Наше всё: аккумулируем опыт пользователей02.09.2015 17:52

Количество пользователей приложения вот-вот подойдёт к отметке в 500 тысяч — это и радость, и большая ответственность одновременно. Мы понимаем: чтобы оправдать их ожидания, нужно продолжать совершенствовать Top Story и уделять беспрецедентное внимание тестированию перед выходом каждого нового релиза. Наши разработчики используют разнообразные инструменты, которые позволяют избежать большинства багов в продакшене, но только одна группа тестировщиков готова дать по-настоящему информативное заключение о функциональности, интерфейсе и комфорте работы с приложением. Эта группа — пользователи, которые постоянно читают новости, настраивают свои ленты, создают подписки и делятся интересными статьями в соцсетях. Наша главная задача — тщательно собрать их отзывы (которых становится всё больше) и своевременно на них отреагировать.

На момент написания статьи приложение Top Story только в одном Google Play набрало 11 118 оценки, из которых 90% — четыре и пять звёзд. Часто отзывы сопровождаются ценными замечаниями — подписчики рассказывают об ошибках или высказывают пожелания. Еженедельно команда Top Story агрегирует весь полученный фидбэк, чтобы провести анализ и принять решение об изменениях, которые войдут в ближайшие релизы. Мы стремимся обновлять версии максимально часто, чтобы оперативно решать проблемы приложения.

Истину рождает диалог

Итак, как происходит работа с фидбэком? Прежде всего команда Top Story собирает и накапливает отзывы клиентов из всех источников. Мы изначально озадачились вопросом сбора информации, поэтому у нас их несколько.

Площадки Google Play и AppStore. Разумеется, это главный способ обратной связи. Когда приложение приобрело популярность, мы взяли на вооружение умного бота, который нам помогает реагировать на сообщения от пользователей. Он анализирует каждый отзыв — тем самым мы решаем ряд проблем: поддерживаем принцип обратной связи и повышаем лояльность, экономим ресурсы на обработку информации, своевременно реагируем на фидбэк. Программа благодарит за положительный отзыв, отвечает на некоторые негативные комментарии, находит содержательные сообщения от пользователей. Безусловно, бот — это такая технологическая хитрость, но она крайне ценна с точки зрения работы с клиентами. Помимо него с комментариями работает отдельная команда, поэтому часто на отзывы отвечают живые люди.
Электронная почта.Прямо из приложения можно направить нам письмо с пожеланиями и отчётами об ошибках. Примечательно, что вместе с письмами мы получаем скриншоты, которые превращают общение с пользователями в прямое дополнение к процессу тестирования. Более того, иногда пользователи в отзывах в магазине прямо указывают, что выслали замечания на почту — мы сразу находим письмо и уделяем ему максимум внимания. Обычно это действительно содержательная критика Top Story.
Социальные сети — в них мы обычно просто публикуем новости, однако некоторые пользователи предпочитают этот канал для связи с нами. Их сообщения мы тоже не оставляем без внимания…
Анкеты удаления. Мы запрашиваем причины удаления в виде анкеты и анализируем полученные данные.

Фидбэк мы разделяем по трём основным группам: замечания по существующему функционалу, претензии к контенту и предложения по доработке и улучшению.
Кстати, с контентом у нас связано несколько забавных случаев — пользователи считают, что мы являемся полноценным СМИ и сами пишем статьи, поэтому порой поступают агрессивные высказывания в наш адрес с требованиями писать объективно. Увы, это точно за пределами наших возможностей. В ответ мы можем лишь предложить критично относиться к формированию ленты, зачастую системе нужно определённое время, чтобы «познакомиться» с предпочтениями хозяина смартфона и начать подбирать релевантные новости — не стоит ждать полностью адаптированного контента в течение нескольких первых часов использования приложения.

Мы собираем всю информацию, анализируем ее и принимаем решение о будущих изменениях в приложении. Если с доработкой логики и поведения Top Story всё понятно и проблема сводится к стандартным задачам разработчиков, то претензии к контенту — на первый взгляд, задача вне пределов компетенции команды. Однако философия Top Story заключается именно в предоставлении информации, релевантной интересам пользователя. Поэтому мы разрабатываем решения, нацеленные на достижение такой релевантности. Во многом именно на основе предложений наших пользователей были разработаны фичи, которые оптимально адаптируют ленту новостей под интересы хозяина смартфона или планшета.

