Не ждите от CRM чудес — просто работайте12.08.2020 16:47

Когда вы покупаете новый автомобиль, вы садитесь в него и рассчитываете, что он взлетит в небо и пролетит над пробкой на проспекте? Приходит ли вам в голову, что он может заменить дизельный генератор на даче? Хочется ли, не выходя из комфортного салона, порыбачить в нём летом с середины реки? Нет? Так почему значительная часть клиентов хочет от CRM-системы всё и сразу: чтобы сама продавала и выращивала продажи на 50%, контролировала сотрудников и штрафовала их, работала сама за всех, выстраивала бы бизнес-процессы на основе машинного обучения и космических технологий, а потом бы издавала звук банкомата и отсчитывала зарплату всей компании. Ладно, последнее она может не делать, но вот остальное — обязательно.

CRM — очень крутой инструмент, можно сказать, мультитул среди программного обеспечения. Давайте разберёмся, как он работает. Правда, внезапная тема для 2020 года?

Ну я не знаю, что вы на таком не ездите! Это вам не какой-то там Cybertruck
Кажется, про CRM сказано много — как минимум, нами уже более чем в 120 статьях. Но каждый раз находятся те, кто не знает, что такое CRM и полагает, что это что-то вроде закиси азота для автомобиля или адреналина в сердце при реанимации (который, кстати, колется в вену, а уколы в сердце давно практикуются только в мелодрамах). Короче, считают, что CRM-система им обязана вывести бизнес на IPO и при этом должна работать сама, тихо и, конечно, бесплатно.

А значит, стоит написать самую простую инструкцию по использованию CRM, которая скорее подойдёт для малого бизнеса, но может лечь в основу схемы внедрения CRM-системы в компании любого масштаба.

Если хочется говорить, а не читать, то можете оставить заявку на бесплатный аудит бизнес-процессов с участием эксперта с опытом более 20 лет в бизнесе и автоматизации

Как нужно начинать работу в CRM?

Работа с клиентами — основа основ

Работа с клиентами доступна менеджеру любого уровня подготовки в любой CRM-системе. Это и есть основа основ, которая формирует ценный актив компании — клиентскую базу. Получая информацию о клиенте, пользователь однократно вносит её в CRM-систему и в дальнейшем здорово экономит время, обращаясь к этой записи: звонит по одному клику, отправляет почту, не копируя e-mail, автоматически подставляет реквизиты в документы, договора, коммерческие предложения и т.д. Обратите внимание на этот факт, и вот почему. Нередко противники CRM апеллируют к тому, что CRM отнимает время, потому что в неё нужно вносить данные — и на неискушённых новичков этот аргумент действует. Однако занести данные один раз и использовать их всегда несравнимо эффективнее, чем каждый раз копировать информацию из Excel. Это настолько очевидно и логично, что даже неловко обсуждать.

CRM-система умная: она умеет не просто хранить информацию о клиентах, но и помогает работать. Так, например, по ИНН она подтягивает другие реквизиты предприятия из федерального реестра юридических лиц, по БИК находит банк и вам уже не нужно вводить его корсчёт, город и вот такое вот название «Волго-Вятский банк ПАО Сбербанк» и т.д. Мелочь? На одном факте — да, но 10 уже норм, на 20–25 в день — полный восторг и побеждённая рутина!

После того, как клиент создан, его реквизиты и информация о нём заведены в систему, карточка клиента становится базой для всех последующих с ним взаимодействий:

в карточке клиента доступна переписка с пользователем (вам не нужно выискивать по почте всю переписку с Ивановым М.И., потому что вот она, в карточке частного лица Иванова М.И. или в карточке ООО «Вектор», где Иванов М.И. — директор по закупкам);
все документы (счета, акты, счета-фактуры, договора, коммерческие предложения, файлы проектной документации и т.д.) также доступны в карточке клиента, их не нужно искать по СЭДу и папкам на ПК);
в карточке хранятся записи разговоров — если есть необходимость (проверить качество, разобрать конфликт, провести обучение, переслушать важный разговор), можно найти запись и прослушать её;
в карточке клиента хранится очень много другой информации, объём которой сильно зависит от настройки CRM-системы и потребностей пользователя.

Также с клиентом связаны все значимые действия оперативной деятельности компании: все события, включая связанные бизнес-процессы, задачи по этому клиенту, сделки, продажи, допродажи и проч. То есть пока мы с вами видим, что CRM-системы выполняют свою основную функцию — обеспечивают сбор и систематизацию оперативных данных, или другими словами информационное и операционное сопровождение взаимоотношений с клиентами.

