«Однорукий интерфейс»: баг или фича, позволяющая Делимобилю отнимать деньги у пользователей?
История о том, как с помощью одной нехитрой уловки в логике работы мобильного приложения (и не только) Делимобиль занимается перекладыванием ответственности за автомобиль и выписывает крупные штрафы за то, чего пользователь не совершал.
Также в статье пойдет речь о таких абстракциях, как пользователь — это заказчик, договор — это техническое задание, приложение — это сотрудник компании, а баг-репорт — это исковое заявление.
В конце девяностых, начале нулевых мы повсеместно сталкивались с понятием «однорукий бандит». Так назвали популярные игровые автоматы — яркие, красивые, простые и удобные конструкции, заманивающие граждан. Потянув одной рукой рычаг такого автомата, можно было остаться без денег.
Как говорится, времена меняются. Бандиты существует теперь в специализированных игровых зонах. А на смену им приходят интерфейсы, у которых вместо одного рычага одна кнопка, и с которыми мы также взаимодействуем одной рукой, только уже через смартфон.
Дисклеймер:
Как обвиняемый считается невиновным, пока его виновность в совершении преступления не будет доказана, так и фича не считается багом, пока разработчик не акцептнет ее.
Предисловие
Я начал пользоваться каршерингом, а именно Делимобилем, с момента его появления, в 2015 году. В то время деревья были большими, а все автомобили новые. Пользоваться было одно удовольствие: cел, поехал, оставил машину, пошел по своим делам.
С течением времени с Делимобилем у меня никогда не возникало проблем. Компания казалась мне компанией светлого будущего, с приятным дизайном всего — эко, нано, био — все как мы любим.
Также в процессе длительного пользования от удобства и простоты сервиса я в какой-то степени стал терять бдительность — обмяк, скажем так. Стал жить вот в этом светлом и счастливом будущем. Осматривал автомобиль на бегу. Не фотографировал какие-то отсутствия наклейки снаружи, мелкие вмятины, считая, что это элементы амортизации — неизбежного износа автомобилей. В общем, доверял. Но всегда проходил автомобиль от и до на предмет грубых повреждений: трещин, разбитых деталей и т.д. Возможно, уже тогда в бэкенде этой «прекрасной» системы у меня сформировался статус «loh» или «nevnimatelnyloh», или «loshara», так как я не присылаю все damage, которые уже имеются на автомобиле, и которые надо присылать.
В один прекрасный день, 21 сентября этого года, я арендовал автомобиль, сделал несколько важных дел, успел «с Кутузы на Тараса выскочить к Марику», после чего завершил успешно аренду через приложение и оставил автомобиль в целостности и сохранности недалеко от своего дома.
Сообщение
Спустя неделю, одним таким же прекрасным, но уже вечером, на сэкономленные деньги от отсутствия собственного автомобиля и пользования Делимобилем я пью дома в окружении семьи прекрасное Шато О-Брион 1906 года (шучу, 2006 года). Радуюсь жизни. Как вдруг мне приходят два смс следующего содержания:
Первое, что со мной происходит, я теряюсь в ноликах: то ли это 895 и 1000 рублей, то ли 85000 и 100000 рублей. Холодный пот, звук стучащих зубов об бокал. О-Брион превращается в Арбатское. Аббревиатура DM в голове расшифровывается, как DirectMessage, но понимаю, что это что-то другое. Мудрая супруга сразу же подсказывает, что это скорее всего DeliMobil, так как дальше фигурирует FINES.
Начинаю звонить в службу поддержки. На линии мне сообщают, что, да, по вам имеются штрафчики, и сейчас через секундочку все прийдет на почточку.
Через минуту мне приходит письмо с фотографией того, что после моей аренды, спустя 10 минут, следующий пользователь обнаружил такое повреждение:
И дополнительной информацией о том, что согласно договору и прайс-листу с меня 8500 рублей — это за ремонт бампера, а 10000 рублей — это за то, что я не сообщил о проблемке. Приехали…
Сразу же спрашиваю в ответном письме о том, как это можно оспорить. Мне присылают, что:
Пишу в ответ, что я ваш бро с самого начала. К собственности компании отношусь, как к своей. Что я ничего не делал. Здесь явно кто-то сдавал задним ходом, ударил машину и уехал. По такой траектории удара я вообще не совершал маневров на своем маршруте. Спрашиваю, может есть у них какие-то записи с регистраторов внутри или снаружи, предлагаю смотреть их и разбираться. Но в ответ получаю дублирование предыдущего письма — типо давай фотки, видео или катись отсюда.
Разбор
Думаю, что большинство пользователей каршеринга в такой ситуации подумают: «блин, вот невнимательный, дурак, не сфоткал, а надо было. И как теперь докажешь? Никак. А система городского видеонаблюдения? А они хранят записи 5 дней. А прошла же уже неделя. Ну, значит будет урок»:
Но надеюсь, что так не подумают те, кто занимаются разработкой и тестированием различных форм, интерфейсов, составлением на них ТЗ, соприкасаясь при этом с юзабилити и логикой работы приложений.
