Кейс. SMS, работающие на лояльность клиентов
SMS-уведомления работают не только в сферах связанных с покупками, организацией досуга и развлечениями, но и такой важной области, как здравоохранение. Рассказываем, как SMS позволили «Лабораторной службе Хеликс» повысить лояльность клиентов и сократили число пропущенных приемов.
Задачи
Из-за наличия сбоев в доставке SMS-сообщений встал вопрос о дублировании канала. Необходимо было найти провайдера, который мог бы обеспечить бесперебойность информационного сервиса по своевременному напоминанию клиентам о записи к врачу, отправке пин-кодов для авторизации, уведомлению о готовности результатов анализов.
По статистике «Хеликс», до введения смс-информирования 9% пациентов, записавшихся через контакт-центр или онлайн-сервисы на прием к врачу, до врача не доходили.
После анализа обратной связи выявили, что пациенты забывают о визитах, так как нет систем напоминания, остальная часть потребителей в большинстве случаев имеет более важные дела на время визита. В результате врачи теряли рабочее время, а компания — возможную прибыль от пропущенных приемов.
Решение
В начале сотрудничества Infobip выступал в качестве резервного SMS-провайдера, но, показав лучший уровень доставки, стал основным.
Следующим этапом стала интеграция многоканального решения: «Хеликс» включил Viber в список каналов коммуникации с клиентами.
Проблему с пациентами, которые не доходили до врача, «Хеликс» начал решать еще до работы с Infobip, выбрав SMS как канал для отправки напоминаний о записи к врачу. В дальнейшем, тестируя разные сценарии многоканального решения, команда «Хеликс» пришла к выводу, что эффективнее всего работают два напоминания о приеме.
Результаты
«Лабораторная служба Хеликс» использует мультиканальное решение по сценарию Viber + резервное SMS. Стоимость доставки сообщения Viber в два раз ниже, чем отправка SMS. Поэтому Viber выбирается как основной канал коммуникации. Если сообщение не доставляется на Viber (например, нет соединения с интернетом или клиент не пользуется Viber), оно автоматически отправляется по резервному каналу SMS. При этом недоставленное сообщение Viber не оплачивается.
С внедрением OMNI «Хеликс» сократил расходы на SMS-информирование на 20%. Есть планы и по дальнейшему снижению затрат с помощью мобильных push-уведомлений. Итоговый сценарий рассылки будет выглядеть следующим образом: Push + резервный канал Viber + резервное SMS. Для реализации этого плана у «Хеликс» есть все возможности, в том числе собственное мобильное приложение клиента, которое уже установили более 200 тысяч человек.
В рассылках «Хеликс» важное место занимают напоминания о записи к врачу. Итак, почему же выгоднее отправить два напоминания о приеме?
Клиенты «Хеликс» получают первое SMS-напоминание за 24 часа до приема, и еще одно — за 3 часа. Подобное решение сократило число пропущенных приемов с 9% до 4% — отличный результат. С настройкой системы информирования удалось достичь и других показателей:
- снизилось количество обращений в контакт-центр;
- снизилось количество исходящих звонков клиентам;
- повысилась лояльность клиентов, а значит и количество повторных визитов;
- увеличилось количество скачиваний мобильного приложения;
- повысилась конверсия из предварительных заказов в реальные заказы.
