Как сделать AI бота для Битрикс24 с подключением к Tg, VK, Avito
Простая инструкция, не требующая знаний программирования или администрирования. Собственный бот вы сможете тестировать уже через минуту после установки приложения в Битрикс24, а далее — разбираем настройки.
В этой статье разберём пошагово, как сделать, обучить и подключить бота первой линии к популярным мессенджерам и соцсетям (открытым линиям битрикса), используя искусственный интеллект (ИИ, или AI по-английски).
Увидим классические проблемы, которые возникают при обучении ИИ, и какие методы позволяют их решать. Посмотрим, как можно создавать карточки смарт-процессов на «события» вроде «клиент хочет купить» или «жалоба клиента», особое внимание уделим событию «Бот не знает ответа» — это ключевой момент в обучении и развитии бота, доведении его до полноценного сотрудника, заменяющего человека, а порой и превосходящего человека — как минимум, бот может быстрее и точнее человека дать ответ по большой базе товаров.
Кроме того, посмотрим как бот может использовать данные из CRM и Товарного каталога Битрикс24, а также рассмотрим методы анализа общения с клиентом, выбора важнейших и типизированных данных, и записи их в поля карточек Битрикс24.
AI-бот для Битрикс24
Нам понадобится аккаунт существующий аккаунт Битрикс24, облако или коробка. Если аккаунта нет — можно быстро создать с нуля: https://www.bitrix24.ru/
В битриксе есть приложения для чат-ботов, ставим AI бот для Битрикс24, в котором реализован чат-бот, а также есть роботы и БП для обработки результатов общения. Многие моменты, которые здесь разбираются, будут актуальных и для других ботов из маркетплейса Битрикс24.
Интерфейс настройки бота
После установки приложение внутри Битрикс24 выглядит так:
Вводим название и краткое описание, товары — уже заполнены
Тестируем бот
Теперь можно задавать вопросы на описанные темы, попробуем самый сложный случай, спросим про рабочие дни:
Чуть ниже мы разберём подключение стандартных открытых линий (Telegram, VK и подобных) — настройка довольно сложная, а тестировать бот хочется «здесь и сейчас», использование тестового чата решает эту проблему.
Таблица товаров из каталога Битрикс24
Также можно использовать таблицу товаров из Excel — достаточно скопировать её содержимое и вставить в поле «Товары» вкладки «Чат-бот AI» в приложении.
Настроим бот в Битриксе
Чат-бот — это стандартный функционал Битрикс24, который подключается к любым «открытым линиям» — то есть к интеграциям с системами общения с клиентами, такими как мессенджеры, соцсети или виджеты на сайтах. Сама настройка открытых линий, и особенно бота в них, для новичка неочевидна, поэтому описываю детально на скриншотах.
Обратите внимание - далее мы создаём НОВУЮ открытую линию (ОЛ), пока НЕ ПРИВЯЗАННУЮ к реальным ОЛ. Новая ОЛ создаётся для тестирования, чтобы "не мешать" работе ранее настроенных ОЛ, которые уже могут работать в вашем битриксе. После настройки AI чат-бот можно подключить к новым или действующим интеграциям с Whatsapp, Telegram, Avito, VK..
Открываем ссылку (в нашем примере это https://wel-products.bitrix24.ru/online/welproducts) — в ДРУГОМ БРАУЗЕРЕ или в режиме ИНКОГНИТО (для авторизованных в Битрикс24 пользователей ссылка не работает). Если в этот момент увидите ошибку как на скриншоте ниже, не переживайте — Битрикс ещё «не завершил внутренние настройки» — через минуту всё наладится:
Общаемся с «открытой линией» AI-бота
На скриншоте видим «Наши консультанты ответят вам в самое ближайшее время!» — этого не будет в реальных ОЛ. А пока глянем на ответ бота:
Подключаемся к VK
Подключение Битрикс 24 к Whatsapp, Telegram, Avito и виджет на сайт мы не будем детально рассматривать в этой статье (на эту тему много инструкций). Главное — подключение AI-бота везде стандартно, как описано выше — входите в «открытую линию» данного источника, выбираете «Бот», и те же настройки.
Чтобы подключиться к группе VK необходимо войти в свой аккаунт VK и в Битрикс24 в административном режиме. Заходим в Битрикс в Контакт-центр и выбираем плашку «ВКонтакте»
Теперь пишем в группу VK. Проще, если это сделает человек, который не является администратором группы, либо нужно закрыть окна группы (сообщение не уйдёт в битрикс, если VK сочтёт, что на него уже внутри VK отвечают).
Добавляем вопросы, которые нужно спросить у клиента
Давайте предложим продукты для детей, для этого напишем в «Промпт» такую инструкцию:
Уточни у клиентов, которые спрашивают о конкретных товарах - интересуются ли органическим питанием для детей?
