Как за 30 минут повысить эффективность продаж?
Для любого бизнеса эффективность отдела продаж, и процесса продаж как такового, имеет критическое значение.
И не удивительно — без продаж нет бизнеса. Насколько бы ни был хорошим продукт, если не умеешь правильно его преподнести, успеха компании не видать…
Продавать приходится всем — и в промышленности, и в туризме, и в автосалонах, и в оптовой торговле… Почти каждая сфера подразумевает отдел активных продаж.
Когда встает вопрос об эффективности этого отдела — первое, на что стоит обратить внимание — как выглядит ваш метод (кто отвечает на звонки, как узнается потребность клиента, задаете ли «продающие» вопросы, за какое время делается предложение и т.д.)
И главное, насколько хорошо метод выполняет функции приоритезации и постановки следующих шагов: позвоните, когда обещали, подготовьте технико-коммерческое предложение действительно быстро — просто выполните вовремя следующий шаг — и эффективность возрастет существенно.
Другой вопрос: как этого добиться?
И желательно быстро и без существенных затрат (особенно, если ваша компания развивается и пока не имеет миллиардных оборотов).
Первое, что приходит в голову с этой ситуации — внедрение СРМ системы управления взаимоотношениями с клиентами. Таких систем на рынке очень много — облачных и десктопных. Их основное предназначение — стандартизировать и автоматизировать процесс продаж.
Некоторые их низ стоят баснословных денег (такие как SAP, Oracle, Sales-Force), предназначены для интеграции с не менее колл-центрами, биллингом, масштабным узлом телефонии. Их внедрение — это серьезный вызов даже для очень крупного бизнеса, не говоря уже про компании меньшего масштаба.
Другие, такие как Bitrix, Amo-CRM, Мегаплан — имеют достаточно бюджетные, а в некоторых случаях даже бесплатные версии.
Многие и начинают внедрения именно с таких продуктов. И, зачастую, сразу сталкиваются с кучей проблем управленческого характера:
- Количество «непродающих» функций на каждого менеджера возрастает. Действительно, ведение информации и заполнение «карточек» в СРМ более долгий процесс, чем при использовании записей в ежедневнике или в excel-табличке.
- Информация дублируется. Если менеджеры вели клиентов другим образом, перевод информации в СРМ систему — довольно объемная работа, которая принесет результат «где-то в перспективе», но в текучей ситуации денег не добавит. Такие фразы, как «я полдня карточки заполняю, вместо того, чтобы продавать» руководитель будет слышать от своих менеджеров очень часто.
- Автоматизация при самостоятельном внедрении практически отсутствует.
Чтобы настроить СРМ систему с интегрированной телефонией, с автоматическим внесением заявок из разных каналов (заявок с сайта, с почты, со звонков на общий телефон), с распределением заявок по менеджерам, с автоматическими напоминаниями для клиентов «одним кликом» — придется потратиться, временем или деньгами. По-разному, в зависимости от региона, где-то это может стоить от 20 000 руб, где-то от 50 000 руб, где то от 200 000 руб. А это, согласитесь, уже ощутимые затраты. При всем этом не факт, что весь требуемый вам функционал будет реализован в облачной СРМ. Например, такая категория, как бизнес процессы, гибко можно настроить только в коробочной версии СРМ –, а это, как минимум +200 000 руб инвестиций.
В общем, когда начинаешь пользоваться недорогой СРМ — получаешь продвинутый ежедневник, где отмечаешь дела для каждого клиента. Это, конечно, классно, но автоматизацией, сокращением времени на выполнение рутинных процессов здесь и не пахнет. Не факт, что это существенно увеличит производительность труда менеджеров и, в конечном счете, объем продаж.
Поэтому на рынке автоматизации существует большое количество сервисов, которые выполняют узкую задачу, не требуют изменений в бизнес процессах компании, стоя т недорого и приносят быстрый и ощутимый результат.
Одним из таких сервисов является система автоматических оповещений о выставленных счетах и коммерческих предложений Invola.ru
Этот сервис в автоctом режиме подключае, Outlook ся к почтовому серверу (yandex.ru, mail.ru и др…) по определенным ключевым словам регистрирует счета, коммерческие предложения, которые менеджеры отправляют клиентам. После определенного времени (1–3–5 дней), если выставленный счет не оплачен, сервис предлагает отправить клиенту напоминание, тем самым стимулируя сделать следующий шаг.
