Лучшие выступления на конференции ПрофсоUX06.07.2015 13:03

В течение года проходит довольно много всевозможных IT-конференций, и чтобы выбрать для себя интересные доклады, специалистам нужно потратить немало времени. Мы решили помочь со своей стороны и сделали подборку самых любопытных выступлений с прошедшей в Санкт-Петербурге конференции ПрофсоUX. Это было мероприятие для UX-проектировщиков и всех, кто интересуется темой UX и Usability.
Участие в международных конференциях всегда идет на пользу. Прежде всего, это возможность познакомиться с новыми людьми, обменяться опытом с ведущими представителями данной отрасли, изучить тонкости рабочего процесса в других компаниях и вернуться со множеством новых идей, которые можно применить в своей работе.

Формат конференции ПрофсоUX был очень удачным, можно было свободно задавать докладчикам вопросы и активно общаться с ними вне лекционных аудиторий.

Мы постарались собрать самую интересную, на наш взгляд, информацию по докладам конференции. Надеемся, что поднятые темы помогут кому-то задуматься о важности таких вещей, как юзабилити-тестирование и проектирование писем; дадут полезные советы по проектированию UI, иконок приложений и многим другим вещам.

Юзабилити тестирование за 10 000 рублей

(http://2015.profsoux.ru/papers/96/)

В своем лаконичном докладе о юзабилити-тестировании Руслан Саввотин (ЛитРес) рассказал о том, что, во-первых, юзабилити-тестирование в принципе нужно проводить, во-вторых, это не так страшно, как может показаться, и, в-третьих, такое тестирование можно провести при минимальных затратах и необходимом оборудовании.

Все знают об огромных дорогостоящих юзабилити-лабораториях, в которых тестируют продукты целиком и полностью. Но что делать, если бюджет всего 10 000 рублей (на оплату респондентам, необходимую технику и софт)? Придется проводить юзабилити-тестирование самостоятельно.

На примере сервиса для студентов докладчик рассказал, что за 48 часов можно провести полное тестирование продукта с 6 респондентами, используя при этом 2 стула, стол, компьютер, камеру и необходимый софт (Open Broadcaster, OGAMA, Camtasia Studio). Предварительно нужно найти респондентов на форумах, в соцсетях и буквально на улице — возле ВУЗов и библиотек. В процессе тестирования необходимо задавать как можно больше вопросов (помимо заранее подготовленных анкет можно использовать метод «мысли вслух»: просить респондента озвучивать все, что он думает о продукте, и оговаривать все свои действия), фиксировать все на аудио и видео, чтобы потом перечитать, прослушать и просмотреть весь материал. Далее нужно разделить все ошибки на три группы по степени тяжести (высокая, средняя и низкая). В четвертую группу нужно отнести все то, что респонденту понравилось и оказалось хорошим решением. Ну, а дальше, исходя из полученных результатов, необходимо улучшать продукт и продолжать итеративно проводить тесты на юзабилити.

Какой это даст результат? С помощью юзабилити-тестирования, потратив всего 6 000 руб. на оплату респондентам и 4 000 руб. на необходимую технику и софт, вы проверите ваши решения до их полной реализации и не провалите конечный продукт.

Например, во всех проектах нашей компании, особенно в тех, где аналитики создают интерфейсы с нуля, обязательно проводится юзабилити-тестирование. Иногда его проводят заказчики на своей стороне и делятся результатами. Но и самостоятельно провести такое тестирование не сложно, а результатами можно поделиться с заказчиком, облегчив ему принятие решений.

7 ошибок модератора в юзабилити-тестировании

(http://2015.profsoux.ru/papers/114/)

Тему юзабилити-тестирования продолжила Дарья Куликова (Usethics), которая рассказала о наиболее распространенных ошибках, допускаемых модераторами, и как их избегать.

Рассмотренные ошибки, казалось бы, очевидны, но встречаются довольно часто.

