Как пользователи расшатывают психику техподдержке
Угадайте, что здесь произошло?
Меня зовут Никита, и я всегда хожу по офису в куртке. Почему? Потому что иногда я хочу выйти из офиса покурить, а снаружи холодно. По дороге к лифту меня ловит какой-нибудь добрый коллега и просит на секундочку посмотреть его рабочее место. Я его, конечно, уже видел, но там что-то пошло не так. Возможно, утром, возможно, месяц назад. Возможно, мой вид в куртке заставил коллегу вспомнить, что поймать меня куда удобнее, чем писать тикет. Естественно, чтобы пройти от его рабочего места до улицы, снова надо пойти к лифту, то есть goto «ловит какой-нибудь добрый коллега». Ну либо кто-то позвонит прямо во время настройки, и нужно будет куда-то идти по-другому тикету. Поэтому я не люблю зиму. Очень жарко ходить по офису.
Вторая вещь, способная расшатать психику даже самых стойких инженеров пришла с удалёнкой, то есть с пандемией. Это помощь по VPN. Мы подключаемся к рабочему месту сотрудников и просим ничего не трогать. Но нет. Они очень хотят помочь. А помощники они от бога. Вот я пытаюсь что-то нажать, а мышку вдруг начинает водить кругами. Это пользователю стало скучно, и он ей покрутил. Может кнопку любую нажать. Обычно любая — это покрупнее. Ещё круче, когда пользователь не просто пьёт чай, а помогает активно. «А я знаю, что вот надо сюда», — и начинается борьба за мышь: кто кого победит, кто быстрее мышкой пользуется и точнее кликает. Но пользователи обычно проигрывают, у них аим и префайр на кнопки плохие, и ещё они часто горячих клавиш не знают.
А вот что произошло
Третья вещь — это святое убеждение, что инженеры поддержки помогут во всём и всегда:
— Лестница есть?
Конечно, у нас есть. Мы же сеть чиним.
— А лампочки есть?
Конечно, мы же поддержка.
У меня иногда ощущение, что пользователь считает, что если что-то проводит ток, то это в поддержку, а если не проводит — не знаю, наверное, в кадры. Один раз попросили телевизоры разгрузить. Они ток проводят.
Потом «уверенное владение ПК». 2022 год, мы запускали Doom на стиральной машине, диспетчере задач Win в кластере на 896 ядер, на рекламных экранах — и всё равно находятся люди, которым нужно после устройства на работу объяснить и показать. Эти же пользователи потом звонят со словами «у меня всё тормозит», но пруфов предоставить не могут.
На пятом месте моего хит-парада — это тикеты с усилением. Опытные пользователи замечают, что инженер приходит быстрее, если добавить в задачу слова «срочно» или «скорее». Иногда лучше оба сразу. Особенно замечательно это смотрится в комбинации с уверенностью, что всё токопроводящее — к нам. Конечно, я очень рад тому, что у вас кондиционер не работает! Вот так стоишь перед милой девушкой и даже непонятно, с чего начать объяснение)
А ещё очень часто пользователь может отправить сообщение «Подойди, пожалуйста». Это прям характерный образ мышления тех, у кого софт-скиллы на максимуме. Потому что они не могут писать задачу, им нужно обсудить задачу. То есть ты подходишь к рабочему месту через три этажа, а пользователь говорит: «Вот, у меня мышка сломалась». И надо идти назад, брать мышку, менять. Главное, сразу спросить, есть ли что-то ещё, потому что было уже, когда второй раз ходил потом за ещё одним кабелем. Да, у нас есть сервис деск и тикеты, в которые нельзя написать «подойди», но пользователи же могут звонить и писать, и это не остановить вежливыми, человеколюбивыми способами. Можно только терпеть.
Седьмое место занимает усложение задачи «Подожди секундочку». То есть сначала приходит усиленный тикет «подойди, пожалуйста, скорее, это срочно», потом ты прибегаешь в куртке в другой конец здания, а пользователь говорит: «Подожди секундочку», и заканчивает важный звонок. Чтобы сказать, что у него сломалась мышка.
На восьмом месте хочу признаться в любви к тем пользователям, которые умеют читать вслух и не стесняются это делать. Потому что когда что-то чинишь по телефону, нужно говорить, что происходит. Пользователи часто читают не всё с экрана, а только то, что считают значимым. Или устают от объяснения, что происходит, и просто говорят: «Да ладно, не объясняй, как этот значок выглядит, ты подойди просто. Это срочно».
Девятое место — личные устройства. Обожаю личные устройства. Особенно те, что проводят ток. Боль для всей поддержки. Подходит человек: дома что-то ноут не работает. Корпоративный? Нет, личный, но он с него работает. Ладно, задаёт вопрос, я могу помочь. Приносит. А потом решает, что первичный визит к врачу обязывает вести этого пациента, и носит мне его как тамагочи. Через три-четыре визита будет так: «Можешь приехать…?… У меня телевизор не работает. Посмотришь, что с ним не так?» Хорошо хоть, не скорее. Или заболевание может перетечь в фазу «А у бабушки есть ноутбук, в котором что-то…» Уже семейный саппорт, это без остановки. Один раз фен принесли. В пакете. Просто дали: «Ну вдруг ты разберёшься». Классика!
Ну и на десятом месте — отношение как к домовым эльфам. Мы есть везде. Нам звонят и пишут в любое время суток, в любое время года.
P.S. Однажды я смогу выйти из здания, и куртка пригодится!