Голосование за новость или публикацию. После прочтения статьи пользователь может поставить «лайк» или «дизлайк». Система обработает эти данные и примет во внимание при формировании ленты «Рекомендуемое».
Возможность скрывать новости с указанием причин. Пользователи могут указать причину их недовольства содержанием новости, и тогда подобный контент больше не попадает в раздел «Рекомендуемое». Кстати, список этих причин отчасти создан на основе отзывов о содержимом ленты.
В следующий релиз мы добавим возможность комментирования статей — поклонники Top Story смогут обсуждать новости прямо в приложении. И эта идея тоже пришла к нам от пользователей. Вот как это было.

«Пожалуйста, добавьте опцию комментирования новостей в приложении, так мы сможем обсуждать новости и статьи прямо в приложении.»
«Должна быть возможность комментирования, некоторые новости не соответствуют действительности!»

И это только три пожелания из вала подобных. Разработчики не могли оставить без внимания такую потребность, поэтому скоро наши читатели увидят примерно такой интерфейс.

Когда мы начинали работать над приложением, нас вдохновлял образ человека с утренней газетой за чашкой кофе или чая. Мы стремились стать приложением, которое всегда будет под рукой и поможет пользователям комфортно ориентироваться в потоке бесконечных новостей. Вести с полей Google Play намекают, что наши старания были не напрасны.

Вместо послесловия

Мы работаем над проектом Top Story уже более полугода и ежечасно наблюдаем интерес пользователей, получаем новые письма и отзывы. Современные возможности разработки позволяют новым мобильным приложениям быстро выходить на рынок. И самая страшная ошибка — отвернуться от пользователей. Мы собрали мнения всей команды и предлагаем несколько советов для разработчиков.

Внимательно собирайте любые отзывы — часто самое незначительное замечание может послужить первым шагом к значительной доработке.
Собирайте отзывы с помощью нескольких каналов: Google Play, AppStore, электронная почта, социальные сети, анкеты удаления, иные формы обратной связи.
Обрабатывайте отзывы — сортируйте их по типам, вносите в багтрекер с соответствующими метками и вехами, чтобы не забыть о необходимых изменениях.
Если были обнаружены серьёзные неполадки или произошёл сбой — реагируйте максимально быстро, не забывая сообщить об устранении проблемы во всех источниках, где вы собираете фидбэк.
Старайтесь отвечать на каждый отзыв — вы докажете свою заинтересованность в продолжении полезного диалога с пользователем. Ответ на обращение клиента означает, что проект «живой» и находится в постоянном развитии.
Группируйте однородные отзывы по типам изменений — вы не упустите незначительные, но часто запрашиваемые фичи.
Не оставляйте необработанными грубые, неадекватные, короткие отзывы — напишите ответ с просьбой рассказать о проблеме более подробно, укажите свой e-mail. Есть вероятность, что пользователь напишет распространённое письмо и изложит волнующий его вопрос. Даже, если вы ничего не получите от него, градус негатива всё равно снизится.
Относитесь к критике и отрицательным отзывам спокойно. Как правило, на первом этапе своей жизни приложение редко бывает идеальным и с критикой приходится сталкиваться очень часто. Масла в огонь может подлить и специфика приложения. Например, Top Story агрегирует информацию из различных источников и зачастую в глазах пользователя именно мы отвечаем за контент. В таком случае нужно максимально корректно отреагировать на замечание или принять его во внимание, если оно имеет ценность для улучшения продукта.

Работа с мобильным приложением — это постоянная ориентация на тысячи и сотни тысяч человек на разнообразных устройствах. Это — миллионы минут взаимодействия с приложением и многочисленные профили использования. Без сомнений, прислушиваясь к мнению подписчиков, можно действительно прогрессивно улучшать софт в самые сжатые сроки. Именно поэтому команда Top Story уверена, что пользователи — наше всё.

Top Story доступно на App Store и Google Play. Пользуйтесь, оценивайте, оставляйте отзывы.