Как попасть в тех. поддержку и стать фиксиком
Если ты читаешь эту статью, значит ты задумался над тем, чтобы сменить свою сферу деятельности и войти в айти. Тех. поддержка- это отличная стартовая должность в айти и на данной должности можно хорошо погрузиться в структуру сферы айти и разобраться с основами программирования и как в принципе работает ПО.
Чаще всего люди воспринимают тех. поддержку как сотрудников call-центров, но это не так!
Сотрудник тех. поддержки — это человек, которые решает технические проблемы пользователей. Например: проблемы в логике работы ПО, баги, потеря или не отображение информации, зависание и т.п.
Давайте разберем из чего состоит тех. поддержка и какой функционал она выполняет.
Виды тех. поддержки
Условно тех. поддержка делится на 3 линии (иногда функционал умещают в 2 линии).
1 Линия тех. поддержки
Это сотрудники, которые взаимодействуют с пользователями посредством чатов или телефонных звонков. Данный вид сотрудников имеет поверхностные технические знания и их главная задача выявить проблему пользователя, создать задачу, и описать сценарий (пользовательский кейс) для воспроизведения проблемы. Так же данная линия тех. поддержки может определять массовость проблемы. Чаще всего на этой 1 линии тех. поддержки решаются легкие кейсовые проблемы, в решении которых не требуется помощь 2 линии.
2 Линия тех. поддержки
На 2 линии тех. поддержки сотрудники имеют уже больше технических знаний. Они должны понимать как устроено ПО, где и в каком виде хранятся данные, как ПО взаимодействует с сервером и прочее. Главная задача сотрудника 2 линии тех. поддержки — воспроизводить технические проблемы из задач 1 линии, находить проблему и решать ее. Если 1 линия тех. поддержки погружается в проблему поверхностно, то 2 линия уже углубляется в суть проблемы, находит закономерность, ошибку и старается ее решить. Также 2 линия описывает кейсовые сценарии для сотрудников 1 линии, чтобы они могли самостоятельно решать частые проблемы, имеющие однотипное решение. Если сотрудник 2 линии не может решить проблему на своем уровне, то он описывает в задаче подробное описание проблемы, кейс для воспроизведения, массовость, ожидаемый и фактический результат и прикладывает ссылки на документации. Далее эта задача уходит на 3 линию/ в команду разработки (если в компании нет 3 линии то обязанности лежат на 2 линии).
3 Линия тех. поддержки
3 Линия тех. поддержки взаимодействует со 2 линией и командой разработки. Обязанности 3 линии тех. поддержки — найти причину ошибки, составить подробное описание и отдать задачу разработчикам для исправления. В некоторых компаниях сотрудник 3 линии тех. поддержки = Junior — Разработчик или junior — Аналитик.
Чтобы было проще запомнить, опишу все 3 линии несколькими словами:
1 линия — Взаимодействует с пользователями и решает кейсовые проблемы
2 линия — Взаимодействует с 1 линией и решает тех. проблемы не нуждающиеся в доработках функционала
3 линия — Взаимодействует со 2 линией и командой разработки. Старается решить проблему на своем уровне или составляется ТЗ для команды разработки.
Итак, все линии тех. поддержки мы разобрали, но что же должен знать специалист, чтобы попасть в тех. поддержку?
Технические навыки сотрудника тех. поддержки
Уровень владения тех. знаниями на каждой линии очень сильно различается. Если на 1 линию может попасть любой желающий, то на 3 линии специалист должен иметь хороший опыт, понимание работы ПО и владеть хорошими, а главное практическими тех. навыками.
1 Линия тех. поддержки
2 Линия тех. поддержки
Bash;
API;
SQL;
Умение писать и работать с тех. документацией;
Умение работать в Devtools и Postman;
Понимание принципов работы брокеров сообщений (Kafka, RabbitMQ).
3 Линия тех. поддержки
Все вышеперечисленное плюс:
GIT;
Навыки написания ТЗ;
Умение читать BPMN и UML диаграммы;
В каких-то компаниях требуется знание одного из языков программирования;
Понимание жизненного цикла ПО.
Итог
Если у вас нет опыта работы в айти, то лучше всего начать с 1 линии, так вы сможете понять какие должности бывают в айти и их обязанности, поймете как устроено ПО и его жизненный цикл, как выглядит взаимодействие с сервером и как несколько ПО могут между собой общаться и т.д. Карьерный рост в тех. поддержки достаточно быстрый и можно без проблем за пару лет вырости до 3 линии и быть ведущим специалистом, главное желание.
Но если у вас уже имеются технические знания и вы, к примеру, решили сменить должность на сотрудника тех. поддержки, то смело можете идти на 2 линию.
Так же если ваша цель, стать разработчиком, я бы посоветовал изначально начинать свою карьеру с 3 линии тех. поддержки, так вы сможете лучше разобраться в принципах работы, архитектуре и построении жизненного цикла ПО.
Спасибо за внимание! Желаю вам успехов в новых начинаниях =)
