Как запустить Service Desk из коробки?
ITIL®[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.
Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.
В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
В ITSM 365 мы пошли именно по этому пути. ITSM 365 — облачное Service Desk решение для компаний любого уровня. В облаке вам не нужно устанавливать решение, так что через несколько минут после регистрации уже можно создавать первый тикет.
В ITSM 365 мы предлагаем коробочную преднастройку, которая в целом учитывает требования ITIL, описанные в лучших практиках. В результате за несколько минут решением могут начать пользоваться, как те, кто уже знаком с ITIL хотя бы на уровне базовых процессов, так и те, кто не знает, как все это работает и как должно работать.
Естественно эти преднастройки не являются догмой, и они не зашиты в систему настолько жестко, чтобы следовать только им. Однако благодаря им уже на второй день работы можно получить результаты, которые можно описывать в терминах ITSM-подхода.
Когда возникает задача автоматизации работы ИТ-службы?
Когда типичная компания задумывается об автоматизации ИТ-службы. Для 1–5 сотрудников ИТ система Service Desk в общем то не нужна. В таком коллективе руководитель всегда может лично проконтролировать работу сотрудника, в крайнем случае, воспользоваться электронной почтой. Для учета и отчетности вполне хватит таблички в Excel. Идея автоматизации ИТ не находит понимания и со стороны бизнес-руководства таких компаний. В ИТ-бюджете такой компании денег немного и причин платить даже 5000 рублей в месяц руководство не видит.
С ростом ИТ-команды увеличивается сложность взаимодействия сотрудников, а также размеры компании, которую приходится обслуживать. В итоге, когда в коллективе 20–25 ИТ-шников и более, то обойтись без Service Desk решения становиться сложно, а при определенных требованиях со стороны руководства и невозможно. Тут можно и отдельных сотрудников выделить под ITSM-проект. Большинство традиционных ITSM-представленных на рынке рассчитывают именно на такие ИТ-службы.
Став участниками нескольких мероприятий и активно общаясь с коллегами из ИТ департаментов разных компаний, мы из раза в раз слышали, что готового и не дорогого решения для компаний с ИТ командами 10–25 человек на рынке нет. Оставалось пользоваться зарубежными решениями, к которым было и есть много нареканий: от сложности настройки до некорректной локализации и малых возможностей. В компаниях с такими масштабами ИТ отделов заявок пользователей становится уже довольно много, роли в команде тоже чаще всего распределяются по специализациям, однако организация ИТ-службы остается примерно на том же уровне маленькой компании. Больших денег в бюджете на автоматизацию у компании все еще нет, но бизнес уже начинает выражать недовольство качеством обслуживания, требовать соблюдения сроков и соответствия KPI. Вот тут и подойдет ITSM 365 — ИТ-служба может быстро и без выделения большого бюджета получить эффект от автоматизации, взять столько процессов, сколько ей требуется на данном этапе и при этом появится хорошая основа для дальнейшего роста.
Решение может масштабироваться для обслуживания больших компаний с тысячами пользователей. И решение можно масштабировать по мере роста компании, без затрат на миграцию. В итоге ITSM 365 продукт, которым можно начать пользоваться за несколько минут и использовать его много лет.
Где же «адаптация» ITIL?
Когда вы начинаете внедрять Service Desk с нуля, вне зависимости от выбранной платформы, то до сложных процессов вы доберетесь через несколько месяцев или даже через несколько лет. В ITSM 365 первые тикеты вы можете заводить уже через несколько минут после регистрации.
Если вы действительно собирайтесь пользоваться системой, то дальше потребуется «адаптировать» решение к вашей компании:
Заполнить оргструктуру. Завести пользователей — имена и фамилии у сотрудников разных компаний точно будут отличаться. Передать права пользователям. Завести услуги. Настроить правила SLA. Мы предлагаем свой шаблон, соответствующий «лучшим практикам», но, например, далеко не всем компаниями подойдет время закрытия инцидента в 30 минут. Это первые шаги, которые позволяют понять базисные принципы ITSM, для чего он нужен и нужен ли он именно вашей компании. По нашему опыту первые две недели уходят на то, чтобы попробовать управление инцидентами на практике, проверить работу оповещений, интеграцию со списком пользователей на LDAP-сервере и другими источниками данных, и т.п.Естественно, что чем глубже компания проникается ITSM-подходом, тем больше вероятность, что потребуется кастомизация и донастройка системы под специфические требования бизнеса. Все это есть в ITSM 365 на тарифах Standard и Enterprise.
Однако, начинать знакомство с ITSM и учиться работать в этом подходе значительно приятнее в системе, которая сама подсказывает что делать и уже предлагает ответы, соответствующие лучшим практикам и подходящие большому количеству компаний. В итоге запуск ITSM-решения проходит:
Максимально просто и удобно, без долгих часов разбирательств в малозначительных на этом этапе особенностях настройки решения. Логика заполнения всех данных изначально зашита в систему. Без привлечения специалиста по системе или по ITIL. Если потребуется, вы можете всю теорию освоить позже. Приходите к нам на вебинар в четверг 22 мая: «ITSM 365 стал «умнее» и автоматизирует обслуживание внешних клиентов»[1] Зарегистрированная торговая марка UK Office of Government Commerce (OGC).
