Как учатся внутри «Билайна»: внутренний университет
Немного о рекурсии: завершен тренинг тренеров «Билайн». Я четвёртая слева, в синем.Ещё более 20 лет назад Д. Зимин, основатель компании, настоял на том, что у нас должна быть внутренняя программа обучения. Сейчас у нас есть отдельная структура — внутренний университет, который занимается исключительно обучением менеджеров и специалистов.
Кто и чему учит? Есть штатные тренеры, которые занимаются профильно именно обучением. И есть функциональные тренеры — это специалисты, которые тратят некий процент своего времени на обучение других людей. Например, 4–5 дней в месяц инженер может посвятить семинарам на тему своей работы.
Какие бывают занятия? Доступны свободные онлайн-курсы, их может проходить любой специалист. При этом нередко сотрудники колл-центра берут курсы для топов. Есть специальные целевые курсы, например, под новые технологии. Есть постоянные курсы вроде обучения сотрудников офисов продаж. И есть курсы по заказу: например, когда кому-то из топов нужно разобраться в теме, мы находим специалистов.
Как передаются редкие технические знания? Например, если в стране есть всего пара специалистов по нужному профилю внутри компании (к примеру, имеющих практический опыт работы с редким «железом») и требуется научить больше, мы зовём их в Москву. И собираем со всей страны тех, кому нужны эти знания.
Какова структура университета? Упрощённо есть четыре отдела: обучение руководителей, техническое обучение (все инженеры), обслуживание и продажи (у нас есть сеть колл-центров и офисов розничных продаж — под неё нужно отдельное обучение) и поддержка (технические вопросы, сбор контента для онлайн-курсов, бюджет и так далее). Если нетехническое обучение имеет структуру пирамиды по регионам, то обучение техспециалистов — «вещь в себе». Дело в том, что практически каждый имеет свои уникальные технические навыки, которые могут быть полезны в определённый момент сразу по всей стране. Поэтому инженеры университета имеют двойное подчинение: 80% времени они работают в своих отделах со своим руководителем, но в момент необходимости они ведут курсы. Один сотрудник штаба в Москве руководит всеми этими людьми по России. Он же ищет лучших специалистов по всей стране.
Как можно стать тренером? Как правило, мы либо размещаем в интранете объявление о том, что нам нужен человек с такой-то квалификацией, либо руководитель предлагает нам хорошего специалиста. При этом нет такой проблемы, что руководитель боится отдавать своего лучшего инженера. Наоборот, этот человек останется у него в отделе куда дольше. Дело в том, что участие в работе университета — это и прибавка к зарплате (не очень большая, но мотивирующая), и возможность путешествовать, и просто разнообразие после технической работы.
Как проходит обучение для линейных сотрудников? Наверное, лучший пример — специалист колл-центра. Сначала он выходит на работу и в группе новичков около трёх недель изучает услуги компании, учится работать с программами.
Затем, через 3–4 недели самостоятельной работы сотрудника на линии, два дня в университете мы развиваем навык работы с клиентами — без технических деталей. Например, когда я была оператором, очень хорошо запомнился такой случай: клиент спутал название услуги и попросил подключить на его номер переадресацию. А эта услуга требует жёсткой авторизации по полной процедуре, и её активация тогда была одной из самых сложных как для оператора, так и для клиента. А на практике абонент просто хотел знать, кто ему звонит, когда он в метро. Поэтому мы учим очень точно выявлять потребности. Есть схемы максимально быстрых уточнений и подтверждений, чтобы обе стороны отлично понимали, что происходит и произойдёт. Во время курса сразу правим ошибки про слишком много терминов в речи (надо говорить понятно и просто, а значит, нужно знать, как описывать в двух словах каждую услугу). Ещё одна частая ошибка — оператор хочет помочь и говорит: «Вам нужна вот такая услуга». А мы учим объяснять, чем именно она может быть полезна. Учим понимать, когда возражения — это признак недостатка информации, а когда — реально отказы. Банально учим правильно здороваться и называть имя. Есть специально нарезанные звонки, которые мы анализируем на курсах, и их мы постоянно обновляем, чтобы они соответствовали текущим услугам.
А дальше? Когда специалист выходит на обычную работу, у него есть доступ ко всем онлайновым курсам в интранете — их можно проходить и повышать квалификацию. Многие начинали именно с должности оператора, а потом двигались в руководство. Собственно, со мной тоже случилось нечто похожее: к нам приехал тренер, потом руководитель предложил мне учить новичков, я начала — и пошло-поехало. Сейчас я обучаю наших функциональных тренеров учить других людей.
Бывают люди, которые не могут выступать? Да, но очень редко, всего пара случаев с 2006 года. В таких условиях проще передать экспертизу, сделать так, чтобы другой специалист всё понял и подтвердил квалификацию — и после уже он стал тренером. Всем проще.
Как всё начиналось? Изначально просто приглашались интересные люди, которые успешны в бизнесе. Они читали для нашей тогда ещё маленькой компании свои семинары или просто рассказывали про жизнь и работу. А потом это стало всё более и более системным. Сейчас в компании сильная команда внутренних тренеров. Только в 2014 году пятеро наших ребят успели получить призовые места на всероссийских профессиональных конкурсах.
Хотите немного теории и историй из практики? Я учу функциональных тренеров работать с людьми. То есть да, я гуманитарий, который учит техспециалистов общаться с людьми и эффективно передавать информацию. Если интересно — поделюсь с вами выжимкой из экспресс-курса для инженеров «Если завтра вдруг выступать» и самыми частыми их ошибками.
