Не автоматизируй это: вредные советы бизнесу
Допустим, вы решили съездить на машине на море, например, из Москвы в Сочи. Вам придёт в голову за день до отъезда перебрать двигатель в гараже или наконец поставить колёса-бигфуты и провести тотальный тюнинг, чтобы мчаться по трассе М-4 во всей новоявленной красе? Вряд ли. Это же вопрос комфорта, безопасности и трезвого мышления водителя.
А вот взять и автоматизировать компанию так, чтобы она завтра начала приносить сверхприбыли — это пожалуйста. «Что значит, невозможно? Вы же вендор! Я вам плачу.» Вам кажется, что вы можете прямо завтра внедрить CRM, ERP и другое ПО в компании, в которой вы работаете или которую вы возглавляете? Это ошибочное мнение. Любое ваше чаяние, начинание и внедрение с первого же поискового запроса до начала работы в новой ИТ-инфраструктуре будет сталкиваться с препятствиями. Некоторые из них свалятся откуда и не ждали — неожиданностей ровно столько, сколько их будет с бигфутами на М-4. И даже больше. Для более эффектного провала следуйте нашим вредным советам — мы их 11 лет потом и кровью собирали. Короче, внедренческий хардкор, местами хоррор и плохие четверостишия от нашей команды. Не стреляйте в программистов — сочиняем, как умеем.
Disclaimer
Немного о структуре статьи. Сперва мы хотели написать одни только вредные советы — с юмором, иронией и сарказмом. Но после составления первичного списка, наша команда как-то приуныла. Получилось, что мы по сути написали правду о положении дел во многих организациях малого и среднего бизнеса — нам ли это не знать, когда за плечами тысячи внедрений RegionSoft CRM. В общем, всё было бы смешно, если бы не было так грустно. Поэтому после каждого «доброго совета» мы добавили блок «Как на самом деле» — о том, что делать-то. Мало ли :-)
Одно звено в процессе может порушить всю систему
Завязывайте с бизнес-процессами
Не упрощайте бизнес-процессы. Вы же к ним привыкли, работаете с ними сто лет и даже не подозревали, что все эти согласования, действия и провал сроков называются «бизнес-процессом». Если ваша CRM/ERP/BPM требует настройки процессов, вносите как есть, вместе с устаревшими этапами, растянутыми сроками и путаницей в ответственных. Даёшь автоматизацию бардака!
Даже не пытайтесь собрать рабочую группу, нарисовать процесс на бумаге или флипчарте, вычеркнуть ненужное и включить нужное. Ведь тогда у вас станет гораздо больше свободного времени на работе и начальство непременно найдёт, чем вас занять. Поверьте, тянуть привычную жвачку гораздо прикольнее, чем прикладывать мозги к чему-то новому и пытаться заработать больше денег для компании (а значит, и для себя). Вам же платят столько, сколько вы просили, и наверняка даже добавили немножко.
И вообще, избегайте самого понятия бизнес-процесс. Если вы его реализуете в CRM-системе, то ваша работа станет понятной и прозрачной: начальник канцелярии уже не сможет забыть передать документы на подпись генеральному, а руководитель отдела продаж будет вынужден создать отгрузку, собрать документы и передать задачу в логистику в максимально сжатые сроки. Клиенту понравится такой подход, он приведёт ещё троих, а это прямой путь к увеличению объёма работы. А кому работать охота!
Как на самом деле
Последствия такого совета — потерянные клиенты и деньги, несогласованные процессы и как следствие рабочие конфликты между сотрудниками.
Сегодня сервис решает гораздо больше, чем цена и даже (о, ужас!) качество продукта. Даже на рынке CRM-систем промо и скорость привлечения клиентов позволяют некоторым не шибко продвинутым системам стремиться к лидерству. Это данность, и её нужно принять. Так вот, сегодня скорости принятия решения, реакции, выбора настолько велики, что без автоматизации на рынке делать нечего. Часто клиент выбирает именно вас как поставщика, разработчика, продавца, консультанта исключительно благодаря оперативности. Оперативным и внимательным к клиентам помогает быть, например, CRM-система.
