Как работает и развивается служба поддержки сервиса покупок за рубежом Shopotam.ru
Говоря о крупных интернет-магазинах и сервисах-посредниках, люди, порой, забывают о том, насколько велико значение службы поддержки (саппорта) в компании, действующей в сфере электронной коммерции. А ведь на самом деле многое остается «за кадром». Поэтому мы решили рассказать о работе call-центра Shopotam.ru, о том, с какими трудностями нам приходится сталкиваться, что мы делаем, чтобы эти трудности преодолеть, как происходит развитие службы поддержки. Чем занималась и занимается служба поддержки Shopotam.ru?
Схема работы всего сервиса проста — клиент делает заказ, мы его выполняем: выкупаем товар, принимаем на склад, храним и отправляем со склада до адресата. Эта простота достигается огромным количеством контактов и взаимодействий. 
Ежедневно мы принимаем обращения по нескольким каналам, в том числе по бесплатной горячей линии, по городскому московскому номеру, по бесплатному «звонку с сайта», по письменным обращениям и в online чате.
Кто, на ваш взгляд, занимается заполнением сопроводительных документов на международное отправление (посылку) и подачей посылок в розыск, если посылки не отслеживаются? Конечно же, служба поддержки. Если посылка утеряна или товар пришел поврежденный, мы также занимаемся организацией выплаты страховой премии.
Мы:
*Выкупаем товары;
*Ведем переписку с продавцами относительно сроков доставки товара;
*Уточняем вопросы по товару (комплектация, технические характеристики, цвет, размер, наличие, материал);
*Открываем и контролируем разбирательства в отношении недобросовестных продавцов;
*Организуем возврат средств клиенту по результатам разбирательств;
*Работаем с отзывами наших клиентов: в отзывах вы даете оценку нашему сервису, пишете о возникших проблемах, вносите предложения по улучшению работы сервиса. Мы внимательно разбираем каждый ваш отзыв;
*Совершаем исходящие звонки с целью ознакомления наших клиентов с акциями, дарим бонусы на оплату товаров и услуг сервиса.
*Да-да, все это мы — служба поддержки Shopotam.ru! Трудности, с которыми мы столкнулись
1. Как справиться с большим объемом работы? Ведь ежедневно мы получаем несколько тысяч обращений, сотни запросов, бывают очень нестандартные ситуации, на решение которых требуется достаточно много времени.
2. Как построить работу так, чтобы синхронизироваться со складами? Особенно с отделением в США: часовая разница составляет 9 часов, а служба поддержки работает по московскому времени — мы заканчиваем рабочий день, американский склад только начинает работу.
Мы сделали вывод, что главной задачей было распределить обязанности между сотрудниками саппорта так, чтобы принимать все обращения и выполнять всю сопутствующую работу быстрее и качественнее. Наши организационные решения по графикам работы и функциональности
Вот что мы сделали:
*посчитали количество обращений от клиентов, поступающих в течение суток по часам;
*построили рабочий график сотрудников саппорта с учетом поступления количества обращений от клиентов в течении суток;
*распределили обязанности среди сотрудников, создали специализацию: каждый сотрудник саппорта отвечал за определенный участок работы, но, в случае необходимости, мог помочь на том участке, где наблюдалась наибольшая нагрузка;
*организовали контроль качества предоставляемой информации;
*создали базу знаний, расписали действия сотрудников при обращении клиентов, разработали процедуры, инструкции, стандарты обслуживания;
*начали пользоваться внутрикорпоративным ресурсом, где планируем работу и размещаем необходимые файлы. Это облегчило коммуникацию среди подразделений компании;
*начали регулярно проводить аттестацию знаний сотрудников саппорта, выявлять слабые места в знаниях и проводить затем обучающие семинары.
Для того, чтобы четко видеть наши проблемные зоны, мы ввели анализ причин обращения клиентов.
Таким образом происходит эволюция нашего отдела поддержки. В зависимости от того, какие направления являются проблемными, мы распределяем сотрудников по количеству и времени рабочих часов. Это особенно важно при взаимодействии со складами, которые находятся в других часовых поясах.
Для сравнения, вот разница между нашим первоначальным графиком и тем, как график выглядит в настоящее время: 
Цвета заливки ячеек обозначают время начала и завершения рабочей смены, цифры — длительность смен.
Так как наш функционал достаточно разнообразный, отдельно мы создали график, в котором ежедневно распределяем сотрудников саппорта на каждую функцию: ЗВОНКИ, ЧАТ, ПИСЬМА, ДЕКЛАРАЦИИ.
Чтобы правильно построить график, мы учитываем обращения клиентов за предыдущие дни, получаем так называемые исторические данные, на основании которых распределяем сотрудников по функционалам.
Изменения в рабочем графике, внедрение графика функционала, расчет потребности помогли нам принять и быстрее отработать больше обращений:
ТИКЕТЫ
ЗВОНКИ
ДЕКЛАРАЦИИ
И напоследок…
Конечно, бывают ситуации, когда количество обращений в службу поддержки очень трудно спрогнозировать (из-за погодных условий, изменений курса $, сезонных распродаж, задержек в курьерских доставках). В такие периоды мы объявляем для сотрудников работу в сверхурочные часы с дополнительной оплатой. С ростом количества обращений увеличилось и количество сотрудников саппорта. Специализация сотрудников трансформировалась в отделы с определенным функционалом и доступами.
Мы постоянно работаем над повышением скорости отработки запросов и качеством работы. Мы поставили перед собой задачу — выполнение показателей в среднем в каждом часе, а не за день.
Мы благодарны нашим клиентам за обратную связь по работе нашего сервиса — ведь именно они первыми замечают недостатки, неудобства в пользовании нашими услугами — это дает нам возможность совершенствоваться! Читать дальше →
