Не ведаю, что хочу. Как не надо выбирать CRM-систему
Представьте, пришёл человек с болью под правой лопаткой ко врачу и в ответ на вопрос о жалобах говорит, что у него болит туловище, ну, а может спина или живот, в общем, плохо себя чувствует третий день и голова вот так «уууу, вшшшш, вшшш» по шее к макушке. И вроде понятно, что болит точно не нога, не зубы, не крестец, но и диагноз поставить затруднительно. Впрочем, что это представлять — едва ли не каждый из нас хоть раз так невнятно изъяснялся в клиниках. Хорошо, что опытный терпеливый врач уже предположил, что означает «вшшш» и спокойно (или не очень) начинает выяснять детали, опрашивать и осматривать пациента — через 10 минут картина значительно проясняется.
У разработчиков такие же проблемы: заказчик зачастую не может объяснить, что он хочет или выкатывает какие-то уж совсем странные истории о том, зачем ему CRM (любой другой софт). Мы уже научились определять требования по фотографии и внедрять CRM по воздуху, но до сих пор не привыкли ко всем сюрпризам.
Доктор и его особый пациент. Разработчик внимательно выслушивает требования всезнающего клиента иногда с таким же лицом. Но это не точно.
10 антипаттернов выбора CRM
Сейчас конец года, компании выбирают CRM-системы, и вопрос правил выбора актуален как никогда. Ведь правильно поставленный в начале вопрос — уже большой шаг на пути спокойного и результативного внедрения. Сегодня в эфире — 10 главных ошибок в выборе CRM. Читайте, запоминайте, избегайте.
Непонимание, что такое CRM
К нашему огромному сожалению, даже 138 наших статей на Хабре не спасают мир программного обеспечения для бизнеса от коллизий, пробелов и непонимания. Сто, тысячу раз напиши, что CRM — это универсальная программа для управления оперативной работой, автоматизации бизнес-процессов, аналитики и работы с клиентской базой, всё равно услышишь «CRM — это программка для продаж» и «CRM продаёт». Всё, это та самая точка отсчёта, с которой начинается потенциально неуспешное внедрение. Если представители компании и её сотрудники ждут кнопку «сделать продажи зашибись», то они обречены остаться разочарованными и писать везде, что CRM это не то, что нужно бизнесу и вообще нет автоматизации — нет проблем. Так и надо поступать: лень идти в автошколу — говори, что пешеходы рулят, а на дорогах одни олени; лень учить иностранный язык — говори, что ты славянофил и вообще тротуар это топталище. Не проиграешь и прослывешь принципиальным, только вот хорошую вакансию закроет человек со знанием английского и правами категории B. Но это мелочи, правда?
Такая же история со всем программным обеспечением для бизнеса: легче найти сто аргументов против, чем разобраться. Конечно, это неправильно. Современные CRM системы отличаются друг от друга, но все топовые пригодны для эффективной автоматизации малого и среднего бизнеса. Например, у нас есть 6 редакций RegionSoft CRM, но даже самая младшая редакция Standard покрывает базовые задачи автоматизации компании и ощутимо сокращает рутину. И это касается не только продаж, но как минимум группового и персонального планирования, а также базовой аналитики.
Поэтому стоит поставить себе на тест несколько CRM-систем или сразу выбрать одну и тщательно в ней разобраться: вы поймёте, что такое CRM-система и насколько успешно она способна решить проблемы вашего бизнеса (минимум: потерянные заявки, забытые встречи и звонки, несогласованные планы, пересекающиеся события, упущенные и забытые клиенты без контактов и т.д.).
CRM «по совету»
Есть целые закрытые группы в Facebook, треды во всех социальных сетях и на форумах, содержание которых сводится к темам вроде «Какую CRM выбрать», «Посоветуйте CRM», «Помогите выбрать CRM». Мы буквально маниакально слушаем звуки улиц вычитываем такие беседы в исследовательских целях, но ни разу не ответили в духе «Берите нашу RegionSoft CRM, она идеально подходит малому и среднему бизнесу, а ещё до середины декабря скидка 15%», да и вообще крайне редко участвуем в таких дискуссиях. Однако, стоит признать, что такие обсуждения — весьма вредная история по ряду причин.