Жизненный пример
Представьте себе, что компания продаёт китайские ноутбуки с классным апгрейдом. И таких компаний две. Одна делает мега круто: лазерная гравировка клавиш, настройка OS, расширение памяти, дополнительная гарантия от сервисной компании. Но вся она — два инженера, которые сами делают, сами звонят, сами рекламу в Директе делают. А другая компания фактически только переклеивает клавиши, но звонит клиенту и говорит: «Если вы закажете до 1 ноября, сможете провести повторную замену стёршихся наклеек бесплатно». При этом они знают, что их дешёвые наклейки к июню точно сотрутся, и вот в июне они звонят и говорят: «Приходите, мы заждались». Человек приходит, а там ему уже предлагают и память расширить, и проверить на вирусы, и ещё вагон и маленькую тележку услуг. Впечатлённый сервисом и бесплатной заменой наклеек клиент покупает и другие услуги, попутно советуя компанию друзьям. Естественно, что все сроки замены, контакты и планы допродаж хранятся в CRM-системе, которая позволяет опережать первую компанию и «делать деньги на обороте».
И так везде — например, если через год после приёма вам звонят из стоматологии, интересуются, как ваш зуб и зовут на профилактический осмотр, — знайте, у клиники есть CRM-система (а также деньги на развитие и качественное оборудование).
Кроме этого, автоматизированные системы снимают нагрузку с команды продаж, маркетинга, поддержки и сервиса, тем самым позволяют увеличить время на работу с одним клиентом и степень его удовлетворенности. Не нужно думать о пропущенных звонках, встречах, делах, забытых документах, согласованиях, оповещении коллег — та же CRM-система возьмёт эту рутину на себя. Например, в RegionSoft CRM подобные схемы настраиваются внутри механизма бизнес-процессов.
Когда сэкономил на правильной интеграции. А чё, принципиально работает же!
Нет интеграциям
Если у вас нет интеграций, то по сути вы ничего не теряете. Даже единый информационный массив компании ни к чему: пусть у каждого подразделения будет своя аналитика. Если понадобится, пусть собираются и обмениваются данными.
Держите целый зоопарк ПО, не отказывайтесь от старых программ и ни в коем случае не переносите данные в новую систему. В конце концов, там могут остаться ценные старые данные, к которым нужно будет обратиться в будущем. А оплата… Ну подумаешь, 900 рублей за пользователя в месяц, нас всего-то 15 человек. Дешевле оплаты обедов, можете себе позволить!
Ну, а уж если интегрироваться — так интегрироваться. Скажите вашему внедренцу, что в CRM-системе должны быть все данные из 1С, а в 1С все из CRM. Тогда вам не нужно будет даже задумываться, в какую систему войти, чтобы выставить счет или отгрузить товар. Ура! Это свобода разума!
Как на самом деле
Никто не говорит, что нужно заинтегрировать все системы автоматизации, однако определённые связки обязательны. Например, CRM-система должна быть каким-либо образом интегрирована с сайтом, с телефонией, обмениваться некоторыми (!) данными с 1С (например со стороны CRM в 1С передаются только контрагенты, по которым есть реализация, данные по реализованной номенклатуре и связанные объекты, а со стороны 1С в CRM входящие оплаты). Это позволяет создать сквозную автоматизацию, эффективность которой гораздо выше, чем сумма эффективностей разрозненного ПО.
И, тем более, интегрировать все сведения между 1С и CRM — это сродни бреду. Во-первых, это глупо, поскольку любое дублирование информации должно быть исключительно обоснованным, а обосновать содержание двух разных систем с одинаковыми данными обосновать фактически невозможно. Во-вторых, это технологически очень сложно, и из-за этого дорого. Только представьте себе сложность процесса интеграции, например, складского учёта в двух разных системах, чтобы при этом были идентичны все документы, движения по регистрам, остатки, себестоимость, партии и т.д. Эта история из фантастического фильма.
