Культура общения: Как мы в Аудиомании создали свою коммуникационную систему
Долгое время основным средством общения в бизнесе был только телефон: многочисленными номерами и «добавочными» активно пользовались клиенты, контрагенты и сами сотрудники.
Сейчас контакты постепенно «утекают» в Сеть: общение с представителями бизнеса в Facebook, Viber, Telegram и, конечно, по электронной почте ни у кого не вызывает удивления.
Несмотря на все это многообразие, клиенты интернет-магазинов часто оказываются в информационном вакууме — их письма остаются неотвеченными, на вопросы в мессенджерах не обращают внимания, и даже гневные тексты с «теганием» компании в Facebook не приводят к решению проблемы или вопроса. И это для клиентов намного более критично, чем задержавшийся курьер.
Поэтому у нас в Аудиомании сложилась своя особая «культура общения» — с клиентами, поставщиками и собственными сотрудниками: в нашей работе консультирование клиентов и грамотное взаимодействие внутри отделов играют важную роль, и оставлять в информационном вакууме кого-то из них мы категорически не согласны.
Фотография Duru… / CC
Директор по маркетингу и развитию бизнеса Аудиомании Тимофей Шиколенков timshick рассказывает о том, как работает бизнес, немалая часть которого строится вокруг общения, и почему иногда самописные решения для коммуникации могут оказаться лучше десятка готовых приложений.
Разумеется, выбор того или иного коммуникационного решения будет зависеть от задач, которые перед вами стоят — невозможно навязать одну систему всем и сразу, какой бы хорошей и удобной она ни была. Поэтому мы разделяем средства коммуникации по направлениям работы, будь то взаимодействие с поставщиками, с покупателями или с другими сотрудниками внутри компании (это не означает, что у нас есть три независимых решения, но об этом чуть позже). Расскажем обо всем по порядку.
Отдел закупок — то, что нравится [консервативному] поставщику
Мы не ограничиваем способы общения с поставщиками. Обычно основные наши инструменты — скайп, почта или телефон. Наши поставщики иногда весьма консервативны, поэтому у закупщиков на компьютерах есть даже icq.
Общение с поставщиками для нашего менеджера означает, что он длительное время будет взаимодействовать с конкретным человеком на стороне нашего контрагента. Поэтому в данном случае нам не доставляет больших неудобств использовать тот формат, к которому этот человек на стороне привык. Главное — чтобы делалось дело.
Внутренние коммуникации — минимум сторонних решений…
Что касается внутреннего общения между сотрудниками, то мы стараемся минимизировать использование любых внешних продуктов. Это сделано не ради того, чтобы работать «только со своим»: наша задача в данном случае — сделать так, чтобы общение было максимально эффективным и отнимало у сотрудников как можно меньше времени.
Наша собственная система позволяет обмениваться информацией между отделами без сторонних мессенджеров. По сути, наша система — не мессенджер вовсе. Если во многих компаниях используется коммуникация между отделами через телефон или Slack, у нас коммуникация в основном — это штатные инструменты каждого сотрудника.
Например, если поступил заказ на товар, которого нет на складе, то менеджер по продажам после общения с клиентом даёт команду на закупку товара. Фактически это нажатие одной кнопки. Конечно, он может снабдить свою заявку текстовым комментарием, который для каждой отдельной позиции может быть разным.
Сотрудник отдела закупок видит эту заявку в своём журнале, отрабатывает её, и, при необходимости, также снабжает комментарием. Например, «нет зелёных, есть желтые, зелёные будут через неделю».
Результаты отработки заявок приходят в виде коротких сообщений внутри системы. Но только тогда, когда в этом есть реальная необходимость. Например, о результатах успешной доставки товара информация сотруднику отдела продаж не приходит. Зачем? Ему с ней делать нечего. А вот если возникли вопросы — приходит. Во многих случаях система сама «понимает», что делать, и создает заявки автоматически. Таким образом экономится время сотрудника на принятие решения.