Большинство советчиков — сотрудники вендоров или их партнёров. Причём зачастую это представители новых, «необкатанных» CRM-систем, которым нужно получить хоть какую-то продажу любой ценой. Крупные и опытные вендоры таким практически не занимаются. То есть человек, ждущий искреннюю помощь и совет реальных пользователей, получает вал рекламного спама.
Если вам советуют реальные пользователи, это тоже не лучший вариант: что подошло их бизнесу и вписалось в их бизнес-процессы, может не подойти вашим. Вы можете выбрать систему с удачным кейсом и разочароваться, потому что она просто не соответствует реальным потребностям вашего бизнеса.
Часто советуют бесплатные CRM-системы. В очередной раз напомним, что это чистый маркетинг, на базе бесплатной CRM управлять бизнесом невозможно.
Некоторые советчики ничего не знают о CRM и просто советуют что-то, о чём слышали, чтобы иной раз показать себя и поиграть в стреляного воробья опытного эксперта.
Будет много советов от людей, считающих, что CRM — это электронная записная книжка или программа для продаж. Бойтесь их — это люди из прошлого, примерно 2001–2003 года. Интересно, где их DeLorean?
Ну и, наконец, можно попасть на крючок к коучам, тренерам, бизнес-консультантам и прочей сетевой нечисти, которая охотится за компаниями с проблемами в оперативной работе (а если в компании нет CRM, то проблемы обязательно есть).
Отказ от требований
— Какой у вас бизнес? Что для вас особенно важно в процессах, что хотелось бы реализовать в CRM?
— Ну бизнес как бизнес, ничего особенного.
— Вы сказали, что у вас есть склад?
— Ну склад как склад.
— А вы только реализуете товары или предлагаете ещё и услуги.
— Ну, товары.
Затем выясняется, что компания работает не только с оптом, но и с розницей (привет, кассы, дисконтные карты и ритейл — хорошо, что у нас уже всё это реализовано), что у неё есть услуги обучения партнёров и сервисные услуги для клиентов, а ещё что есть логистика и ещё много чего. Для разработчика это, конечно, сюрприз, но он к нему за много лет опыта уже готов и морально, и инструментально. А вот к чему не готов клиент, так это к росту стоимости проекта внедрения. Но и это не самая страшная беда.
Самое страшное, что компания, не имеющая требований к CRM и не желающая собрать эти требования со своих сотрудников, сильно замедляет старт эксплуатации: ей предстоит долгий период адаптации бизнес-процессов к CRM или CRM к бизнес-процессам (у нас есть обе опции). Поэтому обязательно собирайте требования и идите с ними к вендору, а он уж вам поможет собрать более детальные запросы с сотрудников, подберёт и внедрит CRM-систему в оптимальном для вас виде (дело в том, что самому разработчику далеко не пофиг, как будет работать его CRM у клиента, поскольку качественное внедрение влияет на его репутацию).
Выбор в пользу бесплатной CRM
Это самый простой компромисс: вы используете CRM, за которую не платите, вендор гордо засчитывает себе количество абонентов по числу ваших сотрудников и не морочается с тех. поддержкой и обновлениями. Примерно как 100 рублей на асфальте подобрать: и вам два мороженых, и потерявшему не накладно. Именно так представляет себе картину работы с бесплатной CRM пользователь.
Дело обстоит иначе и я сразу скажу, что это совершенно справедливо как с точки зрения этики, так и с точки зрения бизнеса. Бесплатное ПО — это полезный, приятный лид-магнит, благодаря которому можно закрепить доверие пользователя к своей компании и предложить ему платную версию. Поэтому пользователь получает тонну новой электронной почты, баннеров и таргета, а разработчик предлагает ему весьма обрезанную версию, которую нельзя в полном смысле слова назвать CRM-системой. Соответственно, у компании пользователя есть время распробовать и привыкнуть, а у вендора — шанс показать, что с ним можно работать. Win-win. В конце концов, это общепринятый подход во всех сферах бизнеса: от косметики и парфюмерии до автомобильных салонов.
