Клиентская миграция: как бизнес переводит клиентов из старого приложения в новое
Разработать новое приложение — это не всегда самое сложное. Клиентская миграция — вот что беспокоит бизнес больше всего.
Большие компании ценят своих клиентов и борются за них. Внедряя новое мобильное приложение, они хотят привлечь новых пользователей и не потерять старых. Разберемся, как это происходит.
Как устроена миграция клиентов
Мы в Clevertec работаем с финтех-приложениями, в том числе с мобильными банками. Это огромные клиентские базы и очень большая ответственность: нельзя оставить человека без доступа к услугам банка. Чтобы переход прошел гладко, нужен чёткий план миграции.
Вообще у миграции целых три составляющих:
Продуктовая миграция: весь функционал старого приложения, которым пользуются клиенты, нужно перенести в новое. Тогда старое можно отключить.
Технологическая миграция: весь стек не должен мигрировать в новую историю, но новое приложение должно научиться работать со всеми технологически важными системами старой версии.
Клиентская миграция: переход клиентов.
Спойлер: Никогда не бывает 100% клиентской миграции. Часть клиентов, даже очень активных, покинет приложение навсегда.
Как пользователям презентуют новую версию
Есть два подхода к выпуску новых приложений, один из которых — шоковый.
Новую версию накатывают на старую.
Для пользователя это выглядит так: после очередного обновления он получает совершенно новое приложение под старым названием. Выбор есть: или привыкать к новому, или уходить.
Параллельно старой версии в сторах появляется новая, какое-то время они существуют вместе.
Пользователи адаптируются и постепенно переходят в новую версию, которая более функциональная и привлекает новыми фичами. Постепенно все переходят на новую версию, потому что старую перестают обновлять, а потом и поддерживать и в итоге убирают из сторов.
Как разработчики финтех-приложений, которые всегда должны быть в доступе и полной готовности работать, мы чаще всего придерживаемся второго сценария. Но и к нему у пользователей бывают вопросы.
Почему пользователям отдают неидеальные приложения
Жёсткая правда: старая версия всегда стабильнее новой, в новой всегда больше ошибок. Первые пользователи — самые резкие комментаторы в сторах, и не только… Они же участники пользовательского тестирования. И это не значит, что на тестировщиках экономят.
Отдавать неидеальное приложение пользователям — нормально. Рынок очень быстро развивается. Добиваясь идеала, можно слишком затянуть с релизом и выпустить уже устаревшее решение. Да, что-то может не работать. Но на этот случай в переходном периоде есть стабильное старое приложение, которым можно пользоваться.
Кроме того, параллельное существование старой и новой версии — это подстраховка на случай выпуска неудачного обновления. Случилось падение на входе или ошибка сервера? Это недоработка команды. Но у людей есть старое приложение, они не останутся без банка.
Фидбек в виде комментариев юзеров разработчики тщательно анализируют. Что там встречается?
Критичные баги, которые нужно править в любом случае.
Баги UX, когда на этапе проектирования что-то сделали неудобным, и теперь клиентам этим сложно пользоваться. И это нужно править.
Предложения вернуть старую версию — их нужно просто рассматривать.
Два приложения — это надолго?
Неоднозначный вопрос. У банковских приложений миграция клиентов длится до года.
Всё зависит не только от технической стабилизации приложения. План миграции — это ещё и большая маркетинговая работа. Играет роль количество клиентов и то, насколько они готовы меняться. Но это уже совсем другая история.
Есть опыт клиентской миграции с непохожими на этот сценариями? Давайте обсудим его в комментах.
Хотите углубиться в тему? В этой статье рассказали, как и почему банки решают разрабатывать новые клиентские приложения.
