Как выбрать канал общения для бизнеса. Проблемы «Серого» WhatsApp и альтернативы
Для бизнеса и интеграции с CRM есть два варианта подключения WhatsApp — неофициальный «серый» и официальный WhatsApp Business API. «Серый» имитирует действия обычного пользователя приложения WhatsApp Web. Это может привести к блокировке номера от Facebook* из-за нарушения правил предоставления услуг.
По нашей статистике большая часть компаний все еще выбирают для общения с клиентом «серый» WhatsApp. Да, это нарушение правил компании Facebook*, но такова реальность.
Почему именно WhatsApp, а не другие каналы? WhatsApp все еще самый популярный мессенджер в России — по данным Mediascope на январь 2024 в сутки им пользуется 67% населения. А «серое» подключение — самый бюджетный вариант использования мессенджера для бизнеса, который позволяет писать первым и создавать рассылки.
Но использование «серого» WhatsApp сопровождается рисками — компания Facebook* регулярно блокирует «серые» аккаунты. И алгоритмы, по которым их вычисляют, постоянно совершенствуются.
В статье мы подробнее расскажем о проблемах использования «Серого» WhatsApp, как их решают пользователи и о том, как повысить эффективность общения за счет альтернативных каналов.
«Серый» WhatsApp
Источник проблем при использовании — подключение в нарушение пользовательского соглашения WhatsApp. Следствие — постоянный риск блокировки.
Распространённые причины блокировок:
Массовые рассылки;
Клиенты нажимают «Спам».
Исходящих сообщений больше, чем входящих;
Нет ответа от клиентов;
Часто пишете первыми;
Часто используете проверку наличия WhatsApp по номеру телефона и не пишете после этого;
Много однотипных сообщений — это затрудняет использование чат-ботов.
Решения, которые используют, чтобы избежать блокировки:
Перед использованием номера ведут с него обычную переписку в течение 10 дней;
Ограничивают количество сотрудников, использующих WhatsApp одновременно — не больше 3-х;
Отправляют сообщения не более 200 получателям в сутки;
Добавляют возможность отписаться от рассылки;
Увеличивают интервал между отправкой сообщений при рассылке;
Исключают имя сотрудника из подписи в сообщении.
Как мы видим, пытаясь избежать блокировки, компании сами ограничивают возможности и затрудняют общение с клиентом.
Такой вариант подойдёт, если компания небольшая и обращений клиентов не так много и большая часть из них — входящие. Создание массовых рассылок — всегда риск. Если их не делать или делать, но не слишком часто и осторожно, то «серый» WhatsApp может быть рабочим вариантом.
Но это скорее временное решение, так как компании растут и объём коммуникации увеличивается.
Официальный WhatsApp Business API
Это самый очевидный способ решить проблему с использованием WhatsApp. Но по нашей статистике пользуются им немногие — меньше 10%.
Главный минус по сравнению с «серым» — цена. Разница в стоимости может быть больше чем в два раза. И в официальном WhatsApp нужно дополнительно платить за диалоги — при рассылке, например, на 300 клиентов стоимость составит около 2900 рублей. Но все ли так однозначно?
Чтобы понять, окупится ли подключение WhatsApp Business API, стоит посмотреть на его преимущества:
Безопасность —софициальным WhatsApp вы не рискуете быть заблокированным, делая рассылки, и можете активно использовать чат-ботов;
Стабильность —возможность быть на связи с клиентом 24/7, независимо от внешних факторов. Надежное подключение без привязки к физическому устройству;
Возможность использовать кнопки — интерактивные кнопки в сообщениях ускорят и упростят общение и увеличат конверсию;
Зелёная галочка — в этом случае клиенты будут получать сообщения не с незнакомого номера, а от имени компании. Это повышает доверие и увеличивает конверсию.
Таким образом, WhatsApp Business API исключает возможные непредвиденные расходы — денежные последствия в случае блокировки номера и простоя в коммуникации с клиентами. А возможность делать большие рассылки и использовать чат-боты без опасений ещё и увеличит конверсию.
Если компания крупная или активно растёт и нужно делать большие рассылки, переход на WhatsApp Business API — только вопрос времени.
Telegram
Несмотря на то что WhatsApp сохраняет свои лидерские позиции по количеству пользователей в России, Telegram активно растет — по данным Mediascope на четвертый квартал 2023 года ежедневно мессенджером пользуется 47% населения страны.
Для связи с клиентами есть Telegram bot. Он ускорит и упростит общение за счет автоматизации и снимет нагрузку с сотрудников. Бот бесплатный и простой в использовании — его можно настроить самому, если сценарий несложный.
Но в нём есть ограничения:
Отправить сообщение пользователю можно только после того, как он подпишется на ваш Telegram bot;
Уведомления о доставке и статусе сообщений недоступны;
Связаться с пользователем можно только по его username.
Канал хорошо подойдёт для обработки входящих. А с помощью ChatApp в Telegram Bot можно сделать рассылку по подписчикам бота.
Также есть обычный Telegram Personal — в сервисе ChatApp его можно интегрировать с CRM. Тогда канал можно использовать, например, для контроля переписок сотрудников — все они будут собраны в CRM-системе.
Но у канала есть ограничения — часто написать первым по номеру невозможно, так как он может быть скрыт у пользователя. В таком случае можно написать только по usernameили после того, как пользователь добавит вас в контакты.
Для рассылок Telegram Personal не подходит даже при интеграции со сторонними сервисами. Если часто писать клиентам первым, то бан получить еще проще, чем от WhatsApp. Для безопасного использования рекомендуем вести общение не более чем с 40 контактами в сутки.
Другие каналы
Viber — не пользуется такой популярностью, как WhatsApp и Telegram, но может быть хорошим дополнительным каналом для коммуникации. Подходит для обработки входящих обращений, сбора клиентской базы и подписчиков. Особенно популярен в центральной России и Беларуси.
Vkontakte — подойдёт, если активно ведете сообщество ВКонтакте — поддерживайте связь с клиентами на привычной для них платформе.
Instagram — если есть аккаунт с большим количеством подписчиков, то этот канал станет дополнительным для обработки обращений.
Что выбрать
Выбор «Серого» WhatsApp или официального WhatsApp Business API зависит от размера компании и целей. Если компания небольшая и больше работает с входящими обращениями, то подойдёт и «серый» WhatsApp. Чтобы без опасений делать рассылки и использовать чат-ботов, то стоит подумать о переходе на WhatsApp Business API.
Чтобы охватить большее количество пользователей и всегда быть на связи, рекомендуем использовать сразу несколько каналов. Их лучше собрать в одном виджете и разместить на сайт — это можно сделать через платформу ChatApp.
Также ChatApp соберет сообщения из разных каналов в единое окно и позволит интегрироватьпопулярные мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber, Avito и Vkontakte) в CRM-системы (Bitrix24, AmoCRM, YClients). Ещё платформа предоставляет чат-бот, который упростит и автоматизирует коммуникацию с клиентами.
Таким образом можно подключить резервные каналы на случай сбоя «серого» WhatsApp. А если задумались о переходе на WhatsApp Business API — подробности на сайте ChatApp.
*принадлежит Meta, признанной в Российской Федерации экстремистской организацией
