Облачный колл-центр в безоблачном краю. Необычайные новогодние приключения ITooLabs на Балканах
Традиционно, перед самым Новым Годом, принято писать об итогах года уходящего, о планах на год предстоящий, поздравлять клиентов, партнеров и коллег с праздниками. Мы не хотим нарушать сложившуюся традицию и сегодня публикуем пост, который наверняка создаст нужное и правильное настроение у читателей блога ITooLabs. Мы хотим рассказать о том, как складывается облачный бизнес нашего зарубежного партнера, балканского оператора связи VoxNet, как выглядит работа балканских коллег и как платформа ITooLabs помогла автоматизировать большой европейский колл-центр, работающий на входящих и исходящих звонках. По нашей просьбе македонские коллеги сделали много фото и даже записали новогоднее видеопоздравление.
Балканская часть бизнеса ITooLabs сложилась не случайно. С точки зрения IT-технологий, страны бывшей Югославии и Юго-Восточной Европы — достаточно интересное место: мало что известно о балканских разработчиках или стартапах, IT-отрасль региона застыла в состоянии «вот-вот все начнется» еще в начале нулевых и с тех пор так ничего и не началось. Практически полное отсутствие e-commerce и диджитал, местами сильно хромая инфраструктура, преобладание WiMAX и ADSL. Все вместе это создает легкий флер провинциальности и архаичности. Отчасти это так и есть: на улицах Скопье или Софии до сих пор можно встретить ослика, запряженного в повозку с дровами. При этом на Балканах есть одна заметная IT-ниша: просто огромное, для региона с несколькими миллионами населения, количество высокотехнологичных колл-центров. Это и аутсорсинг тех. поддержки IT-гигантов и местный крупный бизнес, который активно использует продажи по телефону. Балканы — это царство турецких сериалов и телешопинга, голосовой связи и многочасовых разговоров по телефону, интернет используется только для общения в социальных сетях и мессенджерах. Для бизнеса, даже крупного, не считается зазорным иметь полузаброшенный сайт на Joomla. Невысокие заработные платы и квалифицированный персонал, высокий процент населения, владеющего иностранными языками и удачное месторасположение создали практически идеальные условия для работы контакт-центров, количество которых только в одной маленькой Македонии исчисляется несколькими десятками.
Предыстория
Исторически и тактически получилось так, что выход на балканский рынок для ITooLabs стал достаточно непринужденным и в конце 2014-го года мы подписали партнерское соглашение с македонским оператором VoxNET, плотно работающим на рынке VoIP-услуг и обслуживающим контакт-центры по всем Балканам. Надо заметить, что независимый оператор интернет-телефонии на Балканах — достаточно нетипичное явление, телеком-бал на полуострове правят крупные игроки и монополии. Ребята из VoxNET, успешно работающие уже более 10 лет, вызывают уважение хотя бы потому, что их бизнес продолжает расти, несмотря на местные специфики. После первого общения с коллегами стало понятно, что будущее у ITooLabs Communications Server в регионе есть и это будущее не выглядит совсем туманным. Среди постоянных и крупных клиентов ВоксНет обнаружились несколько крупных контакт-центров с сотней операторов в каждом. При этом автоматизация этих КЦ оставляла желать лучшего — использовались опенсорс-разработки и «староюгославские» методы работы.
Первый же опрос выявил активную заинтересованность местного бизнеса во внедрении продвинутой коммуникационной платформы с функционалом облачного контакт-центра. Бизнес был готов платить за облачную автоматизацию, решающую многие, утомившие всех, проблемы — большое количество ручного труда, неэффективное использование рабочего времени операторов, низкий КПД. Забавно, но местные гранды телекома совершенно не считали нужным осваивать этот сегмент рынка, почивая на монопольных лаврах и зарабатывая на голосовом трафике. Попросту говоря — достойных SaaS или коробочных предложений на местном рынке просто не было. Первый же колл-центр, получивший коммерческое предложение на родном языке, да еще и от местного оператора, да еще и на базе платформы российских разработчиков, ответил согласием буквально через пару дней. Опишем кейс, который мы реализовали и которой существенно облегчил жизнь вполне реальным людям: операторам и супервайзерам, т.е. принес ощутимую пользу, что ничуть не менее важно, чем выручка и профит.
