид — это потенциальный клиент, который тем или иным образом отреагировал (либо может отреагировать) на маркетинговую коммуникацию, т.е. этот человек или компания может заинтересоваться предлагаемым товаром или услугой.

Контакт — это потенциальный или реальный клиент, с которым уже проведены какие-то переговоры, который проявил ту или иную реакцию, предоставил определенный перечень личных данных и т.д. Часто в CRM-системах Контакт выделяют в отдельный объект, чтобы не путать с Лидом (потенциальным клиентом, с которым не была проведена работа) и Клиентом (компанией или человеком, сотрудничество с которым происходит в данный момент времени).

В CRM Мегаплан для работы с потенциальными и существующими клиентами имеется один общий объект — Клиенты.

С одной стороны, в карточке Клиента всегда можно выставить его статус, и назвать его значения: лид, контакт, клиент, отказ и т.д. Но такой подход ограничивает в значительной степени удобство работы со справочниками, с отчетностью, аналитикой. В результате уже это отсутствие разделения снижает ценность Мегаплана как CRM-системы.

Клиентов можно импортировать из Excel-файлов. Этот вид функционала стандартен, но далеко не всегда подходит компаниям, которые работают с большим количеством разных контрагентов. Функционал импорта очень прост и органичен небольшим перечнем возможностей.

В справочниках Клиентов предусмотрена возможность создания и заполнения:

• Типа клиентов;
• Личные данные и реквизиты;
• Виды деятельности;
• Другие дополнительные поля.

Также при настройке справочника можно ограничить каналы подключения, а также права различных категорий пользователей, которые будут работать с этим справочником.

Но все же для обеспечения полноценной работы этой системы в качестве CRM, необходима реализация отдельных понятий Лид и Контакт.

Например, по причине отсутствия такого понятия, как Лид, в Мегаплане невозможно поставить задачу (или запланировать дело): звонок такому-то Лиду. Конечно, можно создать Клиента, для которого установить тип «Лид», после чего поставить задачу — «звонок клиенту». Но это будет неполноценным решением, а попыткой приспособить систему к функциям, для которых она не была предназначена. Лид должен быть отдельным элементом, со своим функционалом, своими особенностями и т.д.

Таким образом, я считаю, что Мегаплан предназначен для текущей работы с существующими клиентами, для управления задачами. Но все это имеет отношение, скорее к Task-менеджменту, чем к работе CRM-системы.

Сделки

Основной документ для работы менеджера — это Сделка. В ней он может указать, с каким Клиентом (не зависимо от того, лид это или реальный клиент) заключается сделка.

Основные поля, которые присутствуют в сделке:

• Клиент
• Номер сделки
• Стоимость сделки
• Статус (стадия, на которой находится сделка)

В качестве дополнительных реквизитов используются поля:

• Форма оплаты.
• Доставка.

Кроме того, можно настроить какие-то индивидуальные поля, которые нужны для удобной работы, но их настраивают уже после выбора Схемы работы.

Схема сделки в Мегаплане: выбор, настройка, особенности

В системе Мегаплан вы можете самостоятельно настроить Схему, по которой создается та или иная сделка. Вы можете использовать в работе несколько заранее настроенных схем работы по своему усмотрению. Это может быть базовая схема (наиболее часто используемая), схема продажи товара, схема продажи услуги или какого-то комплексного проекта.

Я считаю, что такая гибкая настройка и возможность использовать одну из нескольких схем — это очень удобно. Например, если речь идет о продаже товара, сделку можно разделить на следующие этапы:

1. Первичный интерес.
2. Формирование коммерческого предложения.
3. Переговоры.
4. Утверждение коммерческого предложения.
5. Выставления счета.
6. Оплата счета.
7. Отгрузка.

В случае если понадобится использовать продажу, например, проектной работы, можно будет переключиться на другую схему с другими этапами работы.

Например, у меня есть клиент, который продает оборудование и занимается его последующей установкой. При этом услуги по установке оборудования оплачиваются отдельно, более того, этим направлением в продажах занимается отдельное структурное подразделение отдела продаж. Для того, чтобы в Мегаплане одновременно могли работать и отдел продаж оборудования, и отдел по продажам услуг по его установке, понадобится настроить две разные схемы этапов сделки.

Для работы со сделкой по услуге, приведенной в примере, понадобятся такие этапы:

1. Первичный интерес.
2. Замер помещения, в котором будет установлено оборудование.
3. Разработка сметы.
4. Утверждение сметы.
5. Оплата счета.
6. Выполнение работ.
7. Приемка (подписание акта выполненных работ).

Как видите, стадии сделки могут быть самыми разными. И Мегаплан позволяет обе схемы использовать в одной системе. Реализация работы со Сделками в Мегаплане очень удобная и гибкая.