Откровенно говоря, нередко такие возможности — первое и единственное, что нужно малому бизнесу. Поэтому очень здорово, когда вендор CRM предлагает какую-то «младшую редакцию», с которой можно начать — например, у нас это RegionSoft CRM Standard и Standard Plus. Старт не с полностью внедрённого проекта, а с базовой системы — отличный пусть сэкономить и в процессе реальной работы разобраться, куда расти дальше и насколько расширять возможности CRM.

Работа с сотрудниками — фундамент безопасности

Когда компании пытаются внедрить CRM-систему, они редко задумываются о том, что CRM — это не только программа для управления клиентами и продажами, это ещё и мощный инструмент для работы с сотрудниками (речь идёт именно о CRM-системах, а не о корпоративных порталах). Как обычно происходит работа сотрудников? Они выполняют работу, руководитель контролирует выполнение работы, коллеги между собой взаимодействуют, общаются, передают дела и проч. По результатам работы сотрудники получают заработную плату, которая обычно складывается из окладной части, сдельной составляющей и премии. При этомзачастую сдельная составляющая и премия зависят от выполнения плана.

CRM позволяет структурировать всю информацию, связанную с сотрудниками, а также собирает комплекс показателей, который прозрачно, на языке цифр и фактов, расскажет о том, как сработал сотрудник в отчётном периоде, где находятся слабые и сильные места в его работе с клиентами, насколько он эффективен и т.д. На некоторых функциях стоит остановиться подробнее.

Права доступа к CRM для сотрудников — ключевой элемент безопасности клиентской базы. Если работа в компании ведётся в Excel или в любой другой базе без разделения прав доступа к информации о клиентах, то существуют два основных риска: 1) любой менеджер может увести клиентскую базу и остаться нераскрытым — достаточно просто забрать файлик; 2) менеджеры по продажам могут забирать друг у друга клиентов, выбирая перспективных и сбрасывая менее доходных на новичков или менее наглых коллег.

Разделение прав доступа решает большую часть проблем, остальные вопросы безопасности уже нужно решать индивидуально. Так, например, у облачных систем механизмов защиты меньше, чем у десктопных. Если не ставить навороченные и дорогие аддоны к облачной CRM, вся безопасность окажется в лучшем случае ограничением доступа по IP-адресам или одной только двухфакторной авторизацией (при которой продиктовать код из SMS проще простого). Десктопная CRM может быть защищена внутренними инструментами, на уровне сервера, с помощью аппаратного ключа и т.д.

В любом случае, при работе с CRM целесообразно создавать правила безопасности для сотрудников. Особенно это актуально сейчас, когда сотрудники могут активно искать новую работу и использовать «обширную базу отраслевых контактов» (а по сути, украденную информацию) как конкурентное преимущество на рынке труда.

Сокращение рутины освобождает мозги. Я не поленюсь повторить, что после того, как вы один раз внесли информацию по клиенту и наполнили справочники в CRM, время, затрачиваемое на работу с клиентом сокращается до пары минут, а иногда и пары десятков секунд. Собственно, CRM и должна освобождать менеджера от нагрузки оперативной работы, чтобы он мог качественно работать с запросами клиентов.
Планирование дел в CRM — лучший способ остаться без претензий руководства. Многие сотрудники не любят вести календарь дел, забывают о нём, полагаются на свою память — более того, они даже не подтверждают какие-то события в Google Calendar просто потому что у них такое «видение работы». Рано или поздно эти ребята начинают забывать и забивать на рабочие задачи, отчего страдают клиенты и выручка компании. Поэтому абсолютно все сотрудники должны усвоить простую и удобную истину: «Нет дела в календаре — значит, его не было». Планировщики помогают не только помнить о делах, но и отражают загруженность каждого сотрудника и всего коллектива, помогают рационально распределять нагрузку. И да, если шеф в вас усомнился, вы всегда можете ткнуть его в задачу и связанные с ней события в CRM, зарегистрированные в реальном режиме времени — все сомнения отпадут.
KPI не только обязывают, но и помогают. Если в CRM есть KPI (управление ключевыми показателями), это решает сразу весь блок проблем, связанных с мотивацией и оценкой труда сотрудников. Мы в RegionSoft CRM специально реализовали механизм KPI таким образом, чтобы можно было настроить от простых до самых сложных алгоритмов расчёта, а сам сотрудник мог бы видеть прогресс своей работы, а при необходимости перераспределить усилия для достижения поставленных целей.
Управление задачами помогает сотрудникам планировать свои дела, а руководителю отслеживать выполнение этих задач без вызова сотрудников в кабинет. В продолжение темы о планировщиках: если задача хорошо оформлена и перед носом, то сделать, делегировать или закрыть её гораздо проще. Поэтому управление задачами должно быть нативной функцией любой CRM.
Уведомления берегут нервы и сохраняют лояльность клиентов. Настройте уведомления клиентов в интерфейсе CRM, в мессенджерах, с помощью SMS и e-mail. У сотрудника не останется ни единого шанса упустить что-то важное.
Не сотрудники для бизнес-процесса, а бизнес-процессы для сотрудников — идеальная форма существования компании. Бизнес-процессы с вехами, триггерами и ответственными должны быть реализованы для любой компании, от микробизнеса до супер корпорации. Тогда работа в компании будет продуктивной и прозрачной. (Кстати, если хотите поговорить о бизнес-процессах с профессионалами, можете заполнить эту форму и мы с вами договоримся на удобное время — до 31 августа совершенно бесплатно!).

