Как внедрить CRM на удалёнке и выиграть?29.04.2020 15:34

Успешные люди вырываются вперед,
используя то время, которое остальные тратят впустую.
Генри Форд

У этой статьи не будет пафосного, заумного или игривого вступления — только КДПВ и подпись к ней. Они скажут значительно больше.

Это фото выбрано неслучайно. Оно с гонки »24 часа Ле-Мана», старейшей гонки на выносливость, когда водители должны продержаться на кольце 24 часа, рассчитывая только на организмы команды пилотов, надёжность и ресурс автомобиля (все действия и замены в пит-стопах крайне ограничены). Главная задача — использовать все ресурсы, от питания и бензина до шин и колодок максимально рационально, чтобы продержаться. Мы с вами сейчас все немного на своих »24 часах Ле-Мана», только часа не 24 и борьба идёт не за приз, а по сути за выживание.
Когда российская действительность впала в самоизоляцию, настроения были самые удручающие: было очевидно, что замрут не только кафе и энтертейнмент, но и большинство отраслей, потому что экономика взаимозависима. Сейчас появляются проблески надежды: компании адаптировались к новым реалиям, научились удалённо работать с продуктами и клиентами и цепочки стали оживать. А значит, появились вопросы ресурсов: денежных, трудовых, интеллектуальных. Настало время интенсивной терапии: оптимизации процессов и «точечных» воздействий.

Один из путей оптимизации — внедрение CRM-систем и средств автоматизации бизнеса. А поскольку наша команда RegionSoft помогала клиентам не в одном кризисе, даём справку — как всё это сделать грамотно. Пользуйтесь.

Что такое внедрение?

Когда малый бизнес решает внедрить CRM-систему, обычно он представляет себе это как «зарегистрироваться в сервисе, начать работу». Эту тактику ощутимо подогревают многочисленные реселлеры CRM, которые кроме как уговорить купить подписку ни на что особо не способны (как вам, например, партнёр известной CRM, у которого основная деятельность — студия фитнес-растяжки?). Во многом именно из-за таких ожиданий пользователей рынок CRM получает провальные проекты, после которых компании не готовы вернуться к другой CRM. Это печальный и затратный опыт, который бьёт по духу компании и по отношению сотрудников к управлению.

Внедрение — это процесс выбора, покупки и ввода в эксплуатацию CRM-системы, причём именно той, которая соответствует требованиям компании и способна решать задачи операционной и аналитической деятельности.

У нас была статья о внедрении CRM с подробной схемой, которую вы можете взять за основу. Но удалённая работа вносит свои коррективы в неё, по ним и пройдёмся. Итак, схема:

* уже 14 лет :-)

Это самый подробный случай внедрения. На самом деле, в большинстве случаев некоторые этапы внедрения выпадают целиком, объединяются или значительно упрощаются. Это зависит от размера компании, от уровня организации бизнес-процессов и даже от внешних условий — в малом и среднем бизнесе сейчас как раз такая ситуация.

Почему компаниям сейчас нужна CRM?

CRM — это не скатерть-самобранка для ваших продаж и не волшебная палочка (а хотелось бы!). Это классный инструмент в технологическом стеке компании или даже её технологический фундамент. Согласно исследованиям, компании, которые завершают внедрение успешно, получают ROI 8$ на каждый 1$, вложенный в CRM-систему и CRM-стратегию.

В принципе, компании без CRM всегда работали менее продуктивно, чем автоматизированные конкуренты, но как-то справлялись. Сейчас же команда сильно разрознена и ни один файлик MS Excel не может быть таким важным фактором централизованного управления и оперативной работы, как CRM.