Система внутренних оповещений появилась у нас около 8 лет назад. Собственно, сама по себе она очень проста, и разработкой ее занимался один программист (тогда у нас больше разработчиков и не было). С тех пор появилось огромное количество поводов использовать эту систему. К ней постоянно подключаются новые триггеры — ситуации, когда нужно кого-то о чем-то оповестить, кому-то о чем-то напомнить.
Тем не менее, иногда «неформальное» общение необходимо. В основном мы используем скайп. Хотя некоторые отделы вводят и другие сервисы, например, техотдел общается друг с другом, используя Telegram.
…и вводим правила общения
У нас есть неписаное правило — если разговор через мессенджер требует более двух минут и не требуется пересылать какие-то данные, то нужно перейти на голос. Так быстрее. Скорость — это очень важно, поэтому у нас под запретом электронные письма с количеством получателей более двух. Это никому и никогда ничего хорошего не приносило.
Для оповещения о нововведениях или каких-либо корпоративных новостях у нас используется внутренний корпоративный блог, где доступны комментарии. Оповещения о новых сообщениях в нем приходят через систему оповещений (также наша разработка). В итоге сообщения приходят только тем, кого это касается. Лишняя информация — трата времени и, следовательно, понижение КПД.
Фотография Andrew Gustar / CC
Важен не канал, а наш оперативный и полезный ответ
Теперь что касается клиентов: мы не общаемся с ними через мессенджеры. Причина — различных мессенджеров много, а интегрировать их все в одну систему почти невозможно. Более того, клиентам это на самом деле и не нужно. Им нужно быстро получить помощь, ответ на вопрос.
Для этого у нас есть собственная система онлайн-консультаций, которая работает уже много лет. Она ненавязчива, не «напрыгивает» на клиента и не требует контактные данные. Если клиент хочет задать вопрос — он задаст.
Кроме того, мы ведем достаточно активную переписку с использованием электронной почты. Для организации эффективной работы с этим каналом мы даже написали специальный инструмент, который назвали Audiocomm. Это своего рода тикет-система, только «заточенная» для наших задач.
Audiocomm изначально задумывался как универсальный коммуникатор — средство общения с клиентами вне зависимости от канала, по которому пришел запрос. Сотрудник видит сообщение, видит, публичное оно или нет (увидят ли ответ другие люди) и соответствующим образом отвечает. Ключевой элемент функционала этой системы — роутинг-модуль, который отвечает за видимость конкретных сообщений конкретными людьми, а также за то, чтобы при отсутствии реакции сообщение было увидено другими сотрудниками.
Главная проблема, которую мы решали, была в общении с клиентами по электронной почте. Люди пишут на те адреса, которые у них есть. Например, адрес сотрудника отдела продаж, который последний раз им писал. А этот сотрудник, на минуточку, может быть в отпуске, у него может быть выходной, в конце концов, он может уже уволиться. Клиента это всё не должно волновать. Он должен получить ответ на свой вопрос в любом случае.
Поэтому мы решили, что адрес, на который клиент отправляет свой запрос, не имеет значения. Мы анализируем прошлую активность клиента — кто работал с его заказами, какая группа товаров встречалась в его заказах (то есть, к какой аудитории он относится), как он оценил сотрудника, с которым работал раньше, через нашу систему управления качеством (ведь если он оценил плохо, но всё еще обращается в нашу компанию, значит, стоит подумать о том, чтобы выдать ему другого сотрудника). Критериев достаточно много, и в этом наше главное ноу-хау.
Далее еще один важный момент. Если письмо адресовано конкретному сотруднику, и он сейчас на рабочем месте, то мы даём ему возможность ответить в течение двух часов. Если же он не ответил по каким-то причинам, то письмо будет увидено всеми сотрудниками его группы (то есть теми, кто работает с данной целевой аудиторией). Мы чётко разграничиваем целевые аудитории по интересующим товарам, поэтому и сотрудники отделов продаж у нас также «сегментированы».