Но не забывайте, что приобретая бесплатную версию, вы получаете:
бесплатный набор возможностей начального уровня, из которого быстро вырастите;
ловушку в виде «ну уже данными наполнили, не переходить же к другим»;
шанс потерять бесплатную версию при смене бизнес-схемы вендора;
обслуживание и поддержку as is: если упадёт сервер с вашим бесплатным пулом, его будут поднимать в последнюю очередь, платный клиент всегда в приоритете.
Путь один: или очень быстро перейти на платный тариф, или вскоре забросить CRM и пойти везде строчить, что «CRM пробовал, ни о чём». Ну так вы, по сути, ничего и пробовали — о чём строчить?
Неумение считать до 24
В плане стоимости CRM одновременно простая и лукавая штука. С одной стороны, можно заплатить за лицензии или аренду CRM и начать в ней работу, попутно обучая сотрудников и дорабатывая своими силами (или не дорабатывая, если функциональность устраивает). Но стоит посчитать минимальную реальную стоимость CRM и сразу не всё становится очевидным.
Возьмём, к примеру, одну из известных CRM и относительно равнозначную ей по набору возможностей редакцию RegionSoft CRM Professional — 24 месяца владения, 10 пользователей в компании. Стоимость лицензий за 2 года для первой CRM составит 239 760 (будет расти с каждым годом примерно на 120 000), стоимость лицензий RegionSoft CRM — 135 700 и это единоразовый платёж (можно взять рассрочку). Получается, что у «дешёвого» необременительного тарифа на самом деле высокая итоговая стоимость владения. Фактически, используя модель подписки, клиент каждый год выплачивает такую же стоимость, какую бы он оплатил при покупке десктопной вечной лицензии. Т.е. при модели подписки надо заново покупать лицензию ежегодно.
Что ещё может остаться скрытым от ваших подсчётов?
Модные облачные CRM сами вендоры почти не внедряют — на этом зарабатывают партнёры. У них есть чёткая такса за проект внедрения, например от 80 000 рублей.
У облачной CRM может не оказаться нужной функциональности и придётся докупать сторонние модули (например, базовый конструктор бизнес-процессов дополнительно обойдётся от 15 000 в месяц, а его настройка и разработка нескольких процессов, «прицепленных» к облачной CRM, встанет в сумму от 200 000 рублей).
Доработка платная в обоих случаях, но десктопные CRM однозначно выигрывают в скорости, объёме возможностей и тонкостях кастомизации — говоря простым языком, шансов получить нужную доработку за адекватные деньги у десктопной CRM в разы больше.
Внедрение и обучение — всегда платные. Это часы работы вендора и интеллектуальный труд, уложенный в короткое время.
Это четыре довольно распространённых случая, с которыми сталкиваются многие компании, выбирающие CRM.
Ещё 2 нюанса, которые на так очевидны, но о них важно знать.
Если компания, презентуя вам CRM, подчёркивает, что почти все интеграции бесплатны, настройки бесплатны и вообще только купи, остальное бесплатно, скорее всего, в CRM уже всё это есть и подключается за минуту, то есть на вас не будет затрачено никаких сил, кроме болтовни продажника. Что касается интеграции, то она может быть бесплатной лишь в типовом варианте, а когда вопрос стоит об индивидуальной работе — это всегда делается за деньги.
Если вы не готовы сразу платить за лицензии, у десктопных CRM встречается рассрочка и аренда — например, у нас для RegionSoft CRM это удобные и необременительные способы оплаты (пощёлкайте наш новый удобный калькулятор сами).
Бизнес-процессы без процессов
Компании микро, малого и среднего бизнеса считают, что бизнес-процессы — это не для них, это удел крупных корпораций. Поэтому при выборе CRM-систем они отказываются исходить из состояния бизнес-процессов и отказываются от их автоматизации.