Единое рабочее пространство. CRM для удалённой команды (и для любой команды!) — это фактически пространство для общей работы, аналитики, обмена необходимыми данными. Именно эта информационная среда обеспечивает полный, объёмный взгляд на клиента.
Единая информационная база и база знаний. Вне физического офиса сотрудники ценят внедрение централизованного источника бизнес-данных и проектной информации. Кстати, в дальнейшем умение работать над такими проектами удалённо позволит команде оптимизировать ресурсы и сплачиваться для гораздо более крутых проектов.
Контроль над бизнес-процессами — когда процессы автоматизированы, компания в порядке: она в срок выполняет все обязательства, коллектив работает слаженно, каждый сотрудник знает, за что он отвечает.
Удержание клиента. Современная универсальная CRM это и маркетинг, и продажи, и обслуживание, и аналитика, и управление. Это почти что электронная симуляция вашей компании: при грамотном управлении данными достаточно взглянуть в отчёты CRM, чтобы понять, как дела в компании и что предпринять в дальнейшем.
Сплочение коллектива. Команда занята одним делом, тщательно работает на будущий успех (что особенно ощущается на фоне «скучания» по работе).
Умирает микроменеджмент. В условиях удалённой работы приходится избавляться от вредной привычки контролировать каждый шаг, приходится доверять и делегировать, вы обнажаете сущность каждого сотрудника. Внедрение CRM на удалёнке — серьёзный символ доверия команде.

Чем внедрение на удалёнке и в кризис лучше?

Тратится меньше времени на общение с менеджерами вендора — пропускается весь сакральный ритуал оффлайн-презентаций в душных переговорках от хорошо говорящих менеджеров. Все условности и расшаркивания уничтожены — только работа на результат.
Сотрудники проще воспринимают рабочие задачи — дома и стены помогают :-) А если серьёзно, то сотрудники действительно более расслаблены и скорее воспримут факт покупки и внедрения CRM как позитивный знак «будем жить».
У каждого сотрудника будет своя роль в процессе внедрения — в оффлайне на фоне офисной работы вовлечь всех не получается, как ни пытайся.
Есть время на хорошее постепенное обучение в комфортном режиме. А закончить можно будет уже в офисе.
Есть время на ввод в эксплуатацию.
У компаний-разработчиков скидки и бонусы — не у всех правда, но у некоторых есть неплохие скидки от базовых цен. Например, мы практически никогда не даём скидку 20% на RegionSoft CRM, потому что и так предлагаем экономически обоснованную цену. А сейчас дали и скидку, и бонусы — в помощь компаниям.

Итак, как провести внедрение

Работа с командой и сбор требований

Внутреннюю подготовку к работе с ПО и сбор требований объединяем в один пункт. Давайте разберём, как организовать этот процесс.

Сформировать рабочую группу, которая будет координировать сбор информации от сотрудников и формировать окончательные требования. В состав группы нужно включить сотрудников, которые больше всего погружены в дела компании и знакомы с большинством процессов и задач — именно они смогут найти пересечения и дубли запросов от подразделений, а также приоритизировать требования (например, «возможность менять цвет задачи» — это второстепенное требование к UI/UX, а «возможность формировать первичную документацию в карточке клиента» — критическое требование).
Дать сотрудникам две задачи: описать свои рабочие процессы (повторяющиеся, рутинные) и написать, что из них нуждается в упрощении, оптимизации. Файл можно организовать таким образом:

Распределите роли внутри команды. Наш опыт показывает, что в большинстве компаний малого и среднего бизнеса из нетехнических сфер, как правило, нет ИТ-службы и максимум, кто есть, это системный администратор. Часто даже аутсорсер. Распределяем роли.
- Менеджер проекта — это будет лидер команды внедрения на всём протяжении работы с CRM. Это должен быть опытный сотрудник с ИТ-навыками и отличным пониманием оперативной работы в компании. Именно он будет координировать команду, назначать дедлайны, проводить онлайн-встречи для обсуждения контрольных точек. Кстати, если компания небольшая, эти функции лучше всего взять на себя руководителю.
- Аналитик проекта — главный за сбор требований, их сопоставление и формирование окончательно списка необходимых и второстепенных фичей.
- Тестировщики — активные сотрудники, которые проверят различные CRM-системы на демках и запротоколируют основные моменты. Вот вам в помощь таблица в Google Docs, которую можно скопировать в свою таблицу и использовать для сравнения CRM-систем разных вендоров.
  