Сотрудники не должны воспринимать CRM-систему как угрозу, как повинность и как инструмент жёсткого контроля. Они просто должны в ней работать, использовать как можно больше возможностей и тем самым облегчать себе жизнь и создавать хорошую основу автоматизации компании. Эта вот мысль абсолютно утопична — не бывает внедрения хотя бы без мало-мальского сопротивления. И это сопротивление на руку всему процессу внедрения: если удастся привлечь на свою сторону самых злостных противников, значит, инструмент действительно нужный и полезный. Впрочем, если у «движения сопротивления» есть коммерческий интерес (левак, свои клиенты, продажи в обход компании и т.д.), то переубедить его не удастся — придётся включать «режим службы безопасности» и разбираться в истинных причинах.

Интеграции, которых не должно быть и которые должны быть

Интеграции — очень интересная штука. Как правило, клиенты, уже наслышанные о CRM, сразу просят «интеграцию с 1С», но не всегда могут не то что объяснить, зачем им нужна такая связка, но даже не знают, какая версия и какая конфигурация 1С у них используется. На самом деле, для каждой CRM предполагается масса интеграций, количество которых ограничивается только техническими возможностями самой системы и внешних сервисов. Но это тот случай, когда больше — не значит лучше. Здесь стоит остановиться подробнее.

Большим количеством интеграций грешат облачные сервисы. Им выгодно строить бизнес таким образом: внутри CRM есть базовая функциональность и есть API, API есть у других веб-сервисов, с которыми выгодно партнёриться в плане продаж и продвижения. При этом не нужно вести свою разработку части важных модулей. У разработчика CRM и его партнёров ситуация win-win, проигрывают только пользователи, которым будет нужно ежемесячно платить за все эти аддоны, плагины и интеграции (некоторые довольно нужные интеграции стоят от 15 000 рублей в месяц, то есть от 180 000 ежегодно), а также нести неопределённый риск в плане информационной безопасности, т.к. мало того что облачная CRM использует третью сторону — хостера, так ещё и разработчик аддона использует своего хостера. И если CRM-системы в большинстве своём хостятся надёжно (увы, не всегда, даже известные), то небольшому разработчику нужного вам дополнения хостинг может быть не принципиален. Так что это уже 5 сторон риска: на стороне пользователей, пара CRM + её хостинг, пара аддон + его хостинг. Конечно, риск растёт с добавлением каждого субъекта отношений.

Поэтому лучше выбирать CRM-систему, которая несёт на борту все жизненно-важные для вас функции, а интегрироваться только с теми системами, без интеграции с которыми реально не обойтись.

Какие интеграции нежелательны (на субъективный взгляд команды разработки RegionSoft CRM)? У вас может возникнуть вопрос — как так, «нежелательны», ведь чем больше возможностей, тем лучше. Выше я рассказал про стоимость дополнительных интеграций и связанные с ними риски, но есть ещё и функциональные проблемы: приложение может не сработать, не поддерживать какой-то из ваших процессов или документов, подводить с точки зрения срабатывания. Поэтому некоторые жизненно важные модули лучше иметь в CRM-системе.

Управление задачами — чтобы задачи имели чёткие внутренние связи с другими сущностями CRM-системы.
Управление почтой — почта в CRM должна работать, как часы. Идеально, если это собственный встроенный почтовый клиент, интегрированный с карточкой клиента, а не внешний плагин с нестабильной работой.
Создание первичной и закрывающей документации должно быть реализовано именно внутри CRM. Если CRM-система обращается по API к Google Docs, то будьте готовы к тому, что ваши документы уже не так безопасно хранятся, как этого бы хотелось.