Кроме того, что вы можете настроить любое количество схем сделок, каждая из которых имеет свои этапы, вы можете также настроить порядок действий по сделке. Т.е. сотрудник сможет выставлять этапы только в указанной вами последовательности, и пока не был проведен один из этапов, перейти к последующим будет невозможно. Вне указанного порядка будут доступны только базовые функции отказа и приостановки работы по сделке.

Автоматические сценарии в сделке: плюсы и минусы

Еще один плюс Мегаплана — это возможность указать, что должно происходить в момент изменения статуса сделки. Т.е. можно настроить так называемый Сценарий, который может включать в себя: автоматическую генерацию тех или иных документов (договор, счет и т.д.), оповещение ответственных сотрудников об изменении статуса, изменение статуса документов, ранее сгенерированных для этой Сделки и т.д. И в момент изменения статуса Сделки указанный сценарий будет автоматически выполняться. Это очень удобно, но есть один минус. Сценарии четко запрограммированы, и какое-то свое действие добавить в них невозможно.

Например, один из моих клиентов хотел, чтобы после смены статуса Сделки в Мегаплане система автоматически связывалась по IP с учетной системой и меняла там также статус соответствующего заказа. Это оказалось невозможным, так как собственный вариант действия в сценариях системы создать нельзя.

Также можно установить уровень прав пользователей в Сделке: кто какие параметры видит, кто какие данные может изменить и т.д. Кроме того, в схеме сделки можно добавлять собственные произвольные поля, комментарии, другие важные данные.

Например, для одного из клиентов на этапе утверждения сметы (проекта) мы добавляли поле «Требуется согласование с генеральным директором заказчика» с вариантами ответа Да/Нет. И если в этом свойстве указывался ответ Да, руководство компании дополнительно контролировало этот этап сделки.

Минусом работы с дополнительными полями, хоть и небольшим, я считаю отсутствие возможности указать необходимость такого поля для Сделки любого типа. Добавлять какие-то свойства можно только в определенную схему сделки. В результате, чтобы добавить, например, ID сделки, необходимо добавлять это поле в каждую из возможных схем отдельно.

Работа менеджера со сделкой

Каждая новая продажа в Мегаплане начинается со Сделки. После создания документа Сделка в нем необходимо выбрать схему, по которой она будет проводиться. Далее появится возможность указать сумму сделки, прикрепить какие-то документы, добавить данные о товарах и услугах, которые нужны клиенту.

Итак, в Сделке возможно указать:

• Схему сделки
• Форму оплаты
• Вид доставки
• Интегрировать с интернет-магазином для автоматического создания сделки
• Импортировать заказы по расписанию
• Указать перечень товаров или услуг, а также сумму сделки
• Создавать комментарии к этой сделке
• Менять статус сделки

И здесь возникает проблема, общая практически для всех CRM-систем при работе с продажей товаров. Для того чтобы совершить продажу определенных позиций, необходимо точно знать их количество на складе, не зарезервированы ли они другими покупателями и т.д. Все это возможно при создании расходного документа или счета в системе учета, которой пользуется компания. А в CRM можно только зафиксировать пожелания клиента и получить предварительную сумму заказа, без учета наличия или отсутствия товарных позиций, а также возможных скидок и акций.

В CRM-системе нет и не может быть актуальных товарных остатков, а потому здесь нельзя выписывать счета, формировать какие-то продажи товаров со скидками, работать с ценообразованием и пр.

Кроме того, в CRM Мегаплан, как и в большинстве аналогичных систем, не предусмотрены скидки и специальные цены для разных категорий клиентов. Т.е. предполагается, что менеджер укажет вручную перечень товаров, их количество, после чего сверит цены и укажет, снова-таки, вручную все скидки и акции. Сложно себе представить, что таким инструментом будет пользоваться какая-либо серьезная компания, которая работает с системой учета, и предоставляет своим покупателям различные варианты скидок и специальных цен.

Таким образом, при работе со Сделками в CRM Мегаплан список товаров, их количество и цену чаще всего никто не использует. Для компаний, которые работают с продажами B2B, это будет дублированием работы, так как все счета и расходные документы удобнее создавать в системе учета (1С или любой другой). Для интернет-магазина эти данные также будут избыточными, так как в большинстве случаев интернет-магазин интегрируется с 1C или другой системой, которая автоматически формирует пакет документов для продажи товара. В результате, возможность оформления счета или других финансовых документов из CRM Мегаплан становится избыточной.

Сами по себе Сделки, как инструмент, универсальны, удобны и прекрасно продуманы. Но также они содержат в себе некоторые излишние вещи, которыми, я считаю, пользоваться во многих случаях нельзя, а если и можно, то это становится избыточным дублированием.