Если вы видите, что пользователь не может и шагу ступить без ваших комментариев и подсказок, постарайтесь вывести его из тупика наводящими вопросами: «Как вы думаете? Где бы вы стали искать?» и т.д. Важно сохранять спокойствие и помнить о целях тестирования.
Не пытайтесь навязать пользователю вашу точку зрения и не внушайте ему, что он, якобы, хотел сделать, нажав ту или иную кнопочку. Вам нужно получить доказательства, а комментарии модератора не должны включаться в отчет о тестировании.
Задавая закрытые вопросы, вы не получите никакого полезного результата. Так что если уж задали такой вопрос, уточните, а как именно, где, что и зачем было сделано.
Расспрашивайте подробнее о том, что делает пользователь, чтобы не получилось, что вы говорите о разных вещах.
Не торопите пользователя, дайте ему время собраться с мыслями и понять, что ему нужно сделать.
Однако, чтобы сессия тестирования затянулась, вначале озвучьте респонденту план и протестируйте самые важные задания.
Важно избегать использования профессиональной лексики, которая может напугать респондента, говорите с ним на одном языке.

По сути, докладчик представила слушателям контрольный список того, что нужно держать в голове во время проведения тестирования, чтобы полученная от респондентов информация была гораздо полезнее и помогала улучшить продукт.

Кроме юзабилити-тестирования, представленные советы будут использованы у нас в компании также при проведении внутренних сессий плейтестинга.

Не смотря на экран

(http://2015.profsoux.ru/papers/86/)

Один из лучших докладов конференции, представленный Виктором Ивановым (КристаллСервис), был посвящен построению взаимодействия с пользователем в условиях, сильно отличающихся от привычных нам web- или мобильных сред взаимодействия.

Доклад основан на опыте сотрудников компании «КристаллСервис», полученном при проектировании интерфейса кассы самообслуживания. В этом интерфейсе почти всё, от сканирования до оплаты, выполняется самим покупателем. Докладчик акцентировал внимание на том, что для получения многих ответов приходилось изучать когнитивную психологию.

После проведения юзабилити-тестирований компания приняла решение отказаться от голосовых подсказок и видео, но решила сконцентрироваться на:

создании понятных изображений, которые ясно и доходчиво поясняют покупателю, что и как нужно делать,
акцентировании внимания на значимых моментах с помощью «выскакивания» этой информации,
использовании звукового оповещения при ошибках,
размещении актуальной информации внизу экрана. Это связано с тем, что глаза покупателя при работе с кассой находятся примерно на уровне нижней части экрана.

Как видите, и здесь не обошлось без юзабилити-тестирования, которое помогло создать безупречный интерфейс кассы самообслуживания.

Для нас опыт докладчика оказался весьма полезным, так как мы сталкиваемся в своей работе с различными системами, и вместо хождения по тем же граблям сможем адаптировать для наших проектов предложенные варианты решений.

Особенности проектирования UI крупных профессиональных систем

(http://2015.profsoux.ru/papers/91/)

В этом докладе раскрыты особенности и нюансы проектирования крупных профессиональных систем с точки зрения взаимодействия с пользователем.
Общей отличительной чертой крупных систем является то, что все они используются для решения задач в сферах деятельности, которые могли существовать задолго до появления самих систем (судостроение, медицина и т.д.).

Основные особенности профессиональных систем:

Высокая сложность предметной области. Вариантом решения этой проблемы является составление концепции, которая позволяет решить сперва задачи эргономики, а потом уже переходить к детальному моделированию бизнес-процессов. Если сразу начать проектировать интерфейсы, то можно не охватить всю систему в целом.
Разница в степени мотивации пользователей. Основной сложностью тут является объединение в одной системе мотивированных и немотивированных пользователей. Важно не относиться негативно к немотивированным пользователям. Любить или не любить систему — это их выбор, а мы должны предусмотреть для них возможность делать свою работу. Самый простой способ решения этой проблемы: создание базового и экспертного режимов.
Специфичные контексты использования. Необходимо учитывать окружающие условия при работе с системой. Например, в автосервисе грязно, шумно, неудобно, некуда поставить. Как это учитывать? Выходить за пределы мышки и экрана, влиять на используемые аппаратные средства.
Эффективность превыше всего. Эффективность ставится гораздо выше понятности. Например, тяжело представить кабину самолета, понятную всем и каждому. Да и пилоту это не нужно. Как повышать эффективность? Повышать рефлективность, стандартизировать часто используемые операции, контролировать мелкие ошибки, чтобы их череда не вызвала серьезных последствий.

