«Ни единого разрыва!» или зачем клиенту воевать с техподдержкой
Помните, какие мемы гуляли по интернетам лет семь назад? В одном из них клиент выбивал из техподдержки беспрерывный интернет и жаловался на ежедневные разрывы. Было и смешно, и грустно. Поставьте себя на место инженера поддержки — да такому клиенту не объяснишь, что Земля круглая! 
Теперь перепрыгните на место клиента и вспомните часовые разговоры с колл-центром. Долгие ожидания на телефоне, потуги получить горстку полезной информации… На той стороне тоже вроде не сильно напрягаются. Неужели всё всегда так плохо? И чтобы разговор действительно задался, на обоих концах провода правда нужны люди с высшим техническим и ангельским терпением? В целом, люди уже давно и неоднократно ответили на этот вопрос: всё реально и осуществимо. Да и позитивный результат от техподдержки не могут отрицать ни пользователи, ни владельцы сервисов. Во-первых, со стороны клиента: поддержка существует, и он платит за неё деньги (будь она включена в стоимость купленного продукта или оплачивается по факту), и значит она ему нужна; кроме того, мы все в неё рано или поздно обращаемся, а значит считаем это лучшим вариантом, чем самим пыхтеть и проверять, не добралась ли любимая шиншилла до сетевого провода за шкафом. Во-вторых, техподдержка тоже вряд ли мнит себя самодостаточным сервисом, которому клиенты как самый дальний родственник — пусть будет, лишь бы приезжал пореже. Допустим она даже существует для галочки в какой-нибудь поросшей мхом корпорации, где есть стабильный доход, который никак не зависит от удовлетворённости клиентов. Если такая техподдержка и существует, то с минимальной целью — чтобы клиенту было куда позвонить, когда ему это вдруг понадобится (и да, ему возможно понадобится именно та информация, которая написана жирным текстом на первой странице руководства пользователя, но об этом чуть позже).В итоге имеем двоих на концах одной линии: один надеется как можно быстрее закончить разговор и получить желаемый результат, второй надеется, что первый побыстрее повесит трубку и больше никогда не будет звонить… ну и чтобы тот ещё остался доволен, это уже как бонус. Цели явно находятся в одной плоскости: разговор должен быть как можно короче и как можно эффективнее. Почему же недовольными остаются часто и первый, и второй?
Причин, конечно, может быть море, начиная с предвзятого отношения клиента и заканчивая некомпетентностью агента. Но возьмём уравновешенный вариант, когда клиент звонит с определённой надеждой и верой, что ему помогут, а инженер обладает определённым опытом и необходимыми знаниями, чтобы клиенту помочь. Даже при общих благоприятных условиях всегда велика вероятность, что разговор не задастся. «Вы неправильно прописываете адрес сервера в настройках роутера.» Какое-то маленькое незначительное слово придаёт разговору негативный оттенок, настроение вроде ещё не испорчено, но и энтузиазм уже не тот. «Человек на том конце телефона вроде бы и помог, указал на ошибку…, но неужели он не мог это сделать чуть повежливее?» И разговор идёт дальше, но и фразы, и интонация собеседника уже не кажутся такими доброжелательными. Реакция на эти фразы идёт соответствующая, и уже сам инженер чувствует недовольство неблагодарного клиента. Если проблема в итоге решилась, то оба вздохнули, что всё кончилось, и повесили трубку. А вот если помочь клиенту не удалось, то окончание разговора может стать куда более живописным. В итоге имеем почти все признаки решающего разговора: для клиента ставки высоки (а то зачем ему ещё кому-то звонить — проблема-то не решается), эмоции подмешиваются в разговоре и захватывают обоих, а мнения расходятся по умолчанию чуть ли не с самого начала. Не хватает только одного из признаков: для инженера ставки в этом разговоре не выше, чем в аптечной лотерее. Потому именно он и отвечает за успешный исход звонка (в эмоциональном плане) в абсолютном большинстве случаев. Инженер должен чувствовать себя спасателем, а клиент не должен превращаться в жертву.
Успокой клиента
Умение следить за ходом разговора и перенаправлять его в нужное русло, учуяв опасные нотки — это качество, которое не помешало бы любому человеку, тем более если он зарабатывает себе на хлеб общением. Но научиться быть паинькой, холить и лелеять клиента и быть ему лучшим другом, за короткий период подготовки инженеру просто нереально. Тут нужен опыт, причём положительный. А если опыт есть, да ещё и плохой, то часто старые привычки уже не выбить новым клином строгих правил. Процессы улучшения общения инженеров скорее заточены на применение «правильных» техник, чем на исправление заученных ошибок. Поэтому предлагаю посмотреть на три ошибки, которые инженеру не стоит допускать при общении с клиентом, если он не хочет увидеть брызги из телефонной трубки. Что надо делать, чтобы клиент не почувствовал себя жертвой:
• Без обвинений. Если предполагаете, что клиент допустил ошибку, сформулируйте нейтральный вопрос, который не укажет напрямую на предполагаемую ошибку, а поможет клиенту самому её найти. «Давайте перепроверим настройки роутера, иногда эти китайские коробки сбивают настройки сами по себе.»
• Без проблем. Концентрируйтесь на решении, а не на проблеме. Для клиента важно решить его проблему, а не заставить что-то работать «как оно должно». Даже если клиент точно знает, как что-то работает, его вряд ли устроит точный ответ, почему это что-то не работает. Ему наверняка нужно знать, когда оно снова будет работать и что будет сделано, чтобы больше оно не ломалось.
• Не настаивайте. Клиент не обязан принимать любой ваш ответ на веру, будь он хоть сто раз верный. Он сначала должен его понять. Если клиент не желает слушать ответ, остановитесь и вернитесь к объяснению цели вашей работы — решить проблему клиента. Далее коротко и ясно объясните, как ваше предложение относится с проблемой клиента и должно её решить.
Не дави на инженера
Конечно и для клиента найдётся тройка идей, как можно держать ситуацию под контролем и не сделать из спасателя врага:
• Ничего личного. Львиная доля проблем кроется в неправильном понимании клиентом работы оборудования, сервиса или программы. Ничего удивительного, что инженер будет искать проблему именно в этом и подвергать сомнению вашу компетентность. Вы ведь звоните чтобы посоветоваться со специалистом. Воспринимайте это как свежий взгляд на проблему и поддерживайте инженера в желании проверить все детали.• Будьте конкретнее. Подчеркните, что именно решение проблемы для вас является приоритетным, а не её причина, и что именно он — инженер должен помочь вам найти ответ. При идеальном раскладе инженер уделит минимум времени объяснению причин проблемы, которые вам почти не нужны, и сразу перейдёт к решению. В крайнем случае он прекратит энергично оправдываться, что обрывы связи — это как вращение земли, — их не остановить, и направит свою энергию в нужное русло.
• Не отрицайте. Если вы услышали ответ, который вас не устраивает, подождите отрицать и говорить, что ваш домашний грызун весь день сидел в клетке и физически не мог перегрызть провод. Спросите, как именно предлагаемое решение устранит вашу проблему, просите объяснений. Человек не всегда может уловить ход мыслей собеседника, агенты техподдержки не исключение, и подсказки всегда уместны. Это, конечно, взгляд с двух сторон всего на три небольших элемента в разговоре. Разговор обычно куда более сложен. Но эти три простых элемента могут вовремя помочь почувствовать приближающийся конфликт и выстроить «зону безопасности», вспомнить, что задача одна для всех, и донести верное решение правильными словами. Надеюсь, и вам они будут полезны.