Меня, как человека, занимающегося отчасти именно этим, заинтересовал вышеуказанный пункт договора и пояснение к нему:
Пользователь нажимает активную клавишу «Завершить аренду» в Мобильном приложении, подписывает Акт возврата ТС, фотографирует состояние ТС и направляет фотографии Компании. Вам необходимо было направить фотографии состояния ТС после завершения аренды.
Вам было необходимо (!)…
И в этот момент я задаюсь следующими вопросами: «А как это я завершил аренду без необходимого — отправки фотографий автомобиля? И вообще, почему мне приложение позволило завершить аренду без фотографий?»
Думаю, что надо сделать тестовую аренду, посмотреть, что там за такая логика и сделать, на всякий случай, запись экрана.
На следующий день открываю приложение, сразу фиксирую, что версия 7.20.2 и сборка 23966.
Нахожу свободный автомобиль, осматриваю, принимаю все, что нужно принять. Начинаю аренду и для завершения аренды нахожу и нажимаю еле заметную кнопку, на которой красным цветом написано «Завершить аренду». Я сразу подумал — красный — видимо, не хотят, чтобы я завершал, ну, это и логично. Но чтобы вот так красным сделать. Думаю, ну, ладно.
Перехожу к следующему шагу подтверждения завершения, в интерфейсе которого наблюдаю огромную зеленую кнопку «Завершить аренду и подписать акт»:
С такой кнопкой создается впечатление, что других кнопок будто просто не существует на этом экране. Кнопка, которую так и хочется нажать, особенно после предыдущей красной. Еще и машина изображена с ореолом ОК и какими-то магическими звездами. Сцена манящая, так как с автомобилем у меня-то действительно все ОК, и надо действительно скорее завершать аренду.
При этом о необходимости фотографий автомобиля пока никакой речи. Кнопка «Зафиксировать состояние» выделена белым, сливающимся со светло-серым фоном так же, как и акт возврата ТС, который точно мне сейчас не нужен. При этом, если приглядеться, кнопка «Назад» имеет самый большой размер из всех кнопок. Видимо, все равно хотят, чтобы я вернулся к продолжению аренды. В этот момент я почувствовал какой-то очень тонкий юзабилити-расчет по управлению действиями пользователя.
Думаю, ну, ладно, заблуждаюсь, я же все-таки живу в светлом и счастливом будущем. Не совсем логично все здесь, но если сейчас нажму кнопку завершения, как делают большинство пользователей при виде такой огромной зеленой кнопки, то на меня наругается приложение, что погоди, сначала сфотографируй ТС, как того требует договор, а потом уже завершай.
Я нажимаю на эту «злосчастную» кнопку, далее осуществляется переход к экрану со сводной информацией по завершившейся аренде, где присутствует кнопка «Оцените автомобиль»:
Ну, думаю, там можно точно отправить фотографии автомобиля. Но ничего подобного. Здесь только про возможные проблемы, по причине которых я мог завершить аренду: запах в машине, зажигание, глушитель и т.д. Никакой информации о фотографиях состояния машины:
Нажимаю «Готово», затем «Хорошо», и попадаю на карту выбора машины для новой аренды.
Думаю, ну наверное у пользователя есть ещё одна попытка — отправить фотки в чат — как раз на экране в правом верхнем углу значок сообщения. Нажимаю, а там только FAQ и «Позвонить». И отправить фотки нет никакой возможности:
Решаю посмотреть, что пишут в «Вопросах и ответах», куда, по идее, внимательный и ответственный пользователь идёт первым делом перед работой с приложением. Нахожу заголовок о завершении аренды, читаю, и в тот момент я, как герои знаменитой передачи «Криминальная Россия», «окончательно обомлел» — в тексте нет ни слова об отправке фотографий:
Результат
Получается, что компания Делимобиль стремится переложить на клиента ответственность за сохранность автомобиля уже после завершенной им аренды, так как если бы клиент сфотографировал в обязательном порядке автомобиль в целости и сохранности, что кстати и предписывает договор, то он бы снял с себя все обязательства. В противном случае все, что обнаружил следующий пользователь перекладывается на плечи предыдущего.
Тем более обязательное фотографирование делает необходимым осмотр автомобиля, так как даже если пользователь сам не попадал в ДТП, автомобиль могли повредить третьи лица в тот момент, когда был выбран режим ожидания и пользователь на какое-то покинул ТС. И как следствие, такая процедура страхует клиента от навязанного Делимобилем штрафа в 10000 рублей за то, что он не сообщил о повреждениях автомобиля. Это что, получается такой своеобразный «развод»?
Цель приложения — как мы знаем, кроме соответствия ТЗ, которое пишут сотрудники компании, это удобство и простота пользования, а также соблюдение всех пунктов договора и различных соглашений. И конечно, все это должны быть в рамках закона, как минимум не нарушать права потребителя. Однако в данном случае с помощью специального дизайна (оформления управляющих элементов), а также самой логики работы приложения в ключе завершения аренды, создается впечатление, что обманным путем Делимобиль осуществляет введение пользователя в заблуждение, а информация в FAQ распространяет не в полной мере необходимые условия договора.
