Как мы подходим к автоматизации процессов в компании заказчиков
Всем привет. Меня зовут Валерьян Брунин. Я — CEO компании продуктовой разработки, и в этом блоге я пишу про опыт компании и рассказываю о наших кейсах.
9 лет назад, как и многие студии, мы начинали с разработки лендингов, интернет-магазинов и вообще, брались за любую задачу, которую давал заказчик. Мы не работали с шаблонами, CMS системами и конструкторами. Все проекты делали под ключ — от проектирования и дизайна до программирования. В процессе работы заказчики иногда просили автоматизировать какой-то процесс дополнительно, за счет нового сайта: отправлять лидов не в CRM, а положить их в админку, выгрузить, добавить фильтры, теги и так далее. Так мы шаг за шагом повышали свой уровень в автоматизации бизнес-процессов и оцифровке данных для компаний.
Спустя 9 лет у нас есть два крупнейших кейса по автоматизации и оцифровке.
Первый — это сеть наружной рекламы целой страны. От постановки объекта на баланс, согласования с государственными органами до аналитики и утилизации, включая систему продаж и документацию. И это только маленькая часть системы.
пример рабочего места менеджера по формированию рекламной кампании
Второй — это, естественно, ERP для нашей собственной компании, в которой есть процесс найма, управление персоналом, проектами, финансами и другие аспекты IT компании.
пример рабочего места сотрудника компании
В итоге, основной фокус компании — это разработка индивидуальных ERP и CRM систем для компаний и оцифровка бизнеса.
Поэтому решил поделиться нашей методологией, как мы подходим к таким задачам, чтобы каждый бизнес мог приложить данный фреймворк на свой себя и понять, что он может автоматизировать и оцифровать.
Что такое бизнес-процессы.
Конечно, начнем с минимальной теории, чтобы последовательно подойти к практике.
Процесс — это последовательность действий или операций, направленных на достижение определенной цели или результата.
Бизнес-процесс — это последовательность связанных между собой действий или операций, которые выполняются в рамках организации с целью достижения определенного бизнес-результата или цели.
Автоматизация бизнес-процесса — это внедрение технологий и систем, которые позволяют автоматически выполнять определенные шаги или операции в рамках бизнес-процесса без необходимости вручную управлять ими.
Что дают нам эти определения — особо ничего. Ведь если ваша компания работает, значит процессы происходят. Если ваш сотрудник пришел в офис, включил ноутбук и написал клиенту — процесс состоялся. И даже больше, автоматизация в вашей компании тоже есть, ведь телеграмм чатик по проекту или с клиентом, по отношению 10 лет назад — это очень крутая автоматизация. Да и принтер тоже автоматизировал процесс ручного составления документов.
Но моя задача не спекулировать на теме и выкатывать какие-то умные тезисы. Не хочу и говорить о том, что все процессы должны быть автоматизированы, а данные оцифрованы. Ведь иногда затраты на автоматизацию могут быть дороже простого ручного процесса, или компания только начинает и не работает по четким процессам, подстраивается под клиента и только вырабатывает свой подход. Или данные 3 штуки на компанию и собственник их видит каждый день на складе или на банковском счете.
Моя задача дать фреймворк, по которому вы можете посмотреть на свои уже сформированные процессы и увидеть возможность автоматизации, рассчитать ее стоимость, рентабельность и выстроить процесс самой автоматизации и внедрения ее в компанию.
Логичный вопрос — зачем?
Когда мы работаем с малым и средним бизнесом, то бизнес-процесс в таких компаниях по сути необходим для двух задач.
Первая задача ставится тогда, когда собственник хочет, чтобы все работало без него по понятному процессу. Разберем кейсы велопроката или изготовление ключей.
Для велопроката мы взяли базу велосипедов в количестве 10 штук, сделали для каждого график занятости, стоимость аренды и оплату только картой. В итоге, собственник видел загрузку, аренду, стоимость, доходы и расходы не появляясь на точке проката. Максимально простая система, которая не делала ничего гениального, просто позволяла посадить любого сотрудника, который кликал по экранчикам CRM системы и отдавал/забирал велосипед. Собственник полностью свободен. Подключался только на экстренные ситуации или поломки. Да и процесс ремонта потом автоматизировали.
