Мониторинг пола, возраста и эмоционального фона клиентов по SNMP
Рассматривается возможность использования систем сетевого управления, поддерживающих SNMP, для мониторинга значимых для Бизнеса (ритейл и сфера услуг) показателей.Хорошая реклама о ветряных мельницах: «Когда дует ветер перемен, одни строят стены, а другие — ветряные мельницы». Знать бы только, как её построить. Применительно к ИТ-компаниям, работающим в ритейле и сфере услуг, такой мельницей может быть система сетевого управления, «заточенная» на мониторинг нужных Бизнесу показателей. Например, на мониторинг пола, возраста, уровня счастья, гнева, неприязни, страха и других эмоций клиентов (покупателей, пациентов).Рассмотрим, как это можно сделать и зачем это Бизнесу.
Как это сделатьИспользовать Зонд Emotions Probe. Это автоматизированная система распознавания эмоционального фона, пола и возраста людей на основе видео-потока, генерируемого системой видеонаблюдения. В качестве видеокамер могут использоваться web-камеры, подключаемые к Зонду по USB или IP-камеры, подключаемые по Ethernet или Wi-Fi. Камеры должны поддерживать возможность передачи видео-потока Full HD в формате amp по протоколу rtsp, в форматах asf, mjpg по протоколу http. Требуемая скорость передачи — не менее 25 кадров в секунду.Распознавание осуществляется по выражению лица, мимике, глазам. Основа Emotions Probe — открытая библиотека Open CV. Для автоматического распознавания эмоций используется методика ученых из Амстердамского Университета (University of Amsterdam) под руководством Тэо Геверса (Theo Gevers).
Зонд в режиме реального времени обрабатывает видео-поток (stream), превращая его в SNMP-метрики, которые затем поступают в систему управления. Таким образом, уровень Счастья, уровень Гнева и другие эмоции обрабатываются и отображаются точно так же, как утилизация канала связи, jitter, packet loss и другие метрики здоровья ИТ-Инфраструктуры. Под инцидентом же в данном случае пониматься не недоступность маршрутизатора, а зашкаливающий уровень гнева клиента в точке продаж.
Видеоизображение никуда не записывается. Поэтому никакие законы и этические нормы не нарушаются. Архитектура решения показана на рисунке. В качестве системы управления можно использовать любую систему, поддерживающую SNMP.
Зонд позволяет измерять:
Число клиентов в зоне действия видеокамер (например, число покупателей, стоящих в очереди в кассу, число посетителей, которых заинтересовала реклама и т.п.)
Возрастной состав клиентов (% клиентов до 20 лет, % 20–30 лет, % 30–40 лет, % 40–50 лет, % более 50 лет).
Гендерный состав клиентов (% мужчин и % женщин).
Интегральную оценку настроения клиентов (измеряется в диапазоне от 0 до 100, меньше ноля — плохое настроение, больше нуля — хорошее настроение). Настроение измеряется в каждой возрастной и гендерной группе (например, среднее настроение женщин до 20 лет за определенный период времени; среднее настроение мужчин 20–30 лет за определенный период времени и т.д.)
Степень выраженности различных эмоций в каждой возрастной и гендерной группе. Распознаются следующие эмоции: Счастье; Удивление; Гнев; Неприязнь; Страх; Печаль.
Изменение эмоций: всплески счастья, гнева, неприязни и т.д. Зачем это нужно Бизнесу
Бизнес получает умный счетчик посетителей, который измеряет не только число посетителей, но и кто эти люди: пол, возраст. Это позволяет понять, в какой степени продукция или услуги соответствуют целевой аудитории. Например, если 80% посетителей магазина — это девочки до 20 лет, то предлагаемые товары должны этому соответствовать.
Бизнес получает СОКОК (Систему Оценки Качества Обслуживания Клиентов), работающую без кнопок.
Если с п. 1, наверное, всё понятно, то п.2 требует пояснения.
В ритейле и сфере услуг под качеством услуг (обслуживания) принято понимать степень соответствия ожиданий клиентов тому, что они, по их мнению, получили. Поэтому лучшим показателем качества услуги является эмоциональная реакция клиентов. Например, когда в банке, МФЦ, магазине мы получаем больше, чем ожидали, это вызывает у нас радость, мы улыбаемся. Такая эмоциональная реакция соответствует хорошему качеству услуги. Если мы получаем меньше, чем ожидали, или к нам предъявляют требования, о которых мы не знали, то это нас расстраивает — вызывает удивление, печаль, неприязнь, иногда страх. Такая реакция — показатель плохого качества услуги. Если же мы получаем приблизительно то, что ожидали, то это оставляет нас равнодушными. Качество услуги — удовлетворительное. Таким образом, измеряя эмоциональную реакцию клиентов, мы оцениваем качество обслуживания.
Подробнее о решении: см. Монитор Эмоций