Как это выглядит с управленческой точки зрения
Допустим, в течении недели вы выставляете 100 счетов и коммерческих предложений. Часть из них — это срочные запросы и «горячие» клиенты. Как правило, это около 20% всех запросов. Они хотят товар прямо сейчас, и, если у вас предложение хорошее — они покупают. Если нет — говорят, что им это не подходит по определенной причине (дорого, долгий срок поставки, не тот цвет и тд…) По этим клиентам вы сразу получаете обратную связь. И можете её использовать (сделать скрипты работы с возражениями, предложить скидку …)
Остальные 80% — это клиенты, которые рассматривают разные предложения и сравнивают. Скорей всего, они не примут решение сразу. Они поставят ваше предложение в ряд с конкурентами и будут сравнивать по разным критериям. Особенно, это актуально в B2B секторе, когда имеешь дело с профессиональными закупщиками.
Этот сегмент переходит в категорию: «я подумаю»
Для того, чтобы сделка состоялась, требуются дополнительные касания. Письма, звонки, личные встречи. Есть, конечно, небольшой процент клиентов, которые сами звонят вам повторно, чтобы уточнить все вопросы и завершить сделку. Но, таких, как показывает практика, не так много. В условиях высокой конкуренции высока вероятность, что вас просто забудут.
Что делать в такой ситуации?
- Каждый запрос заносить в СРМ систему, назначать дело «Напомнить про выставленный КП» и вручную перезванивать каждому клиенту. Результат будет. Но, другой вопрос, что это займет кучу времени, язык у менеджеров будет на плече, а одно место в мыле…
- Второй вариант — автоматически, после истечения определенного времени (допустим, если вам не оплатили по счету в течении 3х дней) отправлять клиенту вежливое письмо следующего содержания
Что происходит в таком случае
- Если с клиентом вы говорили искренне, вежливо, дали ему ценную информацию, но ваше предложение объективно оказалось хуже конкурентов, то, скорей всего клиент спокойно отнесется к такому письму, вспомнит о вас, и укажет причину отказа — почему он у вас не купил. Как вы понимаете, это очень важная информация и очень хороший «лид». Он относится к вам очень лояльно, и, вполне возможно, в следующий раз он к вам снова обратиться.
- Очень вероятно, что вы и ваши менеджеры сработали хорошо, но клиент забегался и просто забыл про вас. В этом случае, получив такое напоминание, клиент про вас вспомнит, позвонит, и, скорей всего, завершит сделку. Когда мы работали в продаже металлорежущего инструмента, таких было около 10–20%. Они сразу подняли нам объем продаж.
- Ну и, конечно, останется сегмент «случайных и нелояльных покупателей», которые просто мониторили рынок. У нас, например, были закупщики, которые просто собирали предложения для своих конкурентных листов, чтобы отчитаться перед руководством. «Свой поставщик» у них был, и они проделывали эту работу «для галочки»
Такие запросы, как вы понимаете, только отнимают время у вас и ваших менеджеров
Что мы получаем на выходе?
Таким образом, используя эту систему, мы одним простым методом выполняем сразу функции следующих шагов (система автоматически напоминает про выставленный счет и коммерческое предложение) и функцию приоритезации.
Клиенты, которые просто забыли про нас — получили дополнительное внимание и купили.
Те, кто к нам лояльны, но не купили в силу объективных причин — указали нам причины. Важную управленческую информацию.
И, наконец, мы очень просто выявили сегмент случайных и нелояльных клиентов. Что с ними делать — решать каждому. Кто-то добавит в список рассылки, чтобы с небольшой вероятностью получить заявки в дальнейшем, кто-то просто забудет, кто-то добавит в блек-лист. Но, в любом случае, вы сэкономите драгоценное время.
Мы не говорим, что система заменяет человеческий труд. В любом случае, ключевым клиентам надо перезванивать лично, ездить на встречи, любить и лелеять.
Но для сегмента всех остальных запросов, где чек не такой большой — оставлять клиента без внимания все-равно не стоит. Как и не стоит тратить большое количество драгоценного времени.
С помощью системы Invola вы сможете давать каждому клиенту немного больше заботы, напоминать о себе, стимулировать покупку, собирать обратную связь и получать управленческую статистику про интенсивность и эффективность вашей работы
© Megamozg
