Новогодний контакт-центр 2020: No-Code Edition
Примерно 5 лет назад мы написали статью о том, как можно быстро создать простой новогодний кол-центр с Дедами Морозами и Снегурочками в качестве операторов, используя Voximplant. Несмотря на широкий доступный инструментарий, предлагаемый платформой (Web SDK, Serverless JS для управления звонками и очередями и т.д.), создание кол-центра занимало определенное время и требовало определенных знаний разработки, хоть и незначительных.
5 лет — достаточный срок, чтобы успеть многое, а мы каждый год как активно развиваем саму платформу, так и запускаем новые решения, которые позволяют пользоваться её функциональностью даже тем людям, которые далеки от мира разработки. Хорошим примером является наш новый Voximplant Kit — облачный омниканальный no-code контакт-центр. Kit позволяет запустить полнофункциональный контакт-центр с широкими возможностями по автоматизации обслуживания буквально за полчаса. После прочтения старой статьи у меня возникло огромное желание показать, насколько Kit упростил и ускорил запуск новогоднего контакт-центра со Снегурками и Дедами Морозами.
Настройка
Итак, первый этап — это создание аккаунта в Kit и его настройка для приёма звонков и распределения их через очередь на разных операторов в зависимости от предпочтений звонящего (функциональность контакт-центра в настоящий момент подключается по запросу из админского интерфейса, но не пугайтесь, это формальность, вам обязательно подключат её на бесплатный пробный период).
Интерфейс Kit с подключенной функциональностью КЦ
Мы делаем КЦ для обработки входящих, поэтому нам понадобится создать очередь в Settings→Queues и в разделе Inbound создать IVR, который будет отправлять входящие звонки в очередь с учетом ответа звонящего на вопрос, с кем бы он хотел поговорить (с Дедом Морозом или Снегуркой). Также мы создадим соответствующие скиллы в разделе Settings→Skills, для простоты назовем их male и female, и таким образом наши операторы получат свои роли (в целом, можно было сделать и по-другому, просто через несколько разных очередей, но так будет красивее, skill-based routing и вот это всё).
Создание скиллов
Далее создаем парочку операторов через отправку приглашений на их email-адреса и указываем им владение одним из скиллов в зависимости от роли. Уровень владения можно указать максимальным (5 звездочек), в нашем случае это не имеет значения.
Настройки оператора
И наконец создаем саму очередь, которая будет распределять звонки между операторами в зависимости от того, с кем хочет пообщаться звонящий.
Нажимаем Create, чтобы создать очередь, и идем в раздел Inbound, где будем в визуальном редакторе создавать наш IVR, отправляющий звонки в очередь. Чтобы все это было более наглядно, мы записали видео, которое позволяет оценить, как быстро и просто можно создать IVR в Kit:
Используя режим тестирования, можно в реальном времени проверить выполнение сценария, но мы еще дополнительно добавим в IVR пару блоков, чтобы показать, как можно через сценарий передавать данные в рабочее место оператора:
Done! Базовая версия кол-центра уже готова принимать звонки и распределять их между операторами. Учитывая, что Kit является омниканальным контакт-центром, то, кажется, имеет смысл сразу подключить какой-нибудь текстовый канал, например, Telegram.
На текущий момент создавать чат-ботов, которые могли бы выполнять роль, аналогичную IVRу, в визуальном редакторе Kit нельзя, но в продукте есть раздел, который называется Functions. По сути, это Serverless функции, которые можно писать на JS, но поскольку сейчас они находятся в режиме Beta-теста, по ним пока нет документации и подключить их можно только по запросу. Именно благодаря этим функциям мы сможем реализовать навешивание нужных скиллов на запрос перед его отправкой в очередь на обслуживание. Создаем следующую функцию NewYearMenu:
Функция максимально примитивная: если клиент пишет что-либо нашему телеграм-боту, то бот спрашивает, с кем клиент хочется пообщаться. Если в запросе будет содержаться что-то про Деда Мороза или Снегурочку, то навешивается требуемый для обработки скилл и запрос отправляется в ранее созданную очередь.
Осталось подключить к функции Telegram бота. Для этого в разделе Settings→Channels добавляем новый канал Telegram и в настройках указываем Channel Access Token, который вам выдаст BotFather в самом Telegram. В Redirect Channel Messages выбираем Functions и созданную только что функцию NewYearMenu:
Создаем канал и пробуем написать нашему боту в Telegram:
После ответа «С дедом морозом» мы отправили клиента в очередь, добавив, что для обслуживания нужен скилл male, и в итоге запрос распределился на оператора:
Вот таким нехитрым образом вы сделали простой омниканальный кол-центр со skill-based роутингом для поздравления с Новым Годом! Желаем всем продуктивного 2021 года и здоровья!
