Как создать пользовательскую базу знаний, которая заменит техническую поддержку?
Привет техписам и всему ИТ-сообществу. На связи команда «Инферит Клаудмастер», и мы хотим рассказать вам о том, как мы организовали базу знаний о нашем продукте. Для этого мы поговорили с Миленой Балановой, техническим писателем Инферит Клаудмастер, которая в перерывах между «витанием в виртуальных облаках» и написанием документации рада поделиться инсайтами о создании базы знаний:
как »Инферит Клаудмастер» за год создал работающую пользовательскую документацию, которая покрывает вопросы клиентов и позволяет справляться без полноценного штата технической поддержки,
как выстраивать процесс управления базой знаний, чтобы она приносила ценность не только пользователям, но и внутренней команде, и помогала, а не отпугивала объемом и содержанием.
В качестве вводных данных стоит поделиться, что на текущий момент Милена единственный техпис в команде. К счастью, у Милены была свобода выстраивать процесс «с нуля» и одновременно расти самой в сфере техписательства.
Выстраиваем процесс создания базы знаний в рамках релиза
В команде «Инферит Клаудмастер» длительность спринта ― 3 недели. Независимо от того, сколько в вашей команде занимает процесс выпуска релиза, шаги ниже помогают создать качественный материал с подробным описанием функциональности продукта.
Неделя 1
Обновление Руководства пользователя локально.
Работаем с артефактами во время встреч спринта и фиксируем детали в локальной версии Руководства пользователя.
В зависимости от типа встречи, в рамках спринта можно получить следующие данные:
Планирование спринта ― общее понимание новой функциональности и её бизнес-ценности.
Дейлики/стендапы ― наблюдения, детали разработки, непредвиденные ограничения функциональности.
Example mapping ― технические нюансы разработки, ожидаемое поведение системы при прохождении клиентом пользовательского пути, методология расчёта числовых параметров «под капотом».
Демо/ревью спринта ― возможные доработки функциональности перед выпуском релиза.
Неделя 2
Публикация обновлений на стенд продукта для тестирования и согласования. Пушим локальные обновления — добавляем новые статьи в Руководство пользователя и обновляем существующие — на dev стенде.
На практике в Руководстве пользователя «Инферит Клаудмастер» обновляются следующие компоненты:
статьи о функциональности разделов продукта и с описанием методологии расчётов числовых данных,
матрица функциональности продукта,
таблица ролей продукта,
ченджлог (или дайджест релизов),
публичный роадмап продукта.
Важным шагом в цикле обновления пользовательской документации является согласование материалов с продуктовым менеджером и командой продуктового офиса.
Несмотря на то, что основную ценность новой функциональности в команде доносят маркетинговый отдел и отдел продаж, важно синхронизироваться с продуктовым офисом на предмет единого понимания ценности разрабатываемой функциональности.
Сбор уточнений от QA. Принимаем наблюдения от отдела тестирования в рамках тестирования старой и новой функциональности. Например, по итогам обработки хотфиксов появляется информация, которую можно добавлять в качестве примечаний к полезным для клиентов статьям.
Неделя 3
Проверка комментариев о функциональности от команды разработки.
Проверяем комментарии разработчиков в технических историях, описанных в трекере задач команды.
Чаще комментарии относятся к нюансам технической реализации, которые содержательно не нужны пользователям и скорее требуют фиксации во внутренней базе знаний команды. Тем не менее, техническому писателю, как владельцу знаний о продукте, стоит проверить комментарии от команды перед выпуском обновлённой документации.
Публикация Руководства на прод стенд и сбор обратной связи.
Завершающим этапом служит публикация Руководства пользователя на его основной стенд. В течение нового релиза мы ждём обратную связь от клиентов и команды на предмет доступности изложения новой информации и по возможности проводим юзабилити-исследование новых материалов.
Прививаем клиенту привычку, где ему читать о новостях
Новую функциональность нашего продукта мы анонсируем через несколько каналов:
ченджлог, отдельный раздел Руководства,
роадмап со встроенной опцией отправки письма-анонса релиза с карточками «Готово»,
посты в тг-канале продукта,
пресс-релизы в различные СМИ.
Этот этап динамический, поскольку наша команда постоянно пробует как новые подходы в донесении информации до конечного потребителя, так и новые инструменты. Такой подход команда «Инферит Клаудмастер» сформировала и опробовала в течение года.
Так выглядит главная страница
Готовим команду к работе с клиентскими запросами по релизу
Мы утвердили в команде регламент публикации обновлений Руководства пользователя.
Каждый участник команды, и отдел продаж в частности, знает, где и когда можно узнать об изменениях.
Согласно сформированному процессу, помимо публикации новых статей в Руководстве, карточек в роадмапе, тг-поста и пресс-релиза не позднее дня выхода релиза мы также анонсируем внутренний ченджлог в чате корпоративного мессенджера команды в день выхода релиза, где доступны ссылки на каждую задачу в трекере задач команды.
Чек-лист техписа перед обновлением пользовательской документации
И напоследок хочу поделиться чек-листом, который помогает мне и вероятно поможет вам избежать ошибок в содержимом новых материалов, а также замыкать цикл обновления документации, избегая разрывов или потери информации.
В Руководстве пользователя:
в статьях и ченджлоге описана функциональность всех новых страниц или разделов,
указаны минимальные роли в ролевой модели продукта для работы с новой функциональностью,
описана ожидаемая реакция продукта при успехе, ошибке или редактировании запросов (отображает ли система фоновые уведомления или диалоговые окна в трёх вышеуказанных случаях),
добавлены скриншоты из итоговой версии мокапов новой функциональности. На скриншотах UX-тексты и компоненты соответствуют их состоянию на прод стенде продукта, а также отображены обезличенные данные.
В публичном роадмапе:
описана функциональность всех обновлений в рамках релиза,
указаны ссылки на Руководство пользователя с возможностью подробнее прочесть о новой функциональности,
указаны ссылки на новые страницы и разделы продукта с возможностью их просмотра,
добавлены скриншоты из итоговой версии мокапов новой функциональности. На скриншотах UX-тексты и компоненты соответствуют их состоянию на прод стенде продукта, а также отображены обезличенные данные.
карточки запланированных обновлений добавлены.
В тг-посте и пресс-релизе:
описана функциональность всех обновлений в рамках релиза,
указаны ссылки на Руководство пользователя с возможностью подробнее прочесть о новой функциональности,
указаны ссылки на новые страницы и разделы продукта с возможностью их просмотра.