Собственник снял помещение, посадил мастера и его задача была контролировать закупку основ для ключей, чтобы они всегда были в наличии, оплата аренды, налогов, расчет заработной платы сотрудника на основе количество сделанных ключей и их стоимости. Мы сделали сайт, в админке прописали скрипт, по которому контролировали остатки болванок, который формировался на основе сделанных ключей и полученной оплаты в банкинге. При малых остатках группы заготовок — автоматически отправляли заявку на доставку поставщику. Заработная плата считалась автоматически. Собственник практически не участвовал в процессе.
Собственник снял помещение, посадил мастера и его задача была контролировать закупку основ для ключей, чтобы они всегда были в наличии, оплата аренды, налогов, расчет заработной платы сотрудника на основе количество сделанных ключей и их стоимости. Мы сделали сайт, в админке прописали скрипт, по которому контролировали остатки болванок, который формировался на основе сделанных ключей и полученной оплаты в банкинге. При малых остатках группы заготовок — автоматически отправляли заявку на доставку поставщику. Заработная плата считалась автоматически. Собственник практически не участвовал в процессе.
Вторая задача ставится тогда, когда собственник хочет выстроить бизнес-процесс с четким пониманием того, что он будет его масштабировать.
Самый яркий пример — это CRM система для логистики.
В маленькой региональной компании было три менеджера, которые искали заявки, искали исполнителя и старались сделать так, чтобы получилась маржа за счет разницы в цене. Это классическая работа логистических компаний без своих машин. Собственник понимал, что выстроил отличный процесс для трех менеджеров и готов к масштабированию. Но видел, что сотрудники тратят много времени на ручной процесс ввода данных, создание заявок и заказов. А процесс документооборота был максимально рутинным и еще имел высокий процент ошибок за счет человеческого фактора невнимательности, опечаток и простой забывчивости отправить документ или проконтролировать его получение. Масштабировать компанию в таком формате — это значит масштабировать ошибки и риски.
пример рабочего места менеджера логистической компании
Так как все процессы в компании были оформлены в идеальные excel шаблоны, наша задача была максимально простой — сделать прототипы, дизайн, запрограммировать основные процессы и автоматизировать рутинные задачи. В итоге за 4 года компания выросла в несколько раз, открыла офис в столице и спокойно набирала менеджеров, так как знала, что он станет в четкие процессы, а все рутинные и рискованные места автоматизированы.
Что именно автоматизировали.
Менеджер вводит данные только по заявке, которую нашел.
По параметрам заявки подбираются сразу исполнители.
Если исполнитель вводится впервые, то он автоматически сохраняется в базе.
Если исполнитель одобрил заявку, то система автоматически из нее формирует заказ.
как выглядят заявки в личном кабинете менеджера
Так как данные о заказчике есть из заявки — они берутся из нее. Данные по заказу также берутся из заявки. Данные о водители берутся их карточки исполнителя.
Если у исполнителя несколько транспортных средств, менеджеру только надо выбрать нужный из выпадающего списка.
Пакет документов автоматически создается между тремя сторонами.
Статусы заказа, документы и оплаты контролирует система через статусы, которые либо ставятся автоматически, либо вводятся вручную. На значения, которые вводятся вручную стоит валидация, чтобы не допустить ошибку. На статусы, которые ставятся вручную, прописана логика уведомлений, чтобы не забыть о них или руководитель мог увидеть бездействие.
как хранятся документы
Так как логистика — это огромное число международных транзакций, то отдельно был создан модуль для бухгалтерии, где фиксировались даты, курсы, потери и курсовые разницы.
Так как менеджеры работают по KPI, то при росте сотрудников, росло время, затрачиваемое на расчет зарплат и премий. Данный блок также был автоматизирован.
Эти две задачи, как правило, ставят перед собой начинающий бизнес.
Крупные и успешные компании стремятся повысить свою эффективность, решая следующие задачи.
Рутинные задачи, которые необходимо выполнять, но они не требуют уникальных решений. Эти задачи часто остаются незамеченными или выполняются с минимальным участием сотрудников.
Как правило, это работа с первичной документацией, отправки welcome писем, follow-up после звонка или контроль воды в кулере на офисе. К примеру, когда администратор сервиса по ремонту отдает телефон, ему не надо печатать акт и вводить вручную данные. Можно взять их из заявки (ФИО и данные телефона и причина обращения) в выполненные работы добавить работы мастера, которые он затрекал в системе и можно сгенерировать акт.
Задачи, влияющие на скорость процесса. Длительные процессы снижают прибыль компании.