  Ссылка на таблицу
- Технарь, который проведёт все настройки — ваш системный администратор или сотрудники компании-разработчика, которые вам помогут.
- Пользователи — менеджеры по продажам, маркетологи, логисты и т.д., т.е. сотрудники, которые будут тестировать CRM-системы с точки зрения своих потребностей. Всё просто: им нужно создать контакт, создать сделку и продажу, посмотреть отчёты и сущности, — в общем, совершить в CRM-системе минимально необходимые действия.
- Поддержка — сотрудники, которым проще всего освоиться с новым ПО и кто быстрее всех обучится и сможет помогать коллегам работать с новой CRM-системой (как отвечать на вопросы, так и удалённо подключаться для оказания помощи). Позже именно этот человек в офисе станет ответственным за развитие CRM и обучение новых пользователей.
Такое деление по ролям — важнейший шаг для крупных компаний. Для малых можно обойтись лишь руководителем отдела продаж и сисадмином. В конечном итоге вы должны стремиться к тому, чтобы вся команда легко приняла идею внедрения CRM и приступила к решению поставленных задач.
Когда будут собраны описания рабочих процессов, отрефакторьте бизнес-процессы: определите чёткие этапы всех цепочек действий, триггеры для смены этапов (письмо, задача, закрытие предыдущего этапа и т.д.), время выполнения этапа, ответственных. Это вам поможет автоматизировать процессы и больше не искать виноватых в просрочках и задержках — всё будет зафиксировано в журналах логов.
Кстати, нередко малый и средний бизнес считает, что автоматизация бизнес-процессов — удел трансгалактических корпораций. На самом деле, в компании всё есть процесс и если у вас есть повторяющиеся рутинные действия любого масштаба от согласования дизайна упаковки или лендинга до вывода маркетинговых акций и отгрузок покупателям, обязательно «загоните» эти действия в автоматический процесс, так вы здорово освободите себе человеческие и временные ресурсы. Потратьте время на такую трансформацию — не пожалеете.
Руководитель должен быть в деле, а не просто распорядиться о внедрении и оплатить счёт. Именно его отношение к CRM определяет, как к ней отнесутся сотрудники. Босс должен «продать» CRM своим сотрудникам так, чтобы они оказались готовыми к автоматизации. Это значительно облегчит весь процесс внедрения и исключит саботаж системы. Что нужно сделать руководителю в первую очередь?
- Ясно и чётко объясните сотрудникам, почему компания приняла решение внедрять CRM-систему. Поясните, что она нужна прежде всего для ускорения оперативной работы и для того, чтобы им было проще работать с клиентами. И вовсе не нужно озвучивать и тем более реализовывать что-то вроде: «Внедрим CRM, сократим бездельников».
- Позвольте сотрудникам высказаться по теме, озвучить опасения, страхи, задать вопросы. Ответьте на всё, что вызывает хотя бы малейшее беспокойство у сотрудников — отдельно расскажите о том, что CRM фиксирует результат работы, но никоим образом не следит за сотрудниками.
- Не форсируйте старт работы в CRM, дайте персоналу время на адаптацию к изменениям. Однако интервал должен быть конечным: установите ключевые сроки для проекта внедрения (например, перенести все данные до 19 мая, настроить бизнес-процессы подразделений до 1 июня, полностью перейти на ведение дел в CRM до 17 июня и т.д.)

Итак, у вас есть видение процессов, есть требования от сотрудников и понимание, какие задачи должна решать и закрывать CRM-система. Значит, можно спокойно приступать к полноценному тестированию и анализу CRM-систем.

Кстати, обязательно обсудите требования с менеджерами компании-разработчика CRM. Они вам расскажут, как нужные пункты реализованы в системе, куда конкретно смотреть и как всё проще реализовать. После общения с вендором вы уже не будете слепо тыкать в интерфейсы систем, а вполне осознанно сможете выбирать.