Вывод: чтобы быть хорошим проектировщиком, надо не просто проектировать молоток, а проектировать его деятельность, иначе получится молоток, непонятно для чего созданный.

Проектируем письма на одной волне с пользователем

(http://2015.profsoux.ru/papers/91/)

Отдельного внимания заслуживает доклад Марины Титовой (Onlinetours.com) на тему проектирования писем. Исторически так сложилось, что ответственность за это перекладывается на маркетологов. Однако докладчик призывает рассмотреть эту задачу с точки зрения UX.

Пользовательский опыт состоит не только из непосредственной работы с системой. Точками соприкосновения являются еще и отправляемые пользователям письма и SMS, что наглядно показывает применение Customer Journey Map (подробно была рассмотрена в статье Наиболее интересные доклады с Analyst Days 2015). Именно поэтому к проектированию все этих видов сообщений надо относиться так же серьезно, как и к проектированию другого функционала системы. В докладе затронуты темы языка, стиля, времени отправки писем, баланса частоты рассылки, AB-тестирования различных вариаций рассылок, сравнения Open rate и Click rate при использовании различных сегментаций аудитории.

Например, в докладе были даны такие советы:

никогда не забывайте, кому вы пишете письмо;
пишите письма, исходя из той роли, которую играет сайт: если сайт друг, то пишите, как друг, если консультант — пишите, как консультант;
учитывайте, на какой стадии агрессии (или не агрессии) находится ваш пользователь в данный момент. Эта информация также будет доступна после построения Customer journey map

В качестве бонуса, докладчица рассказала забавный случай из своего опыта. В результате смеси человеческого фактора и технической ошибки, многотысячная база пользователей получила письмо с содержанием «test test», и через полчаса еще одно такое же. Долго думали, что посылать в ответ, и посылать ли. В результате послали письмо:

На письмо пошли ответы, проснулась аудитория, которая раньше никогда не открывала письма, в некоторых ответах были заявки на туры, было получено много креативных ответов:

В итоге, у этой рассылки был самый высокий Open rate.

Вывод: пишите письма с душой!

Как добывать правду из пользователя и сок из менеджера

(http://2015.profsoux.ru/papers/87/)

Данным докладом UX-специалист Михаил Фролов пытался донести необходимость проведения юзабилити-тестирования разрабатываемого приложения.

Часто в работе возникают напряженные ситуации между разработчиками, менеджерами и дизайнерами, так как каждый имеет свой взгляд на внешний вид и функциональные особенности разрабатываемого продукта.

В разгар споров на горизонте, как правило, должен появляться UX-специалист, который в доступной форме пояснит менеджеру необходимость удаления или внесения некоторых изменений в приложение. Однако, в ситуациях, когда логика команды разработчиков работает весьма разрозненно, применяется юзабилити-тестирование, которое и позволяет выявить сильные и слабые стороны приложения, а также определить степень необходимости доработок.

Результаты тестирования представляют собой доклад, в котором составлен психологический портрет пользователя, краткое его жизнеописание и миропонимание. Затем в виде таблиц представлено описание функциональных особенностей продукта, а также реакций и отзывов потребителя. Следует понимать, что посредством такого тестирования можно выявить не все критические моменты. Необходимо принимать во внимание, что чем больше целевая аудитория, тем подробнее должно быть исследование. В любом случае, можно сказать, что юзабилити-тестирование способно помочь быстро и безболезненно сделать приложение более качественным и востребованным пользовательской аудиторией, а также гармонизировать работу в команде.

Иконки для мобильных приложений. Давайте делать некрасиво!

(http://2015.profsoux.ru/papers/79/)

Андраш Густи (Бегемот-Бегемот) рассказал, каким образом сделать иконку приложения более заметной на фоне имеющегося в сети многообразия.
Простота его рекомендаций поможет правильнее оценивать UI с точки зрения способности пользователя акцентировать взгляд именно на иконке разрабатываемого нами приложения.