Если же определить тип аудитории клиента невозможно, например, это его первое обращение, то его сообщение оказывается видно всем сотрудникам отдела продаж до тех пор, пока кто-либо не возьмет его в работу. После того, как сообщение взято в работу, его всё еще можно «забрать» у этого сотрудника и передать как другому консультанту, так и другой группе менеджеров, работающей с данной аудиторией.
От начала разработки до первого запуска Audiocomm прошло порядка трёх месяцев. Этот продукт целиком и полностью писал один программист. При этом много времени ушло на планирование системы, продумывание логики. В этом процессе участвовало еще три человека. Также по ходу внедрения было введено множество корректировок.
Наши сотрудники — вечные бета-тестеры наших решений. В этом есть и плюсы, и минусы. Это особенно критично, когда запускается принципиально новый продукт, изменяющий их привычный ход работы. В этих случаях мы заранее собираем сотрудников, рассказываем им, что мы делаем, зачем, и какое наступит счастье после запуска. Конечно, процесс проходит не без проблем.
Иногда есть сложности как с привыканием к новым продуктам, так и с техническими вопросами, периодически возникающими на первых порах. Главное — мы всегда рядом и готовы помочь. А сотрудники готовы сообщить о своих неудобствах.
При этом со всеми нашими внутренними системами сотрудники спокойно работают и вне офиса — для этого есть все необходимые инструменты. А вот мобильной версии у нас нет. В ней нет необходимости. Правда, на планшете работать с нашими системами можно, и вполне комфортно.
К чему мы пришли
Итак, несмотря на то, что по ходу рассказа мы отдельно останавливались на закупках, работе внутри команды и работе с клиентами, у нас нет трех независимых систем коммуникации. Есть набор из нескольких самописных решений:
- Audiocomm — это система работы с электронной почтой, куда мы планируем подключить и другие средства коммуникации, не требующей ответа в реальном времени (так, например, обстоит дело с онлайн-консультациями — у нас на сайте есть разделы «вопрос-ответ» и «комментарии», через которые люди тоже часто задают вопросы)
- Система оповещений, которая подключена ко всем модулям нашей большой коммуникационной системы. Оповещение может прийти откуда угодно. А наша разработка сообщает сотрудникам о различных случившихся событиях, напоминает о необходимых действиях и т.д. На текущий момент в системе отправлено 2 568 494 сообщений.
- Остальное не является отдельной системой, это скорее «ниточки» логической связи между различными инструментами и журналами, необходимые на тех участках нашей работы, которые подразумевают взаимодействие между людьми. Например, нужно закупить товар под конкретный заказ — сотрудник отдела продаж жмёт на кнопку «закупить» и видит результат — заявка отправлена в журнал закупок сотруднику соответствующего отдела. Сотрудник отдела закупок предпринимает необходимые действия и меняет статус заявки, который отображается в инструменте работы с заказами. Все это — не какая-то отдельная система. Это умное взаимодействие различных инструментов, упрощающих коммуникацию между сотрудниками внутри компании.
- Разумеется, все это не исключает использование телефона, скайпа, электронной почты и мессенджеров —, но заметно сокращает нашу потребность в них.
Почему мы сделали все это
Главный плюс всех наших разработок — тесная интеграция. То есть, для сотрудника — это одна система. Ему не нужно переключаться даже между вкладками в браузере. Он находится внутри какого-то инструмента, где на тулбаре в нужный момент начинает «моргать» значок того или иного сообщения.
Подобного уровня удобства можно достичь лишь нативными приложениями. Но у нас сотрудники работают на совершенно различных устройствах с разными операционными системами. Поэтому мы сделали так, чтобы их не волновали вопросы совместимости устройств и решений — всё происходит в браузере.
