Колл-центр на базе Telegram
В мире, где количество скачиваний Telegram перевалило за 1 млрд, есть простая задача — принимать звонки от клиентов. Будем разворачивать колл-центр?
Давайте представим себе сколько это головной боли:
- Арендовать номера телефонов, помещение для операторов
- Покупать, устанавливать телефоны (Хардфоны? Софтфоны ?)
- Нанимать-обучать операторов, платить им зарплату (… продолжать? :-))
- Подумать как организовать удаленный доступ (vpn?)
Почему бы просто не принимать звонки на Telegram сотрудников и назвать их операторами?
Просто, да не очень то уж и просто…
Нужно чтобы Telegram звонки на один общий аккаунт распределялись на нескольких менеджеров, не будем же мы размещать контакты всех менеджеров? А если кто-то уволится вместе со своим аккаунтом? Клиенты будут звонить на личные Telegram аккаунты и днем и ночью? Если нужно динамически менять участников обработки вызовов, завязать это все дело с имеющейся телефонией, с тем же Битрикс и еще много всяких, а если…
Решая подобную задачу родилась идея создания сервиса, который в той или иной мере решал бы подобные задачи и вызовы. Если мы хотим чтобы все «крутилось» на базе Telegram, очевидно что реализацией будет телеграм бот @callcenterok_bot.
Как это работает?
Технически — это 2 бота.
В одном боте вы создаете компании, настраиваете группы обработки вызовов и прочие настройки.
Второй бот по сути является телефонным коммутатором между клиентом и группой обработки вызовов компании созданной вами в первом боте.
Как это реализовано в боте?
В @callcenterok_bot боте создаете компанию, определив ее название, режим работы и прочее. Добавляете в нее операторов (своих сотрудников разослав им ссылку-приглашение) это происходит в режиме запроса и подтверждения.
На вашем сайте в разделе контакты размещаете ссылку на эту компанию. Перейдя по ней ваши клиенты будут иметь возможность сделать вам звонок. Звонок поступит на группу обработки вызовов вашей компании. Звонок будет последовательно поступать на всех членов группы обработки вызовов компании до тех пор, пока кто-либо не ответит.
Более подробные инструкции доступны на сайте проекта.
Схематически это выглядит следующим образом: 
Как это выглядит для клиента?
Вы можете почувствовать себя клиентами компании callcenterok.com перейдя по ссылке.
ТЕСТОВЫЙ ЗВОНОК
Интеграция SIP
Если у вас имеется своя телефония, колл-центр и вы хотите добавить еще один канал общения с клиентами в виде звонков через Telegram — наш сервис также поможет в этом.
Каждая созданная в боте компания имеет раздел Интеграции SIP, где можно создать SIP аккаунты и завести их в свою бизнес логику.
Звонки от клиентов через Telegram могут поступать на вашу АТС. При этом будет отображаться оригинальный callerid клиента.
Звонки от вашей АТС могут поступать на группу обработки вызовов созданной в боте компании.
Более подробное описание доступно на сайте проекта.
Схематически, использование данной интеграции выглядит следующим образом:
Ограничения по отображению номера клиента
При входящих Telegram звонках от клиентов, ваши операторы не будут видеть номер телефона клиента, у них будет отображаться имя CALL2ME наших технических учетных записей Telegram.
Это связано с тем, что клиент не звонит конкретному оператору напрямую.
Это решается отправкой текстового сообщения с номером клиента ответившему оператору.
В SIP интеграциях номер передается корректно по умолчанию.
Что в итоге мы имеем
Сервис решает задачу приема звонков от клиентов в режиме очереди колл-центра. При этом все звонки бесплатны, никакого роуминга, можно принимать звонки со всего мира!
Бот позволяет:
1) Создавать, изменять компании
- Устанавливаем график работы по дням недели и по часам, учесть часовые пояса.
- Можно временно отключить прием звонков (поставить компанию на паузу)
2) Управлять группой обработки вызовов:
- Приглашаем операторов ссылкой.
- Подтверждаем либо отклоняем запрос на вступление в группу операторов перешедших по ссылке.
- Можем выключить операторов из группы обработки
3) Интеграция SIP
- Направлять звонки по SIP из вашей АТС в группу обработки вызовов компании.
- Принимать Telegram звонки от клиентов в вашей АТС.
Ссылки:
@callcenterok_bot — бот
ТЕСТОВЫЙ ЗВОНОК — пример того как это работает
CALLCENTEROK CHANNEL — Telegram канал проекта
callcenterok.com — сайт проекта