Что портит иконки:

Использование большого количества мелких элементов в дизайне иконок способно сыграть с приложением злую шутку. Иконка потеряется на фоне остальных, и приложение рискует остаться незамеченным.
Использование логотипа. Исключение составляют крупные многопользовательские сервисы (Twitter, Facebook).
Использование фотографий.

Что необходимо делать:

Использовать уникальную форму. Всегда есть возможность разнообразить даже всем знакомые символы. К примеру, флажок, определяющий местоположение на карте.
Ограничивать палитру. Узнаваемые цвета способны сделать приложение узнаваемым широкой публикой. Если бы иконка Facebook была, к примеру, розовой, то терялась бы логическая взаимосвязь.
Не использовать запрещенные символы. В зависимости от территориальной принадлежности необходимо также учитывать культурные особенности пользователей.
Сохранять логическую связь с приложением. Иконки должны содержать такие элементы, которые вписываются в тематику приложения и общую дизайн-концепцию.

Стоит отметить, что правильно разработанная иконка поможет обеспечить лучшую реакцию пользователя на приложение и даст до 30% конверсии.

Существует отличный способ проверки того, насколько удачно была разработана иконка, — юзабилити-тестирование.

Тестировать можно на команде разработчиков, на фейковых апсторах, посредством рекламы в социальных сетях и мобильных поисковиках. Таким образом, соблюдая все эти несложные правила и учитывая замечания, можно получить идеальную иконку приложения.

Дизайн в числах. Повышаем число активаций мобильного приложения

(http://2015.profsoux.ru/papers/115/)

Основной проблемой мобильных приложений является низкая способность к активации. Трудности, подводные камни и пути решения проблемы достаточно подробно осветил в своем докладе Андрей Гевак (Яндекс).

Имеющиеся данные весьма и весьма удручают. Согласно статистике, общее количество мобильных приложений более 3 000 000, в среднем человек использует около 27 приложений в месяц. Время, затрачиваемое на использование мобильных приложений, составляет около 127 минут в день. При этом только лишь пара приложений способна занять более 20% внимания пользователя. 65% пользователей удаляют приложение после трех месяцев использования, 20% открывают приложение в первый и последний раз.

Конечно же, все разработчики мобильных приложений стремятся к повышению дохода. Но, прежде чем подойти к этапу монетизации, пользователь проходит через несколько стадий: активация, возвращаемость, и уж только потом монетизация и прибыль.

Активацией докладчик называет то, насколько пользователь понимает предназначение приложения, его способность проникнуться продуктом. На этом этапе отсеиваются те, кто не смог разобраться, как пользоваться приложением, в первую сессию.

На примерах разработки приложения «Яндекс. Музыка» докладчик показал верные и ошибочные решения, когда мы пытаемся заставить пользователя разобраться в работе приложения с первого раза, тем самым повышая возвращаемость и конверсию. Так, среди замечаний возникает проблематика создания инструкций по использованию приложения, на которые никто, чаще всего, не обращает внимания.

В качестве путей решения проблемы было предложено два варианта:

качественное исследование. Включает в себя запись комментариев и опрос пользователей. Занимает относительно немного времени, весьма полезно тем, что позволяет быстро понять огрехи в разрабатываемом приложении;
весьма емкое по времени UX-исследование, которое включает в себя длительное наблюдение за реакциями пользователя во время работы с приложением. В большей степени рассчитано на перспективу длительного использования продукта.

Также, для лучшего учета пожеланий пользователя, используется дополнительный инструментарий. Например, уже упомянутая в других докладах техника CJM (Customer Jorney Map) позволяет фиксировать подробности взаимодействия пользователя с услугой, а также увеличивать конверсию посредством наблюдения за количественными показателями использования приложения.

В целом, по мнению докладчика, для увеличения конверсии необходимо уметь правильно упрощать понимание пользователем сложного, делать понятную навигацию и взаимосвязь между разделами, а также упрощать функцию авторизации/регистрации. Тогда приложение станет простым и понятным в использовании, а пользователь добрым, счастливым и благодарным.

* * *

Если вы когда-нибудь зададитесь вопросом, стоит ли посетить очередную конференцию ProfsoUX, то мы хотим дать вполне однозначный совет — непременно стоит!