Дополнительные возможности сделок

При работе со Сделками менеджер может дополнительно запланировать прямо в Сделке какие-то дела. Это может быть звонок, встреча, подготовка документов и другие действия. Эти функции относятся больше к Task-менеджеру, чем к CRM-системе.

Кроме того, при смене статуса сделки существует возможность создания Счетов, Договоров и других документов. Но все это реализовано на самом простом уровне. И я ни разу не сталкивался с тем, чтобы кто-то из клиентов посчитал эти возможности полезными.

Этим возможности работы со Сделками и ограничиваются. В качестве CRM система показала себя очень простой, понятной и даже удобной, но при этом настолько ограниченной функционально, что часто моих клиентов после знакомства с Мегапланом отказывались от этой системы в пользу других CRM.

Счета

В системе Мегаплан существует такое понятие, как Счет. Эти объекты имеют гибкие настройки, это и внешний вид, и наличие различных формул, которые помогут автоматизировать процесс создания Счета. Но конструктор шаблонов Счета все же очень ограничен функционально. Шаблоны Счетов заданы жестко, и если вам потребуется, например, добавить какое-то поле, вы не сможете это сделать. Такие ограничения также не очень удобны.

Счета могут формироваться автоматически на основании Сделки. Счета имеют собственные статусы, но все же реализация Счетов в Мегаплане не самая удобная и функциональная.

Отчеты

Отчеты в Мегаплане также развиты слабо. Максимум, что можно сделать, это создать собственный отчет из предложенных вариантов, но их очень мало. Т.е. вы можете выбрать поля и колонки, которые будут присутствовать в отчете из готового перечня. Но это и все, что Мегаплан предлагает пользователям. Форма вывода будет также проста. API отчетности, т.е. выгрузка данных в какую-то другую систему, здесь не предусмотрена. Также вы не сможете объединить в один отчет разные направления работы, например, в одном отчете объединить Задачи и Сделки невозможно. Придется создавать два отчета, а потом анализировать их уже вне системы.

Плюс Мегаплана — это простота настройки отчетов. Процесс настройки настолько удобен и понятен интуитивно, что для создания нового отчета вам не понадобится привлекать специалистов.

Интеграция

Сегодня вопросы интеграции системы CRM с другими системами учета товаров и услуг, со справочниками клиентов или интернет-магазином, с телефонией, почтой и другими функциями, нужными для работы отдела продаж, очень актуальны. Без качественной интеграции усложняется автоматизация, в результате вся система становится излишне громоздкой, требует дополнительные затраты времени на ведение отчетности вручную, в результате сотрудники компании начинают саботировать дополнительную работу, и, как итог, такое решение оказывается «в коробке».

В Мегаплане реализован:

• Импорт/экспорт Клиентов в Excel файл. Очень простое и довольно универсальное решение, подходит для обмена данными с разными системами
• Экспорт отчетов в Excel файл. С учетом достаточно скромной отчетности, реализованной в системе Мегаплан, экспорт отчетов поможет в создании более сложной аналитики
• Работа с почтой. Вы можете отправлять письма из Мегаплана и получать их прямо в системе
• Собственная телефония. Функция необходима для автоматизации учета и контроля звонков менеджера
• Интеграция с Интернет-магазином. Выполнена достаточно сложно, но возможность автоматического создания Сделок и Клиентов на основе данных из Интернет-магазина присутствует

Импорт и Экспорт в Excel не нуждается в отдельном описании, здесь все функции стандартны и широко известны. Об остальных возможностях Мегаплана стоит поговорить подробнее.

Интеграция с почтой

Работа с почтой очень проста, а возможности почты — ограничены. Некоторым минусом можно считать, что почта не имеет ни собственной закладки в интерфейсе, а потому искать ее не так удобно, как хотелось бы.

Набор функций в почтовом сервисе — минимален. Пользователи могут принимать и отправлять почту, так же просто, как и в любом почтовом сервисе, могут пользоваться адресной книгой, прикреплять к письмам файлы. В общем, использование обычного пользовательского интерфейса в почте Мегаплана не вызовет никаких проблем.

К сожалению, привязать какой-то автоматический алгоритм для обработки почты в Мегаплане невозможно. Таким образом, вся почта приходит в одну общую папку Входящие, а создать скрипт, который бы распределял письма, например, по менеджерам, в Мегаплане не получится.

Интеграция и телефония

Телефония в Мегаплане имеется своя, и доступ к ней предоставляется всем клиентам по умолчанию. В системе предусмотрена возможность интеграции с двумя сервисами телефонии, но оба они малоизвестны и не относятся к распространенным. Кроме того, можно использовать собственную телефонию от Мегаплан.