Как правило, это работа с ручным вводом данных по заявке, клиенту, сделке и так далее. Если у вас высокий цикл повторных сделок, продаж, то данные должны вводиться один раз, сохраняться в базе и при последующей работе с ними выбираться из списка.
Задачи, требующие человеческих или технических ресурсов.
К примеру, вам надо сделать съемку тысячи объектов по стране. Вам надо нанять сотрудника, выдать ему крутую камеру, сделать много актов передачи имущества, обучить его фотографировать и выгружать огромные файлы в облако. А можно сделать приложение, которое скачает любой сотрудник на свой телефон, при фотографировании объекта он сразу уходит в базу с размеченными данными по ГЕО, дате, времени и автору фото. Стоимость приложения окупится одним-двумя фотоаппаратами, а сотрудников можно нанимать, увольнять и не беспокоиться о том, что у него еще осталась дорогая техника и фото. Заблокировали доступ в приложение и все.
Человеческий фактор и вероятность ошибок.
К примеру, любой документооборот в компании. Если вы используете шаблон документов, в которых сотрудники только меняют дату и контрагентов с реквизитами, все это идеально автоматизируется и больше никто не допустит ошибку в документе. Или, при сложной системе формирования данных о заявке или заказе, можно выстроить систему валидации введенных данных. Например, на данные паспорта. При выборе страны и типа документа, накладывается маска, которую невозможно ввести с ошибкой. Хотя практика показывает чудеса человеческого мастерства, при вводе данных по маске.
С вопросом — зачем — вроде как разобрались. Теперь давайте начнем по порядку: смотреть на компанию и попробуем выработать понимание, где и что можно автоматизировать.
Маленькое отступление. Здесь я не пытаюсь говорить о методологии самих бизнес-процессов. Как выстраивать процессы в компании, какие требования к процессам должны быть прописаны и как процесс внедряется в компанию через инструкцию, регламенты, образ конечного результата и так далее. Это сфера больше относится к бизнес-аналитикам, менеджерам и консультантам по управлению процессами компании.
Яндекс GPT рекомендует следующую информацию на эту тему:
Вот некоторые материалы, которые стоит почитать о том, как выстраивать процессы в компании:
«Руководство по улучшению бизнес-процессов», Harvard Business School.
«Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования», Бьерн Андерсен.
«Цель. Процесс непрерывного улучшения», Элияху Голдратт, Джефф Кокс.
«Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация», Джеймс Харрингтон.
«Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов», Владимир Репин, Виталий Елиферов.
«Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить», Михаил Рыбаков.
Не буду с ней спорить и так же рекомендую эту литературу. Но мы здесь будем говорить не о том, как строить бизнес-процесс, а следующий шаг — как его автоматизировать. И про автоматизацию я буду говорить только со стороны IT. То есть, какие технологии можно применить, чтобы автоматизировать процесс.
Чем мне нравится автоматизация черех IT. Для этого процесса нужны ресурсы: нолики и единички. А их в природе неограниченное количество, значит автоматизировать и оцифровать можно многое, но не все.
Какие бывают бизнес-процессы в компании, чтобы их автоматизировать.
Итак, у нас в компании есть набор бизнес-процессов. Как понять, какие из них надо автоматизировать, какие из них можно автоматизировать, какие из них лучше не автоматизировать и какие процессы невозможно автоматизировать?
Когда к нам приходит новый проект, мы просим показать структуру компанию, с точки зрения процессов.
Классическая структура большинства компаний выглядит так:
Процессы продаж и маркетинга:
Генерация и управление потенциальными клиентами.
Управление маркетинговыми кампаниями и рекламой.
Автоматизация процесса продаж и заказов.
Процессы управления клиентскими отношениями (CRM):
Управление базой данных клиентов и взаимодействие с ними.
Отслеживание и анализ клиентской активности и обратной связи.
Процессы управления ресурсами предприятия (ERP):
Управление запасами и складскими запасами.
Управление финансами, бухгалтерским учетом и финансовым анализом.
Процессы управления производством и операциями:
Планирование производственных операций и управление производственными ресурсами.
Управление качеством и контроль процессов.
Процессы управления человеческими ресурсами (HR):
Процессы обслуживания клиентов и поддержки:
Процессы управления проектами и задачами:
Планирование, отслеживание и управление выполнением проектов.
Управление задачами и распределение ресурсов.
Процессы аналитики и отчетности:
Сбор, обработка и анализ данных для принятия решений.
Генерация отчетов и дашбордов для мониторинга ключевых показателей производительности.