На самом деле, бизнес-процессы есть практически у всех, особенно, если ваша компания уже держится какое-то время на рынке и не пала жертвой жалоб клиентов, конкурентной борьбы или вынужденной самоизоляции. Всё есть процесс: продажа, отгрузка, доставка, маркетинговая кампания, закупка, оформление документов и т.д. И у каждого процесса есть три обязательных атрибута: сроки (когда всё это должно быть сделано), этапы (что за чем нужно сделать), ответственные (с кого на каждом этапе можно спросить). Кроме этих атрибутов, внутри процесса есть триггеры: письма, звонки, чаты и т.д., в результате которых начинается очередной этап (продажник написал письмо кладовщику, чтобы он начал формировать заказ, кладовщик передал пакет документов логисту, чтобы он занялся транспортом и т.д.). Автоматизация процессов помогает «вычеркнуть» всё ненужное, наглядно представить ход и логировать действия. Это избавляет от проблемы срыва сроков, перекладывания ответственности, забытых дел и т.д.
Поэтому, думая о CRM, первым делом думайте об инструменте автоматизации процессов, особенно, если у вас в компании есть действительно сложные цепочки действий.
CRM как таблетка от всего
Некоторые клиенты ждут от CRM прибыли, продаж и колоссального роста. И эти ожидания вполне могут быть оправданы, но при одном условии: ждать нужно от сотрудников, вооружённых CRM-системой, а не от самой программы.
Есть несколько типов странных обращений:
хочу CRM под мои длинные продажи, проектные продажи, медцентр, салон красоты, складские отношения и т.д. (то есть нет понимания, что кастомизация CRM-систем начинается с первых же настроек и многие требования можно закрыть прямо «из коробки»);
я не могу точно объяснить, чем я занимаюсь, но мне нужна CRM (в этом нет ничего плохого и смешного, просто иногда у бизнеса слишком широкая специализация или наоборот, ИП занимается чем-то необычным типа специалиста по счастью, тренера вдохновения и т.д.) — в таких случаях помочь клиенту сразу довольно сложно, нужен разговор-обследование;
у меня много проблем, CRM должна их решить — опять-таки, не бывает всё плохо, нужно понять, где именно корень проблемы (например, продажи крупных клиентов уходят в карман РОПа из-за плохой организации и неподконтрольности клиентской базы);
я вообще не знаю, что хочу, мне нужна CRM / меня попросили выбрать CRM — как правило, это самый сложный тип клиента, потому что сложно предложить решение без требований (вы не поверите, но адекватный вендор не возьмётся за внедрение там, где его CRM не подойдёт).
На самом деле, это нормальные реакции: часто CRM выбирают нетехнические специалисты и им непросто разобраться с массой предложенного программного обеспечения. Поэтому призываем не стесняться задавать менеджеру или инженеру любые вопросы, подробно разбираться и прямо рассказывать о своих проблемах. Чем подробнее разобраться — тем лучше стартует и пройдёт внедрение.
ТЗ с истекшим сроком годности
Если у вас осталось техническое задание от попытки внедрения CRM пятилетней давности и вы решили, что вы самый хитрый, то нет. Для успешного внедрения нужна не какая-то отписка, а согласованное и подписанное сторонами техническое задание. Если хотите крутую аналогию, то ТЗ — это не просто технический документ и подробное задание на разработку, но и страховка вас и разработчика от того, что вы друг друга правильно поняли и будете продуктивно работать, а не менять требования на каждом шагу в процессе реализации.
Поэтому составляйте техническое задание и работайте строго по нему, если это необходимо. К слову, ТЗ не обязательно в каждом проекте, вендор сам сообщит вам о его необходимости. И да, ТЗ — платная часть внедрения, за его составление вы платите разработчику, пусть для вас это не будет сюрпризом.
Запили мне CRM!
В мире прямо много самописных CRM, даже в комментариях на Хабре про них постоянно пишут. Правда, после призыва рассказать, показать скрин, раскрыть общие принципы, оппоненты уходят по делам и не возвращаются. Кроме шуток, самописные решения бывают, но либо это совсем не CRM, а скорее хранилище контактов и сумм сделок без бизнес-логики и процессов, либо самописными на поверку оказываются конфигурации на базе известных нам всем систем, включая 1С, то есть по сути кастомизированные вендорские решения (это мы все можем, если что, CRM разрабатываются с заделом для кастомизации, особенно on-premise, с облаком дела обстоят похуже).
