Как мы увеличили команду поддержки в 3 раза за год без потери качества
Число команд, которые используют Wrike для ведения проектов и совместной работы, в декабре превысило 10 000. Компания растет, и год назад мы столкнулись с необходимостью многократно увеличить службу поддержки (с 20 до 60 человек в перспективе).
Нам нужно было реорганизовать процесс отбора и обучения новых сотрудников, чтобы, с одной стороны, быстро расширить команду, а с другой — сохранить жесткие требования к качеству работы команды. Мы хотим рассказать, что мы для этого сделали.
Служба поддержки как основа бизнеса
Первое, что мы сделали практически сразу — отказались от представления о поддержке, как некоем периферийном подразделении в компании. Cлужба поддержки часто становится первой точкой контакта с клиентом и влияет на то, как пользователь будет воспринимать продукт и бренд в будущем. Компании все чаще понимают, что важно не только отвечать на вопросы, но и объяснять клиентам, как и зачем нужно использовать продукт, и даже просто общаться на отвлеченные темы. По сути, агент поддержки зачастую выступает и как менеджер по продажам, и как консультант по оптимизации рабочих процессов в компании клиента.
Ярче всего новый подход к поддержке описан в книге исполнительного директора Zappos Тони Шея «Доставляя счастье» (Delivering Happiness). Тони воспринимает работу с клиентами не как задачу одного отдела, а как центр, вокруг которого изначально строился весь его интернет-магазин.
Опыт работы клиента с компанией, по мнению Тони, станет идеальным при наличии трех факторов, которые мы взяли за основу своего подхода к поддержке.
- Уникальный, не шаблонный ответ, который учитывает особенности клиента
- Эмоциональный контакт
- Проактивность агента поддержки, который сможет подсказать клиенту вещи, о которых он мог даже не упомянуть, но которые наверняка будут ему интересны.
Профиль идеального кандидата
На первый взгляд может показаться, что у людей, работающих в команде поддержки Wrike, совершенно разный бэкграунд. Мы отказались от опыта работы в службе поддержки как необходимого условия, поскольку люди с таким опытом часто привыкли к шаблонным ответам, и переучивать оказалось сложнее, чем научить с нуля.
На собеседования приходили люди с совершенно разным образованием и опытом. Это были и вчерашние выпускники, и люди 30–40 лет, которые решили сменить карьеру. Обязательным требованием было свободное владение иностранным языком (Wrike поддерживает клиентов на 6 языках) и интерес к ИТ-индустрии в целом.
При этом, персональные качества, которые мы ищем в кандидатах, было трудно оценить из резюме или результатов обычного тестового задания. В первую очередь мы искали людей, хорошо умеющих общаться и разрешать конфликты, терпеливых, способных доносить одну и ту же информацию доступным языком. Вторым важным аспектом была обучаемость и способность усваивать много новых знаний. Идеальный кандидат должен быть достаточно изобретательным в поиске нужной информации, быстро учиться, уметь самостоятельно применить общие описания функциональности в конкретных ситуациях и объяснить работу Wrike простым и доступным языком. Поэтому мы разработали многоступенчатую систему отбора.
Сегодня после выполнения тестового задания предполагаются следующие этапы:
- Телефонное/Skype-интервью с сотрудником HR-отдела
- Письменные тесты на логику
- Live chat с «клиентом» (кандидату предлагается разобраться в работе одной функции и ответить на вопросы клиента, которого изображает один из специалистов поддержки)
- Интервью с HR и сотрудником поддержки
- Интервью с Ником Брайсоном, американским руководителем команды поддержки.
Этот подход привел к серьезному отсеву кандидатов. Из 50 человек, которые присылали нам тестовые задания каждый месяц, в команду мы нанимали 3–4 сотрудника, то есть 6% из общего числа кандидатов. Это, безусловно, прибавляло работы HR-отделу, но это как раз позволяло гарантировать сохранение качества при быстром росте.
Испытательный срок = тренинг
Одна из проблем, с которой столкнулся Wrike, ускорив рост команды, — необходимость наладить систему обучения новых сотрудников. Раньше новичку просто предоставляли доступ к внешней справочной службе (разделу помощи на сайте) и специальной внутренней базе знаний, которая хранится в самой системе, а дальше он сам разбирался в функционале сервиса. Однако, когда на работу стало выходить 3–4 новых агентов поддержки каждый месяц, а продукт заметно усложнился, стало понятно, что прежний подход уже не очень эффективен.