Проверяем работу:
Клиент | Чат-бот AI | Комментарий |
вы ещё работаете? | Наша компания работает с 10 до 17, кроме воскресенья. В данный момент мы закрыты. Чем могу помочь, когда откроемся? | Бот правильно ответил, и понял текущее время. AI правильно НЕ предложил товары для детей, так как о конкретных товарах речь ещё не идёт. |
молочные продукты какие есть? | В нашем ассортименте молочных продуктов есть: | Бот задал вопрос вовремя: когда начали обсуждать конкретные продукты. |
Информация о диалоге хранится в карточках Битрикса: лидах, сделках, контактах
Список всех диалогов можно найти в Контакт-центре (Продажи>Каналы продаж>Контакт-центр):
Интересные практические кейсы
Компании часто используют сложный технический сленг, понятный только внутри своей сферы. Например, что значит термин «пятёрка»? Может, это 5 рублей или 5 тысяч рублей, а может известный магазин? Одни наш клиент из сферы вторсырья использует термин «пятёрка» для. гофрокартона, имеющего обозначение МС-5Б/2. Мы настроили промпт таким образом, чтобы термин «пятёрка» ИИ понимал правильно. В данном случае можно указать так в промпте: гофрокартон (синонимы: МС-5Б/2, «пятёрка») — и AI будет понимать данный термин так, как требуется в конкретном бизнесе.
Для другого клиента важно было понять — что является рабочей профессией. Всего существует около 5 000 рабочих профессий, и если вносить полный список в базу обучения ИИ, то это замедлит ответы и сделает их дороже. Мы решили проблему запросом:
Если клиент спрашивает про какую-либо рабочую специальность (которая юридически считается рабочей специальностью), то отвечай...
Вначале, когда мы проводили обучение бота, он считал рабочими специальностями и профессию медсестры, и даже юриста, после чего мы добавили фразу в скобках »(которая юридически считается рабочей специальностью)» — и бот стал понимать суть правильно. Подобных тонкостей в обучении довольно много, поэтому для хорошей настройки бота есть смысл изучать методику обучения AI (промпты), либо обращаться к специалисту, промпт-инженеру. Это особенно важно при создании продающего бота, а для бота «первой линии» может быть достаточно отладить таблицу товаров и добавить общее описание компании.
Бот предлагает разные условия в зависимости от выбранных клиентом товаров
В компании, занимающейся профессиональным обучением, возникла задача: как запросить у клиента набор документов, необходимых для получения лицензии или удостоверения. Набор документов для лицензии и удостоверения разные, причём на оба типа есть десятки наименований товаров. Самый простой метод: указывать для каждого товара необходимые документы, но это усложняет работу бота и замедляет ответы, а главное — сильно увеличит финансовые расходы. Мы сделали для клиента специальную таблицу и решили данную задачу максимально «бережно» — затраты времени и денег на диалог почти не увеличились.
Цена сообщения и диалога
Цена сообщения начинается от 1 рубля, и может доходить до 5 и более рублей, что напрямую зависит от объёма данных обучения бота — в первую очередь от количества товаров и услуг. Средний диалог выходит 10 — 25 рублей. Например, если в компании 1000 диалогов в месяц, то это 10 — 25 тыс расходы на ИИ, если все диалоги будет вести бот.
В тестовом боте Kili сразу видим цену каждого сообщения:
Провоцируем бота: троллинг
Попробуем использовать бота как «бесплатный ИИ сервис»
Клиент | Чат-бот AI | Комментарий |
напиши статью про джинсы | Консультирую только по услугам нашей компании. Если у Вас есть вопросы о наших продуктах или услугах, пожалуйста, задавайте! | Бот вежливо отказал клиенту делать постороннюю работу, которую он делать не должен. |
События: клиент хочет купить / жалуется / зовёт человека. Смарт-процесс событий в Битриксе
В приложении Kili есть функционал так называемых «событий» — когда в случае определённых действий пользователя в битриксе создаётся элемент смарт-процесса. Данный функционал будет доступен только в верхних тарифах Битрикс24, где есть смарт-процессы (Профессиональный, коробка).
Смарт-процесс удобен с точки зрения автоматизации — вы можете добавить на стадии роботы, и делать с их помощью уведомления, ставить задачи, и делать другие виды обработки событий при помощи роботов и бизнес-процессов Битрикс24.
! Обратите внимание: события создаются только при работе из открытых линий Битрикс24, они не работают из «тестового бота» административной панели приложения.