Кейс
Хочется заметить, что колл-центр действительно большой. Количество операторов гибко меняется, в зависимости от конъюнктуры рынка, но никогда не бывает меньше 80–90 человек. Колл-центр работает как на входящих, так и на исходящих звонках, ЦА колл-центра: бывшие югославы, проживающие по всей Европе, а также вполне типичные европейцы. Бизнес-модель: чистой воды телешопинг, но очень интеллигентный. Нужно хорошо знать балканский менталитет, чтобы понять всю суть определения «интеллигентный телешопинг». Жители Балкан — очень доброжелательны и приветливы и совершенно не напрягаются, когда получают входящий звонок с предложением купить что-либо, у них есть время поболтать, они настроены позитивно и активно отвечают на вопросы телефонных продавцов, совершенно не испытывая раздражения.
Специализация КЦ — продажа страховых полисов, подписок IP TV, кредитных карт, медицинских услуг. Такие продажи подразумевают активное общение продавец-покупатель, большие объемы обрабатываемых персональных данных, огромное количество входящих номеров, разделение персонала КЦ на группы по каждому из продуктов, при этом контакт-центр разнесен и географически: функционируют несколько офисов в трех городах Сербии и Македонии. Это практически идеальная среда для автоматизации и именно такие примеры любят использовать продуктологи облачных сервис-провайдеров при составлении коммерческих предложений. Облако с ITooLabs Communicator (это наш собственный бизнес-софтфон) в качестве единого корпоративного мессенджера, пришлось очень кстати и решило одним разом целую массу проблем. Нам пришлось внедрить расширенную версию коммуникационной платформы, которая смогла обеспечить в первую очередь автоматизацию работы операторов.
Поскольку КЦ работает по разным странам, да еще и предлагает в каждой стране целую линейку продуктов, то активно используются множество входящих номеров для того, чтобы в случае пропущенного звонка клиент сразу попадал на оператора нужной группы с нужным скриптом.
Вообще в сервисе виртуальной АТС для операторов связи мы используем другой модный интерфейс, очень минималистичный и с заточенным функционалом под малый бизнес. Однако, для КЦ пока что лучше подходит прошлая версия интерфейса с куда большим функционалом (но не нужным для небольших компаний). Поэтому решили отдать решение именно на прошлом интерфейсе, а красоту для КЦ наведем в 2016 году.
Вот так выглядит разбиение на продуктовые группы внутри географически распределенных офисов, при этом совершенно не факт, что операторы из одной группы находятся в одном офисе, они вообще могут находиться в разных странах.
Каждой продуктовой группе для каждой страны выделены свои собственные входящие номера, которые используются в качестве caller ID при обзвонах. Номеров очень много, может быть даже больше, чем их требуется по факту, но КЦ сознательно идет на содержание такого зоопарка, что упрощает жизнь клиента, который всегда попадает куда нужно, а не гуляет по сложным IVR. Обратите внимание сколько используется входящих номеров — их 125 штук! Любопытно, но настройка такого количества входящих совершенно не обременительна, поскольку номера приобретаются у одного провайдера и автоматически «заруливаются» в единственный транк сразу же после покупки. В этом смысле ITooLabs творит просто чудеса — два клика и заработал новый входящий.
При этом у компании есть и рекламный, Toll-Free, номер, аналог российского 8–800. На этот номер звонят клиенты со всей Европы тогда, когда по ТВ или в прессе идет активная рекламная компания. Звонок может прийти и из Боснии, и из Турции, и даже из Австралии. Позвонившего встречает мультиязычный IVR.
IVR построен непросто, но логично. Мы потратили немало времени, разрабатывая наиболее эффективную схему: была поставлена непростая задача довести клиента до нужной группы операторов, проговаривая все сообщения на его родном языке.
Вот такое дерево скрывается за каждым из продуктовых IVR.
В итоге мы создали, пусть и многоуровневое, но очень логичное дерево, которое владелец колл-центра любит демонстрировать своим знакомым, как настоящее сербско-российское ноу-хау.
Количество клиентов колл-центра исчисляется десятками тысяч, а ежедневный трафик превышает 10 тысяч минут. Поскольку продаются достаточно дорогостоящие вещи, то мы обязаны записывать все разговоры. Объем записываемой информации поистине огромен и должен храниться длительное время, поскольку контракт на IP TV заключается минимум на год. Сервер записи ITooLabs уже год справляется с такой нагрузкой на радость клиентам и разработчикам.
Одна из важных задач, которую мы решили с помощью облачной платформы — это автоматические обзвоны клиентов с различными напоминаниями: наступление даты очередного платежа или появление акционного предложения. Для этого мы использовали модуль «автодайлер», который по расписанию и по списку абонентов, с использованием мультиязычных IVR, выполняет всю черновую работу (раньше такая работа делалась вручную и отнимала много времени). Сейчас запуск «уведомлялки» — это 10 минут для создания списка нужных номеров и 30 секунд для запуска умного робота-звонильщика. Балканские коллеги просто счастливы, робот делает то, что раньше делалось руками терпеливых сотрудников.