Ну и конечно, от старого ПО нужно избавляться — это дорогое удовольствие, можете посчитать.
Используйте самые мощные инструменты
Когда вы будете выбирать себе CRM-систему, непременно сформируйте запрос на передовые возможности: наличие искусственного интеллекта, машинного обучения, VR-технологии. Пусть нейросети обучаются на ваших данных — ведь 4000 записей это настоящая big data! Особое внимание уделите наличию OLAP-аналитики и поставщику СУБД — ваша клиентская база будет себя чувствовать уверенно минимум в Oracle. И не важно, что вендор гарантирует, что ваш объём данных прекрасно работает с опенсорсными СУБД — free не бывает good.
Используйте самые простые инструменты
Простую CRM-систему не жалко перестать использовать, к новой можно опять же быстро привыкнуть. А главное преимущество в том, что вы будете избавлены от лишних и ненужных функций. Какие-то бизнес-процессы, записи звонков и т.д. Нафига вообще нужен встроенный в CRM почтовый клиент, если вы круто можете пользоваться бесплатными mail.ru или почтой Яндекса? Вполне хватит таблички с нужными данными, карточки клиентов, сделок и воронка продаж. А если говорить серьёзно, то самая лучшая CRM-система — это Excel.
Как на самом деле
Безусловно, любая система автоматизации должна отвечать не критериям дороговизны, крутости или престижности бренда, а конкретным требованиям компании. Как говорится, костюмчик по фигуре надо кроить. Поэтому перед внедрением стоит изучить потребности, собрать список вендоров и выбирать уже исходя из соответствия потребностей возможностям системы, а также удобства работы. При этом бывает так, что подходят 3–4 решения. Тогда нужно выбрать наиболее критичные для вас функции и посмотреть, как они у кого реализованы. Например, RegionSoft CRM совершенно никак не «дружит» с социальными сетями, но прокачана в плане автоматизации работы с b2b-сектором в виде наличия модулей складского учёта, многопередельного производства, управления проектами, работы с телефонией и первичкой, планирования, бизнес-процессов, глубины информационного наполнения карточки клиента.
Как ни странно, слишком низкая или слишком высокая цена — это последнее, на что стоит ориентироваться при внедрении. Во-первых, нередко цена ставится с потолка («а давайте 19 990 за лицензию поставим»), во-вторых, дороговизна может быть обусловлена ненужными и невостребованными наворотами (например, формальным наличием AI в системе), в-третьих, слишком низкая цена или условная бесплатность чаще всего оказываются маркетинговой ловушкой. В общем «понты дороже денег» и «жадность фраера сгубила» не лучшие поговорки для автоматизации малого и среднего бизнеса.
Не тратьтесь на безопасность
Никогда не делайте бэкапов базы, потому что этого все равно никто не замечает. Лучше высвободившееся пространство загрузить фотками или эротическими видео. А если база рухнет (что очень маловероятно) — можно просто быстренько из конторы уволиться, а проблемы восстановления данных переложить на нового сотрудника.
Выбирайте CRM в облаке, причём публичном, — так дешевле. Вы просто получаете свой фрагмент общего хранилища, и никто и ничто не сможет вам помешать им пользоваться. Да, у провайдера могут возникать проблемы, но он довольно быстро восстанавливает работоспособность серверов. К тому же системы в облаке в 99% случаев арендуются, и цена довольно небольшая — например, 990 р. за пользователя в месяц. И если у вас 20 человек в компании, это всего 19 800 р. в месяц — меньше зарплаты практически любого сотрудника.