Перед тем, как окунуться с головой в бездонное болото самостоятельной разработки, проверьте, по всем ли пунктам этого коротенького чек-листа вы прошлись.
Сформулировать требования: собрать их с сотрудников, агрегировать, ранжировать по степени срочности и важности.
Выбрать несколько вендоров CRM, скачать/установить/развернуть демо-версии, просмотреть их, определить какой из выбранных продуктов ближе к вашему пониманию CRM.
Пообщаться с вендор выбранного решения, обсудить возможности, реализацию которых вы не увидели при первичном тестировании демо-версии.
Узнать, какие требования можно «закрыть» штатными средствами CRM, а какие — с помощью доработки или покупки дополнительных приложений. Уточнить, реализуемы ли вообще ваши требования с технической точки зрения.
Запросить подробное коммерческие предложение с предварительной оценкой трудозатрат и стоимостью внедрения и обсудить их с коллегами.
Узнать стоимость обучения и внедрения.
При необходимости и неуверенности в выборе попросить вендора предоставить тестовый период (пилотное внедрение) и протестировать выбранную CRM уже на реальных рабочих данных.
Сделав окончательный выбор, приобрести лицензии или оформить подписку.
Начать внедрение.
Если вы сделали всё, но так и не нашли CRM своей мечты, просчитайте риски, сроки, стоимость, распишите этапы разработки, проведите несколько встреч с потенциальными исполнителями, запросите портфолио, проверьте портфолио на принадлежность автору, пропишите договор, составьте NDA, согласуйте с юристом…если надоест, возвращайтесь в чек-лист выше. Увы, без всего перечисленного вы можете нажить себе неприятностей и потерять деньги.
Вы меня всё равно не удовлетворите
Любимое просто. Клиент не находит того, что искал, уходит в глухую оборону и отказывается посмотреть на ту функциональность, которую он искал. Он не задаёт вопросы, не обсуждает, отказывается от закачки демо-версии или онлайн-презентации, он повторяет список требований и никак не соотносит с ним то, что ему отвечают менеджеры и разработчики. Мы инженеры техники, а не инженеры человеческих душ, поэтому у нас нет каких-то вразумительных объяснений такого поведения. Но думается, что это связано с нежеланием купить либо со страхом принятия решения о внедрении. Увы, если не разговаривать с разработчиком, легче не станет — такой клиент останется со списком требований без малейшего шага к реализации.
Для таких у нас есть один совет: ну вы хотя бы попробуйте, никто же не заставляет вас покупать под дулом пистолета. А так — ну что ж, не удовлетворим вас — удовлетворим кого-то другого. Рынок большой, решений много, потенциальных (ищущих своё решение) клиентов ещё больше, проникновение CRM низкое, у всех есть шанс найти своё. Главное, не тормозите с автоматизацией, без неё вы оказываетесь слабее конкурентов.
2021 год будет разным: бизнесу предстоит подниматься после самоизоляции, бороться, учиться жить в новых условиях. Сейчас видны новые заделы роста, новые подходы, но одно остаётся неизменным: клиент стоит в центре для всех, от цветочного ларька и кофейни на углу до транснациональных корпораций. Просто клиенты разные. Но следует помнить, что в В2С, В2В, B2G за любой компанией, за любым институтом и заказчиком стоят люди — обычные люди с обычными ценностями, которым важно уважение, внимание и понимание их потребностей. CRM сегодня уже не программа и не что-то со сложным внедрением, это наиболее подходящий инструмент для анализа, работы с клиентами, быстрого течения рутины. Эпоха нудных проектов внедрения CRM закончилась — настали времена CRM как первой необходимости бизнеса, стремящегося жить и развиваться.
✔ У нас действует зимняя акция на RegionSoft CRM и все наши продукты для автоматизации бизнеса. Внедряем и обучаем удалённо, профессионально, качественно.
