Как мы выбирали себе ServiceDesk. Часть 3
Наши «хождения по мукам» подходят к концу. Эта статья завершает цикл нашего выбора оптимальной системы для оцифровки бизнеса.
Всем привет! Напомню, что мы — установщики кондиционеров, которые решили найти для себя оптимальный ServiceDesk.
Ранее работали в совместных календарях, мессенджерах и других сервисах, но задолбались. Однажды приняли решение — завести себе Service Desk.
Долго выбирали — и выбрали. Затем решили составить данный гайд для других компаний — чтобы им не пришлось разбираться.
Вот предыдущие статьи из нашего гайда.
Часть 1
Часть 2
Какие же функции мы рассматриваем в этой части?
Какие возможности Service Desk для нас важны
Эти функции — далеко не все, которые мы ищем в ServiceDesk. Полный список — в части 1.
Однако эти функции кажутся особенно важными.
- Интеграции с битрикс24 и телефонией.
- Геолокация и GPS контроль исполнителей.
- Возможность ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей.
- Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке.
Какие платформы сравнивали
Как же реализованы важные для нас функции в разных системах?
Интеграции
Хотелось бы, чтобы ServiceDesk был интегрирован с битрикс24 и телефонией — для автоматизации ручного труда (т.е. переноса данных в систему).
Интересно, позволяют ли так делать представленные системы.
Planado
У Планадо мы нашли готовые интеграции с Битрикс24 и amoCRM.
Кроме того, у них есть API и Webhook.
Хороший набор интеграций.
Но интеграции с телефонией нет — печаль. Конечно, можно это сделать по API, но тогда придётся привлекать программистов, что дорого и долго.
Поэтому эта система нам не подходит.
Okdesk
Предусмотрена интеграция с email. Хорошо.
Кроме этого Okdesk работает с Wialon, Скаут, Эскорт — специализированными программами для транспортных компаний. Круто, но не для нас.
Интеграция с IP-телефонией в Okdesk с помощью сервиса «Простые звонки». Только так.
Предусмотрена интеграция Okdesk и Teamviewer. Это позволяет инициировать сессии удаленной поддержки без перехода в интерфейс Teamviewer и хранить историю сессий в Okdesk.
Нет предустановленных интеграций с Битрикс24, AmoCRM, 1C и другими программами.
Правда существует API.
Вывод: система не подходит нам.
Grotem
Предусмотрена типовая интеграция Grotem и 1С (Управление торговлей 10.3 и 11.3, Комплексная автоматизация 2.0, Управление производственным предприятием, ERP) — неплохо.
Есть API. С помощью него Grotem интегрируется с любой другой учетной системой и CRM.
Кстати, на сайте заявлена возможность самостоятельной настройки обмена данными между Grotem и API, то есть якобы пользователи смогут самостоятельно интегрировать API.
Огромный плюс — возможность настройки удаленной фискализации через физическую или облачную кассу (Чтобы клиент получал чек по e-mail). 
Webhook`ов нет.
BPM Online
В октябре 2019 доступна интеграция только с amoCRM.
Для других интеграций есть API.
Есть WebHook.
Нет готовой интеграции с Битрикс 24. С телефонией интеграция отсутствует. Жаль.
Смотрим следующие системы.
HubEx
Можно настроить интеграцию с внешними сервисами с помощью API и Webhook.
Заявлена готовая возможность интегрироваться с Битрикс24. Заявки, создаваемые в HubEx, сразу появляются в Битриксе — отлично.
Но готовых интеграций с телефонией также не предусмотрено.
Naumen
Скриншоты сделать не получилось. В тестовой версии эта функция описана просто текстом. Поэтому и нам придется просто рассказывать.
Есть интеграции с 1С, Google Maps, JIRA и т.п.
В Naumen также предусмотрена интеграция с антивирусной системой. Интересно, как это работает.
Также есть интеграция с IP-телефонией.
Предусмотрена интеграция с Twitter, которая позволяет отслеживать интересующие посты в интерфейсе системы. Только не понятно, как это работает…
Есть API и Webhook. Хорошо.
Теперь смотрим другие функции.
Геолокация и GPS контроль исполнителей
Нужно ли говорить, что все сервисы оснащены мобильными приложениями? Это полезно, позволяет выездным сотрудникам быть на работе, даже когда они не в офисе.
Но нужно контролировать действия выездных сотрудников. Поймите правильно — доверие есть доверие, а бизнес — это бизнес. Мы предпочитаем разграничивать эти понятия.
Итак, что предлагают разные системы?
Planado
Координаты сотрудника считываются по GPS с устройства сотрудника каждые 10 минут, когда приложение запущено (даже в фоновом режиме). Кроме этого, координаты фиксируются автоматически при изменении статуса наряда (начать, приостановить, завершить).
В веб-приложении сохраняется последнее известное местоположение сотрудника за день.
А историю местоположений можно увидеть, нажав на имя сотрудника.
Это круто. Полезно.
Нам подходит однозначно.
Okdesk
Благодаря интеграциям со Скаут, Эскорт, WIALON, сервис предоставляет широкий спектр возможностей для мониторинга.
Местоположение сотрудников отображается на карте и изменяется при передвижении на 50 метров.
В мобильном приложении есть возможность отключить геолокацию. Сотрудники могут «шифроваться».
За то десктопная версия сохраняет запись о последнем местоположении и отображает цветом, как давно эта запись была сделана.