Как на самом деле
Мы могли бы сейчас рассказать о том, что особенно о безопасности стоит заботиться разработчикам, ритейлерам, клиникам и т.д. Но нет — заботиться о безопасности клиентской базы и данных нужно всем. Нет ничего серьёзнее, чем информационная безопасность компании и в частности клиентской базы. Даже если вы крошечное агентство наружной рекламы или партнёр Директа, ваши данные будут как раз кстати конкурентам. Которые, вопреки вашим ожиданиям, не дремлют, а активно охотятся за вашими менеджерами с базой. А ещё есть обиженные сотрудники, мошенники, недобросовестные провайдеры без соблюдения SLA — и всё это кумулятивный риск для вас, вашего бизнеса, ваших денег.
Мы рассказываем вам всё на примере CRM-системы как наиболее универсально ПО, которое должно быть вообще в любой компании, но на самом деле угрозы безопасности есть в любом софте: можно точно так же повредить или украсть чертежи, код, аналитику, фото, схемы, логику бизнес-процессов, финансовые документы, списки поставщиков и многое другое. Даже в военных ведомствах, где вроде бы все устроено серьёзно с точки зрения безопасности, случаются инциденты типа передачи секретных данных третьим лицам.
Культиватор без ТЗ, как работает — ХЗ
Никогда не пишите ТЗ и не собирайте требования
Если вендор почему-то создал ТЗ и отдал вам его на подписание — ничего не читайте и не вникайте в суть документа, это же не договор, а просто бумажка для успокоения нервов инженеров вендора. Отказавшись от составления ТЗ, вы не просто сэкономите деньги — вы спасёте себя от контроля за каждым этапом внедрения — вы платите настоящим профи, зачем что-то ещё контролировать. Они обязаны вам предоставить софт, который будет четко соответствовать вашему глобальному требованию «Я подразумевал, что это должно было быть именно так».
Ну и конечно, ни в коем случае не собирайте требования со своих коллег. Вот представьте: нужно сформировать рабочую группу, пересмотреть процессы, опросить сотрудников, проанализировать информацию, выделить требования… И это в рабочее время! Ну сами посудите — что особенного может быть в продажах или производстве?
Как на самом деле
В жизни техническое задание лежит в основе успешного внедрения. Это документ, который создаёт разработчик, причём как правило делает это за отдельную плату, ведь для подготовки ТЗ требуется провести анализ требований клиента, погрузиться в его задачи, выбрать модель разработки, спроектировать и максимально детально описать работу создаваемых механизмов и функций, изложить все это в печатной форме и согласовать с заказчиком. Техническое задание подписывается наряду с договором, но в отличие от типового договора является индивидуальным документом, определяющим суть проекта. ТЗ гарантирует точность выполнения работ и сроки. Это абсолютно обязательный документ, если только вы не заказываете разработку студенту, а весь проект не стоит 5000 руб.
Откажитесь от доработок
Как на самом деле
Всё просто: если внедрение необходимо, его нужно реализовать. Но сделать это с умом, чтобы соблюсти баланс функциональности и стоимости внедрения, которое будет вам по карману и приведет к желаемому результату.
Для начала необходимо определить главные задачи, без которых вы работать не сможете. В процессе тестирования решения (обычно это демо-версия или тестовый ключ, который можно заказать у вендора) вы должны открыжить по каждой из этих задач, выполняет ли их система и на каком уровне (отлично / хорошо / удовлетворительно). Если какие-то главные задачи реализованы недостаточно — проведите переговоры с вендором и уточните, можно ли их адаптировать под ваши требования. У вас родится первый и самый важный список доработок.
Если вендор готов к необходимым доработкам, зафиксируйте их для себя и продолжайте дальше — составьте список недостающих возможностей, с которыми вы можете смириться, например, на первое время. Определите для себя период, за который вам нужно эти возможности реализовать. Переговорите с вендором, оцените техническую возможность, примерные сроки и стоимость. Составляйте техническое задание.
Фактически, после этого вы будете иметь почти полное представление о том, подойдет ли вам данное решение или нет. Кроме того, у вас будет полный список необходимых доработок, оценка их стоимости и сроков реализации. Вы будете полностью вооружены и сможете принять взвешенное решение, в том числе при необходимости разбить внедрение на несколько этапов. Результат не заставит себя ждать.
