Не знаете, что нужно вашему клиенту – спросите
Важно определить, какую именно цель вы ставите перед собой, начиная опрос. Вы не исследователь и перед вами не стоит задача собрать массив статистической информации.Запуская опрос, вы уже должны быть готовы к тому, чтобы немедленно начать действовать, т.е. вы должны подготовить соответствующие планы для каждого из возможных вариантов опроса. Если вы считаете, что невозможно предсказать такие варианты, вам необходимо тщательно пересмотреть свой подход к этой процедуре.
Что же можно считать удачно проведенным опросом?
Если на ваши вопросы ответило около 40% пользователей, вы добились потрясающего результата. Нормальным уровнем считается 15–20% пользователей.
Несколько простых правил для того, чтобы получить максимальную отдачу от опросов:1. Опросы должны быть короткими
Представленный ниже график демонстрирует взаимосвязь между количеством вопросов и количеством пользователей, которые дали ответ на все необходимые пункты. На нем отлично видна обратная зависимость между количеством заданных вопросов и количеством пользователей, которые на них ответили.
Кроме того, огромное значение имеют и временные рамки, критический предел — это пять минут. Сроки действительно важны: как показывает статистика, критическое падение количества пользователей, которые отвечают на ваши вопросы, начинается после преодоления барьера в 15 пунктов опросника. Оптимальное количество — это около 5–8 вопросов, именно при таком размере есть шанс, что количество респондентов в процентном выражении будет соответствовать «отраслевым стандартам».
Поэтому вы должны выбрать именно те вопросы, которые принесут вам самую полезную информацию.
2. Вопросы должны состоять из двух частей
Чем четче будет сформулирован вопрос и чем детальней будет дана инструкция, тем больше вероятность получить необходимые данные. Чем короче вопрос, тем проще он для восприятия. Стоит помнить о том, что кратковременная память эффективней всего сохраняет 5–7 объектов. Для того, чтобы пользователь смог быстро сориентироваться в поставленном вопросе и дать ответ в той форме, которая вам необходима, достаточно разделить поставленный вопрос на две условные части:
Первая часть вводная: в ней вы должны сориентировать клиента, о чем идет речь. К примеру, если вы собираете информацию об образовании ваших посетителей, то вам подойдет формулировка: «Какое у вас образование?». Формулировка должна быть точной и не допускать двояких трактовок.
Вторая часть — инструкции: в этой части вы должны сообщить посетителю о том, что именно он должен сделать для ответа на вопрос. Выбрать один или несколько из представленных вариантов, указать данные в конкретном формате или оценить что-либо по шкале. Эта часть избавляет пользователя от необходимости тратить время и усилия на понимание того, что от него требуется, и значительно повышает ваши шансы на получение необходимой информации.
3. Спрашивайте именно то, что вам необходимо
Начиная опрос, вы должны иметь определенную гипотезу, которую вы планируете подтвердить или опровергнуть благодаря полученным данным. Соответственно, каждый вопрос в бланке должен приближать вас к цели.
Избегайте общих и вводных вопросов, которые не несут конкретной информации, избегайте дублирования вопросов. Кроме того, не исключайте вопросы, ответы на которые могут быть вам неприятны. Ваша задача — собрать информацию, полезную для развития сайта, а не хвалебные отзывы о своей работе или работе коллег.
4. Не используйте предположения
Вопрос «купили бы вы это, если бы оно соответствовало всем вашим требованиям?» имеет очевидный ответ. Вопрос «как вы отнесетесь к гипотетическим изменениям в дизайне?» загоняет пользователя в ступор, так как он не представляет себе, насколько будет удобна та или иная фича, пока не опробует ее лично.
Опрос должен приносить вам полезную информацию о текущем положении дел. Если вы хотите узнать мнение пользователей о каком-то нововведении, совместите опрос с A/B тестированием, предоставив посетителю страницу в том виде, который вы хотите оценить.
5. Спросите о качестве теста
Для того, чтобы не ждать бессмысленного, неудачно оформленного окончания теста, вы можете просто спросить пользователя о том, насколько понятен опросник и не возникло ли сложностей при ответе на поставленные вопросы. В случае, если вы получаете значительное количество отзывов о том, что дать точный ответ на ваши вопросы затруднительно, необходимо внести изменения в ваши формулировки.