Grotem
Есть расписание на карте — «фишка» приложения Grotem. То есть местоположение выездных специалистов показано на карте, а рядом показано их расписание.
Круто. Но что же дальше?
BPM Online
Возможность подключения Yandex.Карт для формирования набора локаций по обращениям и/или контрагентам. Решение отличное.
HubEx
В HubEx можно посмотреть, где сотрудник в данное время (на объекте или в пути).
В теле заявки хранятся сведения о времени перевода заявки с одной стадии на другую.
Инженер может построить маршрут до объекта в пару кликов.
Naumen
Сервис предполагает:
- Планирование маршрута до клиента.
- Определение среднего времени в пути до объекта обслуживания.
- Уточнение адреса выезда на заявку.
— С его помощью также можно выяснить местоположение выездных специалистов. Если поступление новой заявки, можно подобрать ближайшего свободного инженера.
— В ближайшее время будет реализована фиксация координат при каких-либо действиях.
Возможность ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей
Хотелось бы сделать так, чтобы сотрудники не тратили время на просмотр материалов, которые им не нужны или которые им не нужно видеть.
Как это реализовано в современных HelpDesk?
Planado
После оплаты сервиса сотрудники получают доступ либо в веб-приложение, либо в мобильное приложение. Одновременно — нельзя.
Соответственно, у них разные возможности.
- Сотрудники с платным доступом в веб-приложение могут создавать и редактировать адреса, наряды и бригады, а также менять расписание.
- Сотрудники с платным доступом в мобильное приложение могут выполнять в нем наряды.
Также возможно подключение сотрудников бесплатно, но только с возможностью просмотра. Они не могут выполнять наряды в мобильном приложении. Но количество таких сотрудников не ограничено.
Хорошо — можно сэкономить, когда бизнес будет расти.
Okdesk
Предусмотрено 3 роли пользователей — «Администратор», «Ведущий Специалист», «Специалист».
Для каждой роли предусмотрено 35 функций, к которым можно ограничить или разрешить доступ.
Гибко.
Нам подходит.
Grotem
Такой возможности нет и не ожидается. Жаль.
BPM Online
Пользователи делятся на 2 группы с разными возможностями работы — «Администрация» и «Пользовательская группа».
Администраторы имеют прав для настройки и создания групп пользователей.
Пользователи не могут настраивать приложение.
Подходит ли это решение нам? Возможно.
HubEx
Сервисом предусмотрено 4 роли пользователей.
У каждой роли есть 6 функций.
У каждой функции — свой список полномочий, т.е. можно ограничивать роли пользователей для отдельных задач.
Прикольно. Очень гибко.
Подходит нам однозначно.
Naumen
Предусмотрено 11 ролей для пользователей. В некоторых организациях сотрудников даже меньше, чем 11.
Ограничения доступов для ролей тоже настраиваются гибко. У каждой роли есть 9 функций с количеством подфункций 1–7. Соответственно, к ним можно ограничить или разрешить доступ.
Тоже гибко. Интересно реализовано! Только много.
И крайняя функция, которую мы рассмотрим в этот раз — это…
Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке
Нужно, чтобы вся коммуникация по заявке оставалась в единой переписке, где присутствует заказчик, исполнитель и диспетчер (или начальник сервисной службы). Также должна быть возможность добавлять сюда новых пользователей и делать групповые чаты (например, если нужно спросить совета).
Planado
Переписки совсем нет. Жаль.
Okdesk
Есть переписка в рамках функционала «Комментарии», внутри заявки.
То есть общение возможно только с участниками данной заявки.
Ок, но нет возможности подключения дополнительных людей.
А что у других сервисов?
Grotem
Комментарии предполагается писать в теле заявки.
То же самое — сторонним сотрудникам нельзя участвовать в общению по заявке.
BPM Online
Обсудить вопросы с коллегами можно в карточке задачи. По заявлениям тех.поддержки, сообщения будут приходить в ленту автора, исполнителя, участников и согласующих.
Здорово, но нельзя добавлять людей в переписку. Жаль.
HubEx
Комментарии по заявке находятся в теле самой заявки. К ним можно подключить необходимое количество сотрудников.
Здорово. Впечатляет. Прекрасно подходит компаниям, где часто проходят коллективные обсуждения.
Нам точно подходит.
Но посмотрим, что дальше.
Naumen
Есть переписка в рамках функционала «Комментарии».
Как и в случае с OkDesk и Grotem, нет возможности подключать сторонних сотрудников. Жаль.
В системе предусмотрен режим приватного комментария — Для обсуждения конфиденциальной информации
FIN!
Итак, мы изучили несколько сервисов.
Сегодня представлено несколько решений, которые удовлетворяют основным требованиям средней сервисной компании. Более зрелые Service Desk решения так или иначе повторяют функционал друг друга с небольшими отличиями — тут каждый сам выбирает, что ему удобнее.
В начале серии наших статей мы выбрали 10 показателей, по которым отслеживали, насколько подходит именно нам та или иная система. В процессе выбора добавился еще один показатель — это качество и оперативность ответов от техподдержки сервис-деска. Именно этот показатель для нас стал решающим при выборе. Поскольку наш обзор ознакомительный, мы не озвучим, какую систему выбрали, но возможно наше небольшое исследование поможет кому-то сэкономить время при выборе.