Совет: При составлении требований не заставляйте вендора ломать структуру приложения так, чтобы требовалась глобальная переработка всей системы. Это всегда очень дорого и долго, а также не обеспечивает высокой стабильности полученного в итоге решения. Правильный путь — частично адаптироваться к базовым возможностям системы, а в местах, где адаптироваться невозможно — доработать ее под себя. Если такая двусторонняя адаптация невозможна — лучше поискать другую систему.
Держите развитие в узде, рост требует ресурсов
Но с другой стороны, когда раньше был один продажник, а теперь восемь, из них один начальник отдела, моя работа не изменится — мне все равно надо контактировать с одним начальником. Нафига тогда CRM-система? И так все вопросы можно решить, как раньше.
Пусть за эффективность линейных сотрудников отвечает начальник отдела. Будут плохие продажи — не получит премию, сразу зашевелится.
Как на самом деле
В принципе, принудительное сдерживание роста компании не принесёт вам вреда — вы просто упускаете возможность занять больше места на рынке и больше зарабатывать. Опять же, есть риск оказаться неинтересным для сотрудников и потерять самых профессиональных и амбициозных. Масштабирование — это почти всегда благо, особенно, когда оно органичное, его не стоит упускать.
Быстрый темп роста без потери эффективности возможен только в случае готовности бизнеса. И готовить сани нужно летом, ну то есть все условия должны быть созданы заранее — не бывает так, чтобы в среду вы были небольшой компанией, а в четверг проснулись средней. А значит, должно быть реализовано несколько аспектов:
- налажены и автоматизированы бизнес-процессы — так вы легко сможете масштабироваться и выдержать увеличение и усложнение задач;
- должны быть автоматизированы все ключевые процессы и управление (как минимум, это CRM или ERP, остальной набор ПО зависит от сферы деятельности);
- ваши сотрудники должны быть эффективными — то есть готовыми к нагрузке, изменениям, новым задачам.
Автоматизация решит большинство проблем, связанных с трудоёмкими процессами, рутинными задачами и вопросами, «разгребёт» часть документооборота. Кроме того, в определенный момент масштабирования бизнеса к руководителю приходит осознание того, что его головой начинают править цифры. Статистика. Разная. Для этого должны быть выстроены критерии, с помощью которых вы будете оценивать состояние вашего бизнеса, его точки роста или стагнации. А для их оценки необходимо иметь базовый элемент — сами измерения, без которых невозможно выполнить оценку.
Т.е. с ростом бизнеса меняется и подход к его пониманию и управлению, меняются бизнес-процессы. Следовательно и CRM-система должна быть «живой», реагируя на меняющиеся условия бизнес-окружения. Грамотный руководитель должен это учитывать, если хочет идти выше.
Делайте свой софт, это 100% круче
Вы потратите всего 5–7 лет, зато получите вполне себе работающий релиз 1.0, в котором уже можно вести клиентов, строить воронку продаж, формировать простые отчёты и выдавать красивую панельку с данными для генерального. Разрабатывая свою CRM, вы в полной мере ощутите все прелести разработки, узнаете кое-что о дизайне, интерфейсах, бэкенде и безопасности. Это несомненный плюс, особенно для технологических компаний — действительно, если вы небольшой интернет-провайдер или продавец сельхозтехники, почему бы вам не подтвердить свою технологичность?
Как на самом деле
Разработка собственного программного обеспечения, особенно уровня энтерпрайз, дорогой и ресурсоёмкий проект. Вы вложите очень много сил, денег, времени, нервов и на выходе через несколько лет получите систему автоматизации самого базового уровня (это касается не только CRM, экспериментируют и с другими типами корпоративного ПО).