Еще одна, казалось бы, неразрешимая корпоративная задача, была решена изящным облачным способом: коммуникации разнесенных офисов друг с другом и коммуникации с технической поддержкой VoxNET. При таком огромном количестве сотрудников и супервайзеров любая нештатная ситуация порождала просто шквал сообщений в скайпе и других мессенджерах. Это, в свою очередь, снижало эффективность и зачастую затягивало решение проблемы. Теперь для любых общений внутри компании и обращений в службы технической поддержки используется ITooLabs Communicator, который показывает презенс-статусы нужных сотрудников, показывает их активности, позволяет собирать конференции и переводить звонки кликом мышки. Вся компания видна в одном экране, никаких забытых номеров и неотвеченных сообщений.
Помимо этого, коммуникатор решает еще одну очень важную задачу: оператор, при совершении исходящих обзвонов по разным странам, имеет возможность выбрать caller ID, с которым вызов придет на мобильный или городской клиента. При звонках в Боснию показывается боснийский номер, а при звонках в Швецию — шведский. Продажи стали делаться изящно и непринужденно, средний чек на оператора вырос минимум на 20–30% только за счет того, что исчез человеческий фактор при очень сложном алгоритме работы с клиентами.
Описание всех технических изысков, которые мы напридумывали совместно с коллегами, потребовало бы целой серии постов и мы не хотим злоупотреблять временем наших читателей, а вот для того, чтобы кейс приобрел человеческое лицо, выкладываем несколько фотографий, присланных нашими балканскими друзьями специально для публикации на Хабре. Фотографии были сделаны накануне наступающих праздников и контакт-центр перешел в праздничный режим работы, именно поэтому на снимках не так много людей.
В македонском офисе клиента заканчивается рабочий день и девушка-оператор любезно улыбается перед камерой, излучая позитив. Она несильно утомлена, потому что бОльшую часть работы сегодня за нее сделал добрый и умный облачный робот.
Девушка Милица из белградского офиса о чем-то увлеченно разговаривает с клиентом, не замечая фотографа.
Системный администратор Деян получил новые ноутбуки и устанавливает необходимое ПО. Привет коллегам из России.
Пересменка в еще одном балканском офисе. Благодаря презенс-статусам в коммуникаторе, смена операторов проходит достаточно непринужденно — нет необходимости вскакивать, чтобы вдруг не пропустить неожиданно пришедший входящий.
Девушки-операторы, узнав, что их фотографируют для российского техноблога, заулыбались и стали позировать на фоне елки.
Вот так выглядит операторский зал после завершения рабочей смены. За окном видна зеленая и туманная балканская зима.
Наш партнер VoxNET
Коллектив нашего партнера, оператора связи VoxNET, узнав о том, что мы готовим пост с описанием кейса, реализованного у общего клиента, тоже захотел поучаствовать в фотосессии и поздравить российских коллег и читателей Хабра с наступающими праздниками. Понятно, что мы не смогли отказать.
Руководитель компании VoxNET, Влатко Василев, телекомщик со стажем и большой молодец. Спасибо ему за активное сотрудничество. Чуть ниже его видеопоздравление с Новым Годом.
Это Оливера, она прекрасно говорит на английском и отлично разбирается в облаках, но это не значит, что она в них витает.
А это София, она из Болгарии. София совсем недавно пришла в VoxNET и излучает хорошее настроение.
Руководитель VoxNET, Влатко, подумав немного, предложил записать новогоднее видео обращение для своих российских друзей. Разве мы могли ему отказать? На этом видео он от лица балканских коллег поздравляет всех нас с Новым Годом и Рождеством.
Мы искренне надеемся, что сегодняшний балканско-новогодний репортаж вызовет положительные эмоции у всех читателей. Торжественно обещаем в предстоящем году не снижать темпа и не просто рассказывать о наших разработках и достижениях, а еще и всячески создавать позитивное настроение.
Для полноты картины балкано-российской дружбы выкладываем открытку, которую прислали наши друзья из VoxNET. #balkan_design
Собственно говоря, нам осталось только присоединиться к поздравлениям и пожелать всем читателям Хабра отличного настроения и постоянного развития в профессиональной сфере. Всех с Новым Годом, скоро увидимся!