Такая система внутренних коммуникаций — это превосходный способ увеличить КПД сотрудников. Им не нужно никуда звонить, искать нужных коллег, чтобы получить информацию, «висеть» на телефоне, как часто бывает в других компаниях (даже телефонный звонок клиенту наш сотрудник может сделать в один клик мышкой по номеру в интерфейсе, после которого можно просто снять трубку телефона, ничего дополнительно не набирая).
Работа с заказами, закупками, доставками происходит полностью асинхронно. А информация доставляется туда, где её ожидают. Каждый инструмент оптимизирован для конкретной роли сотрудника. Кроме того, система оповещений помогает не забыть выполнить нужные действия.
О подобном решении есть смысл задумываться, когда у вас есть возможность его нормально поддерживать. У нас технической поддержкой занимается один человек. И этого достаточно. Понятно, что иногда нужна и поддержка пользователей. Для этого подключаются другие сотрудники, но нужно это довольно редко. Мы серьёзно работаем над интерфейсами и терминологией, что позволяет включиться в работу почти сразу, поэтому отдельно обучать сотрудников работе с нововведениями нам почти не требуется.
Что касается Audiocomm, то тут мы решили множество проблем коммуникации: больше нет жалоб на отсутствие ответа в разумные сроки, хотя раньше они были. Плюс — мы добавили комфорта сотрудникам, которым больше не нужно держать в голове (или на «бумажке») информацию о том, что нужно кому-то ответить, а данных по интересующему вопросу еще нет.
Как результат, в отличие от обычной работы с почтой, о письме нельзя забыть, ведь письмо нужно «отработать», то есть либо ответить, либо нажать соответствующую кнопку, если действий не требуется, например, когда клиент прислал благодарность за предыдущее сообщение.
Подведем итог
Итак, наш опыт оптимизации коммуникационных процессов подсказывает, что в первую очередь стоит обратить внимание на следующие моменты:
Введите простые правила общения, для которых не нужно придумывать никаких специальных систем. Для начала можно воспользоваться нашим примером: мотивировать сотрудников чаще пользоваться телефоном вместо мессенджера, если разговор предстоит долгий, и реже ставить коллег в копию, если для этого нет особой необходимости.
При выборе основной системы взаимодействия задумывайтесь не только о том, чтобы охватить как можно больше сотрудников и сделать их общение более быстрым и комфортным, но и о том, чтобы ограждать ваших коллег от лишней и ненужной информации.
При взаимодействии с поставщиками вполне можно «пойти у них на поводу» в выборе средства коммуникации. Как правило, на стороне партнера с вашим менеджером будет общаться небольшая группа людей, и общение это будет длительным. Поэтому вероятность того, что вашему сотруднику придется перескакивать с одной системы на другую, тут очень невелика.
Возможность общаться с клиентом во всех мыслимых и немыслимых мессенджерах и системах может показаться привлекательной, однако здесь есть немало подводных камней: смогут ли ваши сотрудники мониторить все эти каналы общения? Как быстро они будут реагировать на запросы в разных форматах? Получится ли интегрировать все это в одну систему?
Иногда гораздо проще ограничиться несколькими стандартными каналами вроде электронной почты, телефона и онлайн-консультанта — ведь клиенту гораздо важнее ваш быстрый, точный и подробный ответ, а не то, что вы можете прислать ему стикер в Telegram.
Последовать нашему примеру и создать свою систему для внутренних коммуникаций не так сложно и страшно, как это выглядит на первый взгляд. Как видите, все наши задачи были реализованы очень скромными силами и за вполне адекватные сроки. Главное в этом процессе — привлекать к разработке логики системы тех, кто отвечает за соответствующие бизнес-процессы, разбирается в тонкостях работы отделов, и не сваливать эти задачи на программиста.
P.S. «Ваш интернет-магазин от А до Я» — книга Тимофея Шиколенкова timshick обо всем, что касается работы интернет-магазина: от его создания и выбора своей ниши до раскрутки, развития и работы с клиентами.
Полная версия одной из глав книги — Планирование ассортимента: «Гипермаркет» vs. «бутик».