Нужно понимать, что CRM-система — это не просто планировщик задач. Это сложное сетевое инфраструктурное решение для коллективной работы команды людей. Те типовые решения, которые есть на рынке, создаются годами и развиваются десятилетиями, на их разработку тратятся десятки и сотни миллионов (и не всегда рублей). И если типовой продукт с кучей функционала можно купить в 1 день за 100 тыс. руб., а за пару месяцев и еще 100 тыс. руб. доработать то, чего в нем не хватает, то создавать подобную систему с нуля вам придется минимум 5 лет и совокупно потратить на это 10 млн руб. или более. И не факт, что к тому моменту ваша компания не вырастет/свернется изменит свой бизнес и ей потребуется другое решение.
Сидите на деньгах и не двигайтесь
Экономьте на всём: на технике, оборудовании, интернете, и особенно — на серверах. Втройне экономьте, если вы не компания-разработчик, а работаете в любой другой сфере.
Впереди Новый год и целая серия праздников. Можно классно сэкономить, если 25 декабря уволить всех сотрудников, а 15 января набрать новых. Во-первых, почти целый месяц не надо платить зарплату и налоги с неё (все равно праздники, чё кормить этих дармоедов нахаляву), а во вторых, когда возьмете в январе новых — оформите с ними испытательный срок с уменьшенной зарплатой. Вот круто! Представляете, какая экономия!!!
Особенно опасайтесь внедрения систем автоматизации чего бы то ни было, например, CRM-систем. Неизвестно, когда такое вложение окупится. А тут придётся и штат сохранить, ведь кто-то в этой CRM должен будет работать. И вообще, чем больше компания, тем сложнее её содержать.
Как на самом деле
Отсутствие автоматизации в кризис может сыграть злую шутку: фактически компания теряет дополнительный мощный ресурс, который способен без устали работать и обеспечивать операционную деятельность. Перегруженные задачами и стрессом кризисного периода сотрудники могут чаще ошибаться, не справляться с объёмом работы. Например, CRM-система способна автоматизировать часть рутинных процессов, «взять на себя» напоминания, рассылки, сегментирование, контрольные сроки и т.д. Таким образом, у сотрудников появляется время и силы для манёвров.
Кроме того, если ваша клиентская база сегментирована и классифицирована, вы можете в период экономической стагнации проводить экономные, но высокоэффективные акции, нацеленные на конкретные клиентские сегменты, тем самым не давая вашим потенциальным клиентам забыть о вас и готовя их к активной работе, как только экономическая стагнация завершит свой временный период. И вы наверняка будете впереди тех ваших конкурентов, кто об этом не позаботился…
Работайте только руками и головой
Как на самом деле
Ручной ввод данных и ведение всей коммерческой информации в офисных редакторах приводит к высокой вероятности человеческих ошибок. А как известно, лечение всегда дороже профилактики и протекает гораздо сложнее.
Современные системы запрограммированы без ошибок, ориентированы на человека, призваны увеличить скорость завершения дел, производительность, эффективность. Соответственно, внедрение CRM, ERP или профильной системы автоматизации значительно сокращает вероятность ошибки и накладные расходы на её исправление. Автоматизация не заменяет человека, а фактически освобождает их от части рутинных задач и мелкой работы, которые отнимают большое количество времени, а также от главного человеческого фактора: забывчивости.
- Нужно понимать все происходящие процессы, шаг за шагом. Если у вас звучат фразы типа «собираем план продаж по филиалам, Иванов формирует заказы, передаёт Петрову на склад, дальше чё-то там крутится у транспортников и в итоге происходит отгрузка», это не процесс, это процесс с чёрной дырой «чё-то там крутится у транспортников». А чёрная дыра может легко поглотить и остальные элементы цепочки.
- Не стоит стремиться переделать и автоматизировать все бизнес-процессы разом. Чем более поступательным и продуманным будет процесс внедрения, тем быстрее вы ощутите эффект от автоматизации. За один день вы точно ничего не сделаете, даже если вы крохотный стартап.
- Оценивайте результаты работы процессов (например, с помощью механизма KPI).
- Если возникли проблемы и появились их изящные решения, немедленно вносите изменения в систему автоматизации — таким образом вы сможете оптимизировать работу на лету.
Главное в любом ПО — это дашборды
