Как нежно подкатить к недовольным корпоративным клиентам, если их >500, а Вы — всего один
Часто случается так, что приходя в компанию первое что необходимо сделать — это обработать отрицательный фидбэк. В крупных компаниях, возможно, на это требуется уйма времени на переговоры и денег на компенсацию издержек. Есть мнение (кстати, совсем не мое) что в IT-стартапах проблему можно решить проще. Метод называется: «Извините, что так получилось. Мы обязательно исправимся».
Ради чистоты эксперимента, метод будем проверять на живом примере. Итак, клиент (представитель компании) регистрируется на сайте сервиса, получает письмо с логином, паролем и ссылкой в личный кабинет, где ему «все черным по белому написано» (так говорил мой уволенный предшественник). И на этом все. Ни письма, ни звонка. «Их сотни, а я один. Пусть сами разбираются!» — говорил все тот же горе-ПМ-щик.
Проходит несколько месяцев. Клиенты, с таким трудом привлеченные на сайт сервиса и прошедшие регистрацию (для маркетинга — выполнившие целевое действия и поэтому самые дорогие) просто ЗАБЫВАЮТ просто забывают об этом сервисе. Их набралось более 500 штук. Может быть, я ничего не понимаю в кризис-менеджменте, но я не смог придумать ничего толковее, чем отправить всем одно и тоже письмо (например, через тот же юнисендер). Содержание письма вы найдете под катом.
Важно: Это не реклама, а живой пример. Результаты будут в комментариях. Интересно сравнить мнение хабрапользователей с реальными результатами, о которых речь пойдет в следующем посте. По тексту письма — никакой рекламы, все чистая правда. Про дополнительные инвестиции и расширение штата в том числе. Само письмо оформлено в фирменном стиле компании. Оригинальную верстку сохранить не получилось, осталась только картинка. Читать дальше →
