Когда самописная CRM – наилучшее решение для бизнеса
Мы часто видим ТЗ от клиентов, где указаны личные предпочтения о проекте и ноль технических подробностей. У заказчика мало понимания о том, что именно ему нужно с технической точки зрения. А что если взглянуть на разработку ПО со стороны собственника бизнеса?
В своей работе я сталкиваюсь с активными и успешными бизнесменами, которые хороши в своей нише. Как правило предприниматели имеют слабое представление об ИТ сфере и им сложно принимать решения о том, как рост бизнеса можно поддержать с точки зрения ИТ.
В поисках решения для автоматизации бизнеса собственники часто:
покупают готовые программы и потом не знают, как к ним подобраться, используют 10% функционала, а нужных функций и вовсе нет;
вкладываются по полной и нанимают ИТ команду или создают целый отдел;
изучают nocode решения и пытаются сделать свою первую CRM систему своими руками;
не найдя подходящего решения — ведут свои отчёты и финансы на коленке и в гугл-таблицах.
Когда я консультирую бизнесменов, для них бывает откровением, что можно сделать по-другому и, что важно, не потратить целое состояние. Об индивидуальной разработке принято думать, что это дорого, требует целой команды и при этом существует шанс, что сделают всё равно не то, либо продукт не будет использоваться.
Обычно, у предпринимателя нет цели заиметь свою кастомную CRM-систему, как правило, обращаются ко мне совсем с другим запросом: есть проблема в бизнеса, которую нужно решить раз и навсегда наилучшим образом.
Примеры успешных кейсов
1) Компания, которая занимается чартером яхт — аренда яхт для богатых и успешных (Франция, Греция, Монако). Снаружи так. А внутри на старте имеем собственника, который постоянно недополучает информацию от своих брокеров (менеджеров, ведущих сделки). Сорванные сделки из-за забывчивости или расслабленности сотрудников и сложности в коммуникации, данные о сделках хранятся в гугл-таблицах.
Переписка с клиентами, звонки и e-mail переписка у брокеров. Владелец каждое утро обзванивает своих же сотрудников, чтобы понимать, что заказано, где уж тут согласование сделки и прочие вопросы.
Запрос клиента: видеть чем занимаются брокеры, статус по каждой заявке и переписку по каждой заявке, если сделка сорвалась — причину отмены. Контролировать качество ответов менеджера. В случае отпуска/болезни/ухода брокера ничего не потерять, продолжить работать как обычно.
Решение: самописная CRM-система, в которую также будут интегрированы следующие сервисы:
телефония и запись звонков (был выбран сервис Zadarma)
переписка WhatsApp (Интеграция с Wazzup)
онлайн чат с сайта (freshworks)
e-mail с автоматическим добавлением подписи брокера и фирменным бланком (чтение и отправка напрямую из ящиков хостера, включая хранение файлов)
управления заказами, клиентами и внутренний каталог яхт
Для работу с заявками мы сделали удобную Kanban-доску.
Заявки с сайта, онлайн чата и из e-mail ящиков автоматически попадают в столбец New. А далее первый открывший ее брокер, забирает заявку себе. При открытии заявка сразу закрепляется за брокером, так что другие брокеры перестают ее видеть в списке и также теряют к ней доступ, если все-таки попытаются открыть.
Самописная CRM система, решает конкретно их задачи. Функционал уместился в 5 основных разделов. Готовый результат за 2 (два) месяца совместной и кропотливой работы.
2) Магазин китайского чая на Бали
Запрос клиента: Выйти в онлайн, соединить сотрудников между собой. Вести склад из 1000 наименований чая, розничные заказы, систему лояльности и бонусную систему для покупателей.
Перемещать товары на склады партнерам «под реализацию». Формировать сборные заказы новой партии чая и аксессуаров и передавать их сборщикам, находящимся в Китае. Одна партия может собираться от десятка поставщиков. Один из магазинов также имеет полноценное кафе с едой и чаем на розлив.
Решение: разработка самописной CRM-системы и интегрированного с ней сайта с простым и понятным интерфейсом.
На складе, где собираются заказы покупателей, мы сделали отдельный экран — что-то наподобие как в Макдоналдсе. Со звуковым оповещением о новом заказе или изменении в текущем собираемом заказе. Заказ упаковывается и выносится в зал клиенту
Основные полученной модули CRM системы:
Проекты (они же партнеры или филиалы)
Каждый проект является некой отдельной бизнес-единицей, имеющей свой склад, денежные счета. Проекты привязывается в том числе к пользователям CRM, так что каждый сотрудник в разках имеющихся у него прав доступа, имеет доступ только к определенным проектам.
Склады
Каждый склад в любой момент времени имеет остаток, сумму остатка с учетом закупочных цен. Склад также может подсвечивать заканчивающиеся позиции (с учетом частоты их покупки). Такие позиции можно в один клик добавить в формируемую партию для заказа.
Закупки как отдельный модуль формирования партий для заказа чая из Китая. Сотрудник в Китае работает в той же CRM.
База клиентов. Сумма заказов, накопительная система скидок.
Касса и счета для оплаты (привязываются к проекту)
Отчеты (по продажам, по складу, по кассе, по совместно покупаемым позициям)
Розничные заказы
Модуль для POS-терминала кафе. POS-терминал в кафе представляет из себя
Заключение:
Для большинства типовых бизнесов более простым и разумным решением являются зарекомендовавшие себя на рынке готовые CRM системы, с этим очевидным выбором не имеет смысла спорить.
Разработка индивидуальной CRM системы подходит развивающимся бизнесам, имеющим большие планы на будущее. Такой способ автоматизации подходит, когда есть нестандартные запросы, требуется большая детализация, сведение многого воедино, а также, когда четко требуется перспектива постоянного развития ПО совместно с развитием бизнеса. Ведь в случае с самописной CRM любые небольшие изменения занимают считанные дни или часы, а более крупные — дни или недели. Разработку CRM системы следует доверять людям или командам с подтвержденным опытом и пониманием решаемых бизнес задач, в противном случае разработка рискует быть никогда не внедренной или отвергнутой сотрудниками.