Выбор программного обеспечения

Выбрать CRM-систему вы можете только после изучения демо-версии и общения с вендором. Но есть несколько общих советов, которые нужно учитывать, особенно во время, когда инвестиция на внедрение CRM берётся из кризисного бюджета.

Не бросайтесь на бесплатные решения. Они имеют значительные ограничения и вам придётся переходить на платный тариф, а бывает так, что из-за одной-двух фич ещё и на самый дорогой. Бесплатная CRM = лидогенератор для дальнейших продаж и допродаж и никак иначе.
Не покупайте CRM без общения с разработчиком на основании одного лишь совета в Фейсбуке или вашего друга: все компании разные и то, что идеально подошло рекламному агентству, совершенно не подойдёт оптовику оптики.
Не верьте, что удалённо можно внедрить только облачную CRM и только она способна помочь удалённой команде. Нет, десктопные CRM-системы устанавливаются едва ли сложнее.
Оценивайте не цену одного места/пользователя/лицензии, а оценивайте стоимость владения CRM за несколько лет (потому что абонентская плата у SaaS-систем будет постоянной и суммарная стоимость будет непрерывно расти).
Помните, что при покупке CRM нужно учитывать стоимость обучения, внедрения, настройки, дополнительных услуг, настройки и хранения бэкапов, технической поддержки и т.д. Да-да, это актуально в том числе для бесплатных и тем более опенсорсных систем. Обязательно расспросите вендора обо всех дополнительных условиях и затратах!
Разговаривая с менеджерами и инженерами разработчика CRM-системы, оцените владение предметом, расспросите о навыках удалённой работы с клиентами, спросите, есть ли опыт внедрения в компаниях, похожих на вашу.
Не верьте рейтингам и отзывам клиентов — 90% из них либо лживые, либо купленные, редко когда клиент оставляет реальный, объективный отзыв. Ну, а вся правда про агрегаторы и рейтинги CRM-систем — здесь.
Не стремитесь выбрать CRM по крутости, названию или самой дорогой цене — выбирайте того поставщика, который давно работает в вашем сегменте бизнеса.

Собственно внедрение

Внедрение CRM — это длительный процесс, который продолжается уже после того, как вы в ней начали работать. Он включает в себя настройку, наполнение данными, обучение, доработки и проч. Поэтому не нужно стремиться завершить всё и только после этого начинать работать. Нет, тем более на удалёнке лучше стартануть как можно быстрее. Поэтому воспользуйтесь простым алгоритмом: начали работать, глубокое обучение и настройки — параллельно.

Распределение задач внедрения выглядит примерно так:

Обучение

Период самоизоляции хорош тем, что у компании больше времени на размеренное и качественное обучение сотрудников. В принципе, это вообще оптимальный вариант, потому что каждый осваивает новую программу за своим ПК и в комфортном режиме без нервозных одёргиваний и стремления работать быстрее, чем менеджер Вася, который шарит в компьютерах и поэтому осваивает CRM на раз-два.

Обучение должно происходить по всем направлениям: обучение вендора (компании-разработчика), обучение внутри компании, изучение мануалов к CRM-системе и собственно освоение интерфейса в процессе работы с системой.

Довольно эффективно и рационально обучать сперва руководителей отделов и наиболее вовлечённых пользователей, чтобы они могли передавать знания другим сотрудников и становиться центрами компетенций в компании. Главное, не просто научиться обращению с CRM — обязательно попросить менеджеров выработать стратегию того, как именно они будут обучать сотрудников, как сформируют базу знаний и работу с вопросами и обращениями.

И помните: в компании все имеют разные способности к обучению и восприятию новой информации. Не нужно давить на сотрудников, угрожать и наказывать — постарайтесь выработать особый подход к каждому. Это гораздо плодотворнее, чем просто провести пару вебинаров на всех. Плохое обучение — едва ли не главный фактор бойкотирования CRM сотрудниками.

А как у нас в RegionSoft?