В результате мы осознали, что нужна единая обучающая программы для поддержки, продаж и специалистов по работе с платными клиентами. Ее разработали два сотрудника на основе своего опыта и опыта коллег. Поскольку у нас довольно высокие требования к обучаемости специалистов, главной целью программы стало не только централизовать процесс обучения, но и быстро отобрать тех, кто нам подходит. В течение 2 недель программу покидает 25–30% кандидатов. Трехмесячную программу, обязательную для всех специалистов поддержки Wrike, запустили в июне 2015 года.
Wrike — сервис для управления задачами и проектами, и все задачи тренинга для новичков хранятся и выполняются в самой системе, что упрощает процесс обучения. Они разбиты по неделям — от простых функций бесплатной версии до сложной корпоративной функциональности. Каждая задача — это действие, которое нужно выполнить в системе (например, создать аккаунт, создать зависимость задач на диаграмме Ганта и т.д.) со ссылками на справочный раздел, видео, посты в блоге и другие вспомогательные материалы. В конце дня новый член команды созванивается со своим куратором, чтобы показать свой прогресс и обсудить возникшие трудности. Такой подход помогает быстро понять, насколько человек готов к самостоятельной работе, и как быстро может разобраться в технических тонкостях. Каждую крупную тему закрывает финальный тест.
Отдельные тренинги есть по самым сложным функциям системы, таким как интеграция с Salesforce и API, а также по тому, как пользоваться Zendesk и Support app (внутренняя система Wrike, где хранятся данные об аккаунтах).
Начиная с шестой недели новички начинают отвечать на первые запросы в поддержку. Поддержка в Wrike доступна по трем каналам: email, чат и телефон. Именно в таком порядке их и осваивают новые агенты. На первых этапах все черновики проверяют менеджеры смены, затем ответы проверяются уже после отправки. Со знанием языка на этом этапе трудностей уже не возникает, но оценивается, насколько просто и логично человек может объяснить работу сервиса людям с разным уровнем технической грамотности.
Завершающий этап — интервью с директором команды поддержки, из которого становится ясно, насколько человек в целом подходит Wrike, и может ли сработаться с остальной командой.
Дальнейшая карьера
Работа службы поддержки многими воспринимается, как рутина из копирования однотипных ответов на чисто технические запросы. В случае с Wrike фокус делается на уникальные ответы и более индивидуальный подход, чтобы помочь клиенту адаптировать Wrike под конкретные рабочие процессы, а в некоторых случаях и оптимизировать эти процессы. Поэтому в отличие от других компаний, у нас нет обязательной нормы запросов в сутки. Временные затраты на один тикет могут занимать от 10 минут до часа и больше, в особо сложных случаях, и мы только приветствуем детальную проработку каждого запроса. Продуктивность агентов оценивается по отношению к другим членам команды, а не в абсолютных числах.
Кроме того, для тех, кто отлично справляется, есть несколько опций для дальнейшего продвижения:
- Вторая линия поддержки (tier2): агенты работают с более сложными техническими запросами с привлечением разработчиков, помогают с интеграцией Wrike с другим продуктами, разбираются со сложной бизнес-логикой.
- Тренинг-менеджер обучающей программы для новичков.
- Менеджер смены: поскольку Wrike используют в 120 странах, поддержка работает круглосуточно в три смены, для каждой из которых предусмотрен свой руководитель.
- Специалист по работе с клиентами (Customer Success Manager): эти специалисты более детально помогают новым пользователям адаптировать продукт под нужды бизнеса, проводят вебинары и тренинги.
Команда поддержки Wrike работает из Санкт-Петербурга, Воронежа, Харькова, Киева и Рио-де-Жанейро. В ней есть недавние студенты, бывшие ученые и переводчики, инженеры и люди, работавшие в строительстве. У многих — опыт жизни в США, Австралии и других странах. Из-за большого количества офисов, а также возможности удаленной работы, команда редко собирается целиком. Поэтому необходимость тимбилдинга в этом случае— не просто дань моде. Мы стали очень много времени уделять подготовке и организации слетов команды, которые носят праздничный характер. Это и январский Kick Off в Мексике, и встречи команды в Санкт-Петербурге и Минске.
Оптимизация наших HR-процессов продолжается. Мы по-прежнему ищем способы повысить качество работы и мотивацию сотрудников поддержки. Надеемся, что наш опыт покажется вам полезным и будем рады отзывам и предложениям. Кстати, мы по-прежнему в поиске талантливых людей, который помогут нашим клиентам получить от Wrike максимум. Если вам или вашим знакомым это интересно, мы всегда рады новому резюме на wrike.com/ru/company.
© Megamozg
