Мобильный телефон с возможностями стационарной IP-телефонии. Рассказываем о применении FMC на практике
В корпоративной сети из любой точки. Как работает технология FMC
Представим предприятие с широкой территорией, сотрудники внутри которой постоянно перемещаются и могут кроме того выезжать за ее пределы. При этом им необходимо всегда быть внутри корпоративной телефонной сети.
Как сохранить централизацию, дешевую связь и возможности IP-телефонии и при этом обеспечить мобильность исполнителей? На помощь приходит FMC (Fixed Mobile Convergence). По своей сути это SIM-карта, которая работает во внутренней телефонной сети предприятия. Звонки на телефон сотрудника и с этого телефона проходят как обычные стационарные, при этом используется GSM-связь.
Допустим, клиенту нужно связаться с сотрудником вашей компании. На SIM-карте FMC есть внутренний номер сотрудника, который не нужно передавать клиенту: он звонит на корпоративный телефон (в т.ч. 8–800), после чего его вызов переводится на внутренний номер мобильного. И в обратном случае — сотрудник при наборе номера клиента отображается у того как вызов с корпоративного телефона компании.
Для компании внедрение технологии по сути ограничивается покупкой соответствующих «симок» на нужное число работников. Никакой переадресации в данном случае настраивать не нужно, все номера работают как обычные стационарные телефоны. Можно проводить звонки
В дальнейшем необходимо лишь вносить абонентскую плату за обслуживание карт. В конечном итоге из любой точки звонки по FMC осуществляются как через IP-телефон.
Кейс применения FMC на примере сети автомастерских
Обратимся к реальным задачам бизнеса. Сеть мастерских СТО «Автостолица» имеет развернутую структуру точек обслуживания, каждая из которых территориально тоже обширна. Ранее компания использовала радиотелефоны для связи менеджеров и мастеров на каждой станции.
Проблемы, с которыми бизнес пришел к FMC:
Внутри боксов радиосвязь не работала или работала прерывисто, в отличие от мобильных телефонов.
При выезде с территории мастер был вынужден использовать личный мобильный, что заставляло использовать два вида связи и снижало контроль.
Терялась связь между конкретными клиентами и мастерами.
После внедрения технологии связь в компании перешла к новой систематизации. Теперь клиент, которому требовалась связь с мастером, мог набрать единый телефон — далее его вызов переводился на мастера, который мог находиться как в боксе, так и вне территории предприятия.
И мастера, и административный персонал сразу оценили преимущества. Теперь мобильные и стационарные телефоны представляют единую систему и по сути нет разницы, каким из них пользуется сотрудник — для клиента он будет отображаться одинаково. Внутри бокса используется мобильный телефон и связь всегда остается стабильной.
Преимущества FMC, отмеченные компанией
Руководство предприятия конечно же тоже оценило обновление. Представители отмечают следующие удобства FMC:
Во-первых, все автомастера теперь являются частью одной сети. Мобильные телефоны подключены к IP-телефонии, что позволяет вести запись звонков. С учетом того, что клиент уже не знает личного номера сотрудника, его сложнее «увести» из компании или навязать личные услуги.
Во-вторых, система звонков стала более структурированной и привязанной к рабочим процессам в CRM. Почти исключены потери информации и контактов, нет необходимости подолгу выискивать отдельных сотрудников.
Какие преимущества отмечает представитель «Автостолицы»:
Повышен контроль над рабочим процессом, случаи недопонимания почти полностью исключены.
Обеспечивается соблюдение внутренних регламентов.
Потери контактов сокращены в несколько раз.
В случае потери или кражи SIM-карты ее можно легко заменить с сохранением номера.
При этом в процессе внедрения не потребовалась дополнительная интеграция системы, отличная от применяемой в компании системы IP-телефонии. SIM-карты FMC подключаются к ней как обычные телефоны.
«Если раньше у каждого менеджера системы были забиты три, а то и больше возможных номеров, по которым можно найти мастера, то теперь нам достаточно одного. А чаще всего связь вообще производится автоматически. Это позволяет сокращать процесс связи в несколько раз и экономит много времени, что положительно отмечают и клиенты и администраторы», — сообщает менеджер компании.
Есть ли альтернативы?
Что применяют другие организации для решения вопросов из кейса?
Чаще всего используется усиление радиосвязи внутри территории. Это процесс достаточно трудоемкий и дорогой. Он оправдан только в том случае, если предыдущие затраты на такую связь не позволяют просто так от нее отказаться.
Плюс усиление не решает вопроса связи с сотрудником, вынужденным покинуть территорию (срочный вопрос на обеде, а иногда мастер вместе с клиентом выезжает на покупку запчастей). И радиотелефон не обязательно обладает возможностями мобильника.
С FMC у работника может быть только один аппарат на две SIM-карты — личную и корпоративную, который доступен из любого местоположения.
Другой вариант решения — переадресация на мобильный. Здесь также встает вопрос цены, поскольку переадресация оплачивается как отдельный звонок, а связь по FMC не предполагает никаких дополнительных затрат кроме покупки SIM (иногда аппаратов) и небольшой цены (в среднем 300–500 р.в месяц) их обслуживания.
Кроме того, сотрудники с FMC-картами не видят личный номер клиента, а значит не будут вести с ним переговоры вне корпоративной сети, где они записываются. А любая попытка перевести разговор в это русло будет замечена.
Поэтому FMC сам является отличной альтернативной любому способу и широко применяется в случае, когда необходимо сохранить мобильность сотрудников внутри IP-сети компании.
Максимум пользы от FMC: применяем возможности на примерах
В качестве иллюстрации возможностей технологии можно привести кейсы риелторской и курьерской компаний.
В процессе сделки клиентам важно иметь контакт с конечным исполнителем — риелтором или курьером. Использовать личные или даже выделенные корпоративные номера сложнее, чем направлять звонок на единый номер, который свяжет обе стороны. Но FMC позволяет сделать еще лучше — автоматизировать процесс связи.
Если подключить IP-телефонию к CRM, то можно привязать заказчика и исполнителя к конкретной сделке. В этой сделке будет указан личный номер клиента и внутренний номер сотрудника в системе FMC. После этого, как только система распознает телефон клиента и, что интересно, его запрос (скажем, «свяжите меня с курьером»), CRM может автоматически соединить клиента и сотрудника.
Это исключает работу оператора и сокращает время/ресурсы на осуществление звонков, которых в процессе возникает большое количество.
В сделку можно записывать как результаты и все этапы процесса, так и прикреплять сами записи переговоров.
Из сложностей внедрения системы можно отметить лишь необходимость покупки корпоративных мобильных устройств, однако простые телефоны стоят не так дорого, плюс сотрудник может использовать собственный аппарат на две SIM-карты.
Наши кейсы раскрывают большинство преимуществ технологии. Отсутствие трудностей в интеграции и самая низкая стоимость использования в сравнении с альтернативами — вот то, что делает FMC однозначным выбором для бизнеса, стремящегося к расширению и мобильности.