Система Мегаплан предлагает собственную «виртуальную АТС», с одним общим исходящим номером для всех ваших сотрудников, и с личными номерами внутри системы. А потому вы не сможете подключить свою офисную АТС к этой телефонии.

С другой стороны, если у вас нет мини-АТС в офисе, то вы можете получить ее виртуальный аналог в системе Мегаплан. Подключается эта телефония быстро и просто, не требует покупки специального оборудования, звонки производятся из браузера. Но есть и заметный недостаток: более простой (вплоть до примитивности) телефонии я лично даже вспомнить не могу.

Особенности телефонии:

• Подмена номера. Вы можете указать любой принадлежащий вам номер телефона. Именно этот номер будут видеть люди, которым вы и ваши сотрудники будете звонить из Мегаплана
• Собственные тарифы и возможность пополнения баланса
• Возможность совершать внутренние звонки внутри системы

Мегаплан об этом в явном виде нигде не пишет, но складывается впечатление, что они применяют телефонию VoxImplant, которая используется Битриксом в реализации его собственной телефонии. Как известно, компания 1С выкупила 50% акций, как Битрикса, так и Мегаплана. А потому совместное применение каких-то программных продуктов в данном случае удивление не вызывает.

О том, что такое и как работает VoxImplant, вы можете почитать также в моей статье, посвященной системе Битрикс24.

Кроме того, в Мегаплане внутреннюю телефонию можно интегрировать с телефонией от компании Oktell, которая работает в качестве провайдера и предлагает, в том числе, собственную телефонию, которая на сегодняшний день не относится к распространенным продуктам цифровой телефонии.

Аналогичная ситуация с интеграцией с телефонией «Простые звонки». Компания малоизвестная. При этом на сайте «Простых звонков» пишут, что они поддерживают интеграцию со многими популярными сервисами, но использовать дополнительные сервисы-посредники при интеграции — не самое лучшее решение.

Интеграция с Интернет-магазином

В Мегаплане предусмотрена возможность интеграции Сделок с интернет-магазином. Честно говоря, я эту функцию ни разу не реализовал на практике, потому много говорить об этой возможности не буду.

Для передачи данных здесь используется формат CommerceML, что мне показалось не самым простым и удобным решением. На сайте так и написано:

С помощью этой настройки вы можете интегрировать свой интернет-магазин с модулем продаж для автоматического создания сделок. Для этого сторонний сайт может направлять запросы Мегаплану, передавая параметры заказов в формате CommerceML 2. Сделки будут создаваться в указанной схеме продаж и статусе от имени выбранного пользователя. Подробная спецификация по запросу доступна в справочнике.

Таким образом, нужно указать, какая схема должна быть использована для какого случая, и Сделки будут создаваться автоматически после получения данных из Интернет-магазина. Но все мы знаем, что формат CommerceML 2 — это продукт от компании 1С, он довольно специфичен, громоздок и не очень удобен. Вероятнее всего, специалисты Мегаплана стремились обеспечить, в первую очередь, интеграцию с Битриксом. Почему они выбрали такой метод интеграции, а не по API, что было бы, на мой взгляд, логичнее и удобнее, знают только они.

Также в Мегаплане предусмотрена настройка автоматического Импорта заказов по определенному графику. Как это работает, я так и не увидел, так как у меня не было ни одного клиента, который пожелал бы использовать эти возможности.

Я считаю, что если у вас много заказов, то эта система вам не подойдет, и обычно предлагаю другую CRM-систему, которая в большей степени ориентирована на интеграцию и автоматизацию работы с заказами. А при небольшом количестве заказов возможности интеграции оказываются, чаще всего, не нужны.

API

API в Мегаплане — это удобный и достаточно мощный инструмент, при помощи которого возможно организовать обмен данными между Мегапланом и вашими приложениями с применением для этого специальных запросов.

При помощи API-синтаксиса можно создать методы для добавления новых сотрудников или постановки каких-то задач, для получения списка клиентов и т.д.

Я считаю, что API в Мегаплане хорошо продумано, очень подробно документировано и обширно. Подробно останавливаться на этих возможностях не вижу смысла, так как в принципе, они мало чем отличаются от аналогичных возможностей в других системах, а особенности решения той или иной задачи описаны в справочных разделах Мегаплана.

Резюме

Мегаплан — это очень простая система, в разрезе CRM простота настройки и работы доходит даже до примитивности. Если рассматривать перечень возможностей в целом, то можно сказать, что Мегаплан — это не CRM-система с элементами Task-менеджмента, а наоборот, Task-система с некоторыми элементами CRM.

С уважением,
Кинзябулатов Рамиль.

© Megamozg