На такое поведение еще можно посмотреть и под следующим углом. Приложение — это единственная «сущность», с помощью которой клиент пользуется и организует свое пользование услугами компании. Поэтому приложение — это в какой-то степени универсальный сотрудник компании, который наделен кучей инструкций, информацией согласно ТЗ и договору, который заключен между клиентом и компанией, делает работу простой, удобной, помогает в трудных местах, запрещает, то что нельзя делать. А также выглядит красиво и опрятно в соответствии с дизайном:
И вот представьте, если бы с вами был сотрудник компании и сказал в момент завершения аренды: «да давайте завершайте уже, автомобиль в порядке у Вас, все хорошо». Или в момент моего первичного знакомства с условиями пользования и на вопрос о последовательности завершения аренды вообще бы ничего не сказал про фотографирование, как это сделано в FAQ.
Получается, что эти действия попадают под статью 14.7 КоАП РФ обман потребителей (введение в заблуждение), рамках которой по ч.2. штраф для юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей?
При этом не в пользу Делимобиля также тот факт, что сведения о повреждениях и штраф они выписывают только спустя неделю (как и было в моем случае), в то время как записи с камер наружного наблюдения, как уже было сказано, хранятся в системе ДИТ 5 рабочих дней. Действительно, получается, что даже если клиент не сфотографировал автомобиль, он не сможет доказать факт повреждений третьими лицами автомобиля с помощью городских камер.
Вывод
Так что же это: баг или фича?
Я все-таки подумал, что бывают разные случаи: может ошибка там в Делимобиле, например, когда разработчики вставляли текст, пропустили один пункт про фотографирование, или может что-то «слетело» при сборке новой версии и в результате пропала проверка на наличие фотографий.
Поэтому я решил через службу поддержки еще раз узнать про то, как надо завершать аренду. На мой запрос были получены следующие сведения:
Ни одного слова про фотографирование в процессе завершения аренды, что требуется согласно договору, но вот перед началом аренды аж болдом — обязательно сфотографируйте.
Также мне прислали фотографию «однорукого интерфейса» — аналогичный снимок экрана подтверждения завершения аренды:
Получается, что со стороны Делимобиля это фича, так как разные отделы компании в курсе такого поведения и распространяют одинаковую информацию.
Но для меня, как клиента, получается, что это баг — ошибка работы Делимобиля в ключе нарушения закона о защите прав потребителя: предоставление ложной информации и введение пользователя в заблуждение. Нет ничего сложного разработчикам приложения добавить проверку на наличие фотографий ТС, а при таком детально продуманном интерфейсе отсутсвие такой проверки выглядит как умышленный шаг.
Занимательно, что баг-репорт по такой ошибке принимает формат искового заявления, и направлять его следует не в Делимобиль, а в суд.
Послесловие
Вот так из-за одной тонкости в интерфейсе (к сожалению, и не только) можно перекладывать ответственности и снимать крупные штрафы. Делать приложение неудобным в ключе соблюдения условий договора, что оказывается для пользователя важнее (критичнее), чем все эти общепринятые удобства: простота, красота, скорость. К слову, такие приемы в интерфейсах не редкий случай. Но чаще они несут в себе не такие финансовые угрозы для потребителя, например, когда по-умолчанию выбран чекбокс какой-нибудь рассылки, или дополнительная услуга при оформлении заказа, которую можно заметить при выставлении итогового счета.
Вообще, по рассказам, 18950 рублей у Делимобиля это еще нижняя граница штрафов. Страшно также представить масштабы этой схемы, если учесть, что на данный момент парк Делимобиля составляет 14000 автомобилей. Сколько пользователей нажимают на эту зеленую кнопку завершения без фотографий, получают штрафы, платят их и не доводят дело до судебного разбирательства.
Ради интереса я опросил несколько своих знакомых на предмет фотографирования ТС. Подавляющее большинство опрошенных не делают этого. При этом один из них ответил очень интересно: «так не просят же…».
Сейчас совместно с юристом мы готовим материалы для претензии и искового заявления. При этом заявление я дополнительно хотел подкрепить независимой экспертизой. Обращался во множество компаний, занимающихся аудитом юзабилити приложений. Предлагал стать заказчиком экспертизы не как разработчик приложения, а как пользователь приложения. И чтобы в данном случае вместо ТЗ выступил договор — имеющий полноценное право быть своеобразной инструкцией и сводом правил того, как должно работать для меня, клиента, приложения. Однако по разным причинам везде, кроме одной компании, получил отказ на такую нестандартную, надеюсь только для настоящего времени, задачу.
Также мне приходится сейчас ездить и фотографировать зону вокруг каждой остановки на своем маршруте, измерять высоту бордюров и бампера WV Polo. Для того чтобы можно было доказать в суде, что я не мог совершить такой маневр, который повлечет за собой повреждения автомобиля под наблюдаемым на фотографии от Делимобиля углом.
Получается, что в завершении будем смотреть, как проявит себя программа баг-баунти судебной системы РФ по составленному юридическому баг-репорту.
Кстати, в случае удовлетворения иска такое поведение в приложении может оказаться и багом, и фичей в одном лице.
Продолжение следует…