Нас неоднократно попрекали, что мы много говорим о CRM-системах и внедрениях, но мало о том, что есть внутри RegionSoft CRM. Что ж, исправляемся.

В RegionSoft CRM есть всё для эффективной работы как в офисе, так и в удалённой, распределённой команде.

Управление клиентами, сделками, лидами — вы можете собирать максимум информации о клиенте в информативной карточке клиента (ну или отключить лишние параметры карточки и вносить необходимый для вашей деятельности минимум).
Более 120 отчётов, включая настраиваемую воронку продаж — руководитель и сами менеджеры могут просматривать любые срезы для анализа для принятия решений.
Уникальный механизм настройки сложных KPI — вы можете настроить любые KPI, привязанные абсолютно к любым показателям. Менеджеры смогут видеть прогресс своих задач в специальном меню. Особо отмечу, что KPI на удалёнке — идеальный способ «договориться на цифрах» с сотрудником и позволить ему самостоятельно управлять своим временем и своими ресурсами. Именно цели и планы помогают мотивировать сотрудников, а не следилки, не таймтрекеры и не мониторинг посещённых сайтов!
Автоматизация бизнес-процессов — мастер создания процессов + удобный визуальный редактор без специальных нотаций и навыков программирования у менеджера.
Телефония, первичка, работа с 1С — интеграция с наиболее популярными облачными АТС, виртуальной АТС Asterisk и 3CX, обмен данными с 1С, печатные формы первичной документации, которая формируется в несколько кликов (в старших редакциях).
Повышенные требования к безопасности, включая бэкапы и распределение прав доступа.
На выбор: оплата за лицензии и внедрение без ежемесячных платежей — вы платите за лицензию один раз, если приобретаете вечную лицензию, либо оплачиваете ежемесячную абонентскую плату, по принципу SAAS.
Удалённые внедрения, обучение, доработка — умеем делать удалённо абсолютно всё. Даже любить своих клиентов :-)
6 редакций для бизнеса любого масштаба — сравнивайте, выбирайте, не переплачивайте.

Наши клиенты находятся в разных городах России, ближнего и дальнего зарубежья. Поэтому подавляющее большинство внедрений своим клиентам мы проводим удалённо — у нас прекрасно отлажен процесс удалённого консультирования, презентации CRM потенциальным клиентам, внедрения, согласования ТЗ, обучения и технической поддержки. Поэтому работа в удаленном режиме для нас является нормой уже в течение многих лет. Мы с удовольствием научим работать удаленно и вас. ;-)

Способы удаленной работы в RegionSoft CRM — технический аспект

Система RegionSoft CRM поддерживает возможность удаленной работы пользователей через интернет. Это как раз подходит компаниям, имеющим несколько офисов в разных точках, и всем, кто вынужден постоянно или временно переходить на удалённую работу. При этом все подразделения и сотрудники работают централизованно в пределах одной информационной системы — все данные хранятся в одном месте и надёжно защищены всеми средствами информационной безопасности, которые предусмотрены в RegionSoft CRM.

Существует 2 способа удаленной работы:

терминальный режим;
подключение через порт СУБД.

Оба способа поддерживают online работу, т.е. позволяют получить доступ к центральной информационной базе, расположенной на удаленном компьютере, в режиме реального времени.

Способ 1: Терминальный режим (рекомендуемый способ)

Терминальный режим — это подключение к центральному компьютеру с помощью технологии RDP (управления удаленным рабочим столом). На сегодняшний день этот способ является самым безопасным и удобным. И сервер, и рабочая станция, находящиеся удаленно друг от друга, должны быть подключены к интернету с рекомендуемым стабильным каналом не ниже 512 кБит/с. CRM на ПК пользователя производит коннект к серверу по протоколу RDP (с помощью утилиты Remote Desktop, либо ее аналога), выполняется запуск системы на стороне сервера, либо с помощью технологии RemoteApp. Далее осуществляется полноценная работа в режиме online. Удаленному пользователю предоставляется полный доступ ко всем возможностям системы.