Но, на самом деле, лучше иметь и встроенный склад, и нативное решение для телефонии и какой-нибудь классный интерфейс для взаимодействия с сервисами. Это безопасно, технически оправдано и, что немаловажно, значительно дешевле содержания зоопарка надстроек над CRM.

Доработки CRM — это о чём?

Если у вас готова пачка требований, отложите их в сторону и попробуйте использовать CRM-систему в таком виде, в каком вы её приобрели. Скорее всего, большинство требований уже реализовано. Доработка CRM-системы — это сложный и нередко дорогой процесс, поэтому не стоит подходить к системе как к какой-то болванке, которую сперва нужно проапгрейдить, облагородить, прокачать и потом уже использовать. Более того, любая доработка должна реализовываться уже в процессе использования.

Итак, какие доработки бывают?

Настройка — по сути не доработка, а наполнение CRM данными и настройка основных функций, необходимых для деятельности компании и каждого сотрудника отдельно. Может быть реализована самостоятельно средствами пользовательского интерфейса или вендором.
Интеграции — создание связок с другими нужными для работы программами. Как правило, осуществляются вендором с помощью открытых API, специальных приложений или загрузки-выгрузки данных через какой-либо формат, например XML. Нужно понимать, что вендор не отвечает за интегрируемое ПО, поэтому оно не предоставляется бесплатно, не пиратится, не взламывается, не модифицируется силами вендора и не факт, что отлично работает.
Отчёты и шаблоны — популярная и очень нужная доработка. Весьма удобно создать формы договоров и коммерческих предложений один раз и затем использовать их с помощью подстановки данных. Это касается и других документов, отчётов и т.д. Для такой доработки необходимо докупить дизайнер отчётов (8000 руб. единовременно) и дальше либо вы сами или ваши разработчики смогут бесплатно создавать новые шаблоны документов или модифицировать существующиепод ваши требования, либо вам поможет вендор.
Бизнес-процессы — самая интересная часть доработки. С одной стороны, в той же RegionSoft CRM создать бизнес-процесс довольно просто, с другой — ошибка в настройке алгоритма процесса может испортить вам наслаждение от высшего пилотажа в CRM. Поэтому вы можете заняться созданием процессов силами аналитика компании, а можете составить техническое задание, обсудить процессы с сотрудниками компании-разработчика и запилить процессы, на которые любо-дорого смотреть и которые помогут вам очень быстро сделать работу эффективной и контролируемой.
Функциональная доработка — редкий, дорогой и трудоёмкий вид изменения CRM. И, по злой иронии, это ровно то, о чём думают абсолютно все, услышав словосочетание «доработка CRM». Как правило, это создание целых функциональных блоков под конкретного клиента, фактически полное, ювелирное затачивание CRM под особые требования бизнеса. Как раз к ней нужно приходить после 2–3–6 месяцев работы в CRM-системе, когда вы точно поймёте, что ваше требование никак не реализовать штатными механизмами системы.

Как видите, за всю статью мы ни разу не написали, что CRM поднимет ваши продажи на 50%, что она заменит 12 сотрудников и позволит сэкономить на персонале, что она выведет бизнес из кризиса, что она вообще-то полностью бесплатная, что она наведёт порядок в делах и будет внедрена за 2 дня или неделю. Потому что если вы ждёте от CRM именно этого, то вам к Гарри Поттеру или к Гудвину — возможно, они что-то такое и наколдуют. В реальной жизни все эти обещания — ложь.

А вот если начать работать с хорошим инструментом, то мечты сбываются — вы сами увидите, насколько спокойнее и увереннее стала работа сотрудников, как к вам потянулись клиенты и как рутина перестала давить и сжирать всё рабочее время. Главное, сделать первый шаг и не бояться автоматизации — знали бы вы, скольких она выручила в этом нашем безумном «карантине», сколько удалённых команд сохранили свой рабочий настрой. CRM, несомненно, антикризисное решение вне всякого рекламного пафоса.

Если у вас есть сомнения и вы хотите узнать, насколько хороши ваши бизнес-процессы, мы готовы до 31 августа провести бесплатный их аудит и предложить CRM-механизмы для их автоматизации (обычно такой аудит стоит от 15 000 рублей). Наши эксперты проведут серию интервью с вашими сотрудниками и ответят на ваши вопросы. Учитывая, что опыт экспертов в бизнесе и в автоматизации свыше 20 лет, с ними просто прикольно и полезно пообщаться.