Как превратить операторов чата в инструмент продаж
Если в офлайне профессиональные продавцы с легкостью определяют тип клиента по его внешнему виду, поведению и первым словам, что помогает им подбирать индивидуальный подход и доводить человека до покупки. В интернете все это выглядит иначе, поэтому и продавать нужно по другому.
В Carrot Quest мы постоянно изучаем рынок интернет-продаж, новых фишек и хаков, т.к. наш сервис на этом сконцентрирован. Мы увеличиваем первые и повторные продажи за счет знаний о каждом посетителе и последующего маркетинга на основе этих знаний. Здесь мы подробно расскажем, о том, каким должен быть онлайн-чат, чтобы он обеспечивал большую часть ваших продаж.
Большинство онлайн-чатов не позволяет операторам понять, кто находится «по ту сторону экрана». Не показывает всю историю действий пользователя, в какие он входит сегменты и что делает в данный момент. Поэтому, все что им остается — это ждать вопросов от посетителей и отвечать по шаблону. Как думаете, можно ли продавать, не зная, кто перед тобой и какие интересы он преследует? Можно, только эффективность таких действий будет очень низкая —конверсия в 1-2%.
А ведь онлайн-чат в связке со сбором данных о пользователях способен быть отличным инструментом продаж в интернете. По результатам большого исследования оказалось, что многим компаниям чат обеспечивает в среднем 38% продаж. Вы можете дать своим операторам полноценный инструмент и значительно увеличить конверсию в покупку с помощью чата.
Самое главное, чтобы сервис онлайн-чата был настоящим инструментом коммуникации, а не простым мессенджером для ответов на вопросы посетителей.
Весь процесс коммуникаций в интернете строится вокруг одного ключевого момента: знаний о действиях каждого пользователя и истории общения с ним. Если вы знаете о каждом действии пользователя (откуда пришел, на какую кнопку нажимал, какие страницы смотрел, сколько раз приходил, о чем спрашивал и т.д.), то общение с ним из бездумного превращается в полноценный личный контакт, с помощью которого можно довести его до покупки.
В Carrot Quest мы отслеживаем действия каждого посетителя сайта. Вот как выглядит карточка с информацией о пользователе.
В карточке отображается вся информация о пользователе:
- его действия на сайте (какие страницы посещал, какие услуги заказывал, какие товары просматривал и т.д.);
- к какому сегменту он относится;
- из какого канала он пришел (в примере это «первый рефер»)
- аккаунты в социальных сетях;
- история переписки с ним;
- и др.
По сути, это как целое досье на посетителя. Он может только зайти, но вы уже будете знать некоторую информацию о нем.
Чтобы сотрудники использовали эту информацию оперативно и могли за раз обрабатывать несколько диалогов, в сервисе создан оптимальный интерфейс
Весь интерфейс разделен на 3 части:
- список всех диалогов;
- текущий диалог с пользователем;
- информация о пользователе.
1. Список диалогов
В списке всех диалогов отображаются все новые или закрытые диалоги. Здесь можно:
- посмотреть открытые/закрытые диалоги;
- отфильтровать диалоги по операторам;
- отфильтровать диалоги по тегам;
- по аватарке увидеть, кто последний написал в этом диалоге;
- увидеть последнее сообщение в диалоге;
- увидеть какие теги ранее были поставлены этому диалогу.
С этими возможностями операторы быстро ориентируются в списке диалогов.
2. Текущий диалог с пользователем
Здесь есть все для того, чтобы одному или нескольким операторам было удобно общаться с пользователем.
- лента сообщений;
- добавление тегов к диалогу;
- поле ввода сообщения;
Ленту сообщений можно переключить на историю диалогов, там будут видны все диалоги с данным пользователем. Можно закрыть диалог (завершить его). Это важно для сохранения чистоты списка входящих диалогов и статистики.
Иконки, описываю слева направо:
- Заметки. С помощью заметок операторы могут общаться между собой в рамках диалога, а пользователь не увидит их переписки. В ленте сообщений заметка выглядит так:
- Шаблоны ответов — это заранее сохраненные ответы, которые операторы могут использовать для экономии времени и более быстрого ответа. Шаблоны ответов можно добавить прямо здесь, для этого нужно ввести в поле ответа текст и нажать “Сохранить ответ”. Ваш ответ добавится в список шаблонов.
- Отправка файлов (можно прикрепить любой файл размером не более 2 мегабайт и пользователь скачает его по ссылке);
3. Информация о пользователе
Это мини-карточка пользователя, с которым оператор ведет текущий диалог.
Данные пользователя (имя, email, телефон) оператор может корректировать сам. Сегменты, которые здесь отображаются, это те сегменты, которые вы заранее настраиваете и начинаете отслеживать. Сервис сразу же показывает вам, к какому сегменту относится пользователь.
Если пользователь оставил email, то в его карточку собираются данные из открытых источников: имя, аватар, ссылки на соц.сети.
Чтобы просмотреть подробную карточку пользователя, нужно просто кликнуть на имя пользователя в блоке «информация о пользователе»
Главное, не потерять связь
Стоит посетителю в любом поле ввести свой email, как сервис тут же запишет его в карточку. Вся переписка с пользователем будет дублироваться ему на почту. И отвечать на сообщения в чате он может прямо из почты, не надо возвращаться на сайт.
Пользователь получает сообщение, что ему не нужно сидеть и ждать ответа на сайте.
В итоге, вы не теряете контакта со своими пользователями.
С удовольствием, команда Carrot Quest
© Megamozg