Протокол RDP, который поддерживает RegionSoft CRM, основан на технологии тонкого клиента. Преимущество технологии заключается в том, что в процессе работы запуск приложения и все операции с данными осуществляются на стороне сервера, что значительно снижает нагрузку на канал передачи данных. В таком режиме могут обрабатываться огромные объемы данных с минимальной загрузкой канала и удаленной рабочей станции. При подключении происходит авторизация пользователей средствами операционной системы, что позволяет обеспечить надлежащую безопасность.

В качестве средства для построения терминального режима работы могут быть использованы разные технологии. Однако наиболее качественным решением, а также решением, позволяющим обеспечить должный уровень безопасности, считается служба Microsoft Terminal Services, входящая в поставку серверной операционной системы Microsoft Windows Server от корпорации Microsoft.

На данный момент более 90% клиентов RegionSoft CRM, имеющих удаленные подразделения или сотрудников, с успехом используют именно терминальный способ подключения. И именно он сейчас в абсолютном приоритете у наших новых клиентов, которые внедряют CRM в «эпоху самоизоляции».

Способ 2: Подключение через порт СУБД

Подключение через порт СУБД — это альтернативный вариант удаленного подключения к центральной базе. При этом используется прямой доступ к порту Firebird с удаленной станции. Данные, с которыми работает удаленный пользователь, передаются на сторону клиента и там же обрабатываются. Поэтому данный способ удаленного подключения является более требовательным к скорости и стабильности интернет-канала.

И сервер, и рабочая станция, находящиеся удаленно друг от друга, должны быть подключены к интернету с рекомендуемым стабильным каналом не ниже 1 МБит/с. В настройках подключения к базе данных со стороны рабочей станции необходимо указать статический IP-адрес сервера базы данных и порт СУБД, например »192.168.0.122/3059». Никаких других утилит не требуется. CRM система запускается на удаленной рабочей станции.

Работа осуществляется в режиме online. Удаленному пользователю предоставляется полный доступ ко всем возможностям системы.

Недостатком способа является пониженная безопасность подключения и длительное время загрузки данных при низкой скорости соединения и неустойчивом интернет- канале.

Устройства для удаленного подключения

Терминальный способ удаленного подключения может осуществляться со следующих устройств:

персональные компьютеры под управлением Windows, MacOS, Linux;
планшеты и смартфоны под управлением Android, iOS, Windows; любые другие устройства, поддерживающие протокол RDP, в том числе современные телевизоры с поддержкой технологии SmartTV.

При способе удаленного подключения через порт СУБД могут быть использованы следующие устройства:

персональные компьютеры под управлением Windows, Mac OS, Linux.

Примечание: Для терминального и удаленного режимов работы, а также работы, связанной с использованием технологий виртуализации, требуется приобретение специальной лицензии RegionSoft CRM с префиксом «Terminal&Remote&Mobile Access (TRM)».
2020 год начался для компаний очень странно. Кроме всех прочих неприятностей с оборотом и денежным потоком, вы остались наедине со своим бизнесом. Теперь нет тренеров, аутсорсеров, коучей и прочих приглашённых бизнес-варягов, нет кабинетов и разделения на опенспейсы. Есть союз равных, сидящих перед монитором с кошкой под рукой и закипающим чаем на кухне. Руководитель — первый среди равных, тот, на кого смотрят и ориентируются все: и трудяги, и лентяи и те, кто принял решение уйти, но пока его не озвучил…

Решение внедрить CRM — забота о бизнесе, о компании, о сотрудниках и о совсем скором будущем. Измените вместе с CRM-системой ваше мышление и обгоните конкурентов, которые будут в тумане восстанавливаться после этих по-настоящему страшных месяцев. Примите на себя ответственность за новый стратегический бизнес-подход, который объединит технологии, процессы, сотрудников, аналитику и поставит клиентов в центр бизнеса. При таком подходе клиенты оценят гибкость и стабильность вашей компании и понесут вам деньги. А для бизнеса они сейчас нужны как кровь — причём даже не в метафорическом смысле, а в самом прямом.