Рассмотрим события более детально
Событие | Описание | Применение |
Бот не знает ответа | Если клиент спрашивает то, что бот не знает, то бот отвечает, что специалист вернётся с ответом, и создаёт карточку события | Идеально подходит для обучения бота, так как если бот не знает чего-то важного, то его можно дообучить, и в следующий раз он ответит по делу. |
Зовут человека | Если клиент не хочет говорить с ботом, и просит оператора / человека — в этот момент создаётся карточка смарта и срабатывает стандартная передача диалога оператору. | Бот прерывает общение и вызывает стандартную функцию Битрикс24 «передать диалог от бота к человеку» — в Битрикс сразу появится уведомление людям. |
Жалоба | Если клиент чем-то сильно недоволен. Жалобы выделяются в отдельное событие. | На жалобы можно также сделать уведомление, чтобы быстро реагировать людям, плюс это позволяет анализировать жалобы для улучшения сервиса. |
Хотят купить | Если клиент просит счёт, или иначе выражает, что хочет купить сейчас. | Часто есть смысл передавать такие запросы специалистам-людям, чтобы продажа прошла быстрее. |
Событие «Бот не знает ответа» — ключ к обучению
Благодаря событиям «Бот не знает ответа» не только менеджеры могут вовремя включиться и проконсультировать клиента, но и AI-специалист может использовать такие случаи для дополнительного обучения бота.
В примере выше клиент спросил »у вас есть азербайджанские помидоры? »
Бот ответил: К сожалению, я не знаю о наличии азербайджанских помидоров. Я передам ваш запрос специалисту, и он перезвонит вам в течение одного рабочего дня.
Это хороший ответ: бот честно признался в том, что нужна помощь специалиста, и запрос клиента, возможно, имеет решение. Изучая данную карточку, специалист по настройке бота совместно с руководством компании принимает решение — как правильно отвечать на вопрос про помидоры, если учесть что в каталоге товаров помидоров нет.
Если помидоры продаются — можно добавить их в каталог (таблицу товаров) и бот начнёт их продавать.
Если помидоров в ассортименте нет — то учесть в обучении бота, чтобы он правильно отвечал, что данного товара нет (можно перечислить популярные товары, которых нет в наличии).
AI-анализ диалога и запись результатов в поля карточки (лида, сделки, контакта)
Анализировать диалоги можно при помощи бизнес-процессов и роботов Битрикса, причём можно изучать даже те диалоги, которые делали люди, а не сам AI-бот. Благодаря автоматизации, можно узнать и записать в любое доступное место Битрикс24:
что беспокоит клиента (текст)
что хочет клиент (например, нужны ли ему доп. услуги)
делать расчёты (например, вес и цену заказываемой продукции)
заполнять поля лидов, сделок и других карточек CRM
где менеджер допустил ошибки (контроль качества)
В приложении Kili есть блоки для роботов и бизнес-процессов, которые можно вызывать для оценки диалога при переходе на определённые стадии (лидов, сделок).
В данном блоке мы выбираем тип сущности — лид, сделка, контакт или компания, ставим ID. Если укажем «Дата от которой смотреть» — давнюю дату, то всегда будет возвращаться всё общение, а если укажем, например, сегодня — то только разговор за сегодня.
![В блоке [Kili AI] Обработка текста](https://habrastorage.org/r/w1560/getpro/habr/upload_files/593/6b7/600/5936b7600c87285248c66c8cad32a8db.png)
Передаём в Запрос результат из вышеуказанного блока «Собрать всё общение с клиентом» — жмём для этого на три точки рядом с полем «Запрос» (см. скриншот ниже), а также добавляем команду (пользуемся примерами из вкладки «Робот и БП», разобраны выше), указываем тип возвращаемых данных. На выходе блока «Обработка текста» есть много типизированных вариантов результата:
Итоги общения записаны в комментарий, можно также заполнять пользовательские поля битрикса, включая поля типа число, дата и список.
AI в бизнес-процессах (БП) и роботах Битрикс24
Это отдельная большая тема, которой мы выше немного коснулись, а детально разберём в следующих статьях. Нейронные сети также можно использовать для перевода телефонных разговоров в текст -, а текст использовать для оценки качества и автоматического заполнения карточек CRM.
Резюме
Подошла к концу наша статья — она получилась очень большой, зато в подробностях разобрали многие важные моменты и «подводные камни», которые неизбежно возникают при настройке AI чат-ботов. ИИ быстро входит в нашу жизнь, уверен, что в 2025 многие компании установят себе AI-ботов. Да, сделать качественного бота не так просто, зато очень выгодно, а в скором будущем наличие эффективной круглосуточной поддержки и продажи станет обязательным для всех современных компаний, поэтому рекомендую не откладывать надолго вопрос внедрения чат-ботов в вашу компанию.