Чем детальнее описана структура, тем лучше.
Далее, напротив каждого процесса мы просим предоставить следующие теги.
Какой это процесс по важности для компании:
Как этот процесс влияет на деньги:
Если процесс влияет на деньги компании напрямую, то дополнительно проставляем:
Экономит деньги клиента
Повышает чек с клиента
Экономит деньги компании
Помогает больше заработать компании
По отношению к сотрудникам:
По отношению к рискам ошибки
По отношению к масштабируемости бизнеса:
По степени вариативности:
Процесс линейный без разветвлений
Процесс не линейный и имеет множество крайних сценариев
Для каждой компании можно создать свой список тегов, которые помогут вам и собственнику понять, с чего начать. Мы разбираем фреймворк, который мы используем у себя на уровне пресейла. На стадии сбора и формирования требований все это детализируется и имеет индивидуальный подход.
Теперь представим, что один процесс собрал у себя следующие теги:
Основной
Влияет на деньги напрямую
Помогает больше заработать компании
Помогают сотрудникам
Высокий риск ошибок
Масштабируется вместе с компанией
Процесс линейный без разветвлений
Что это может быть на практике? В 90% случаем в сервисных компаниях — это работа с лидами. Это основной процесс компании, так как нет лидов, все что было до этого (маркетинг) и все, что после него — вообще не важно. Влияет ли он на деньги?100%. Помогает больше заработать компании? 100%. Помогают сотрудникам? Да. Любой РОП скажет: нет автоматизированной воронки и уведомлений — значит у вас нет продаж. Высокий риск ошибки? Да. Представьте, что вы забыли позвонить лиду, или отправить ему КП, когда он просил. Масштабируется вместе с компанией? Да. Чем больше компания, тем больше лидов (либо выше уровень лидов). Процесс линейный без разветвлений? Как правило, да. У компании примерно 10–20 шагов в продажах без особых крайних сценариев, которые сложно запрограммировать.
Итак. Собственник понимает, что данный процесс является первым по важности на пути к автоматизации.
Но может быть и другая ситуация. Возьмем, к примеру, стройку. На каждом участке есть инструменты, которые выдаются сотрудникам. Инструменты воруют, теряют, забывают, ломают. У огромной строительной компании это не основной процесс, который приносит деньги или помогает зарабатывать клиентам. Потерянный молоток не разрушит экономику строительства микрорайона. Но он экономит деньги компании, контролирует сотрудников, масштабируется вместе с компанией. Что мы сделали для нашего клиента: выгрузили базу сотрудников и инструменты, напечатали QR на инструмент и мастер, при выдачи инструмента, пикает QR и в приложении выбирает сотрудника. При сдаче инструмента он снимается с сотрудника. Все. Стоимость приложения окупается одним сезоном на стройке и повышает дисциплину.
Это первый подход к тому, с чего стоит начать автоматизацию.
Второй подход — это увидеть узкое горлышко вашей компании. Посмотрев на процессы и проставив теги на них вы можете увидеть то, что мешает вам расти. Если это узкое горлышко возможно устранить за счет автоматизации, то это то, с чего стоит начать.
Например, создание типового пакета для клиента занимает 40% времени менеджера по продажам. А автоматизация процесса сокращает время до 1%. В итоге вы получите 39% дополнительного времени сотрудника, который может потратить его на продажи.
Методика «узкого горлышка» (англ. «Bottleneck Analysis») направлена на выявление узких мест в бизнес-процессах, которые замедляют или препятствуют достижению целей компании. Основная идея заключается в том, чтобы идентифицировать этапы или ресурсы, которые являются ограничивающими факторами для выполнения процесса в целом.
Несколько методик, которые имеют схожие принципы и цели с методикой узкого горлышка (Bottleneck Analysis), включают в себя следующие:
Теория ограничений (Theory of Constraints, TOC):
TOC представляет собой системный подход к управлению бизнесом, сфокусированный на идентификации и устранении ограничений, которые препятствуют достижению целей компании.
Как и методика узкого горлышка, TOC признает наличие узких мест в бизнес-процессах и нацеливается на их устранение для повышения производительности и эффективности.
Диаграмма Ишикавы (Ishikawa Diagram или Fishbone Diagram):
Это инструмент качественного управления, который используется для анализа и идентификации причин проблем или недостатков в бизнес-процессах.
Диаграмма Ишикавы помогает идентифицировать основные факторы, влияющие на процесс, и может помочь выявить узкие места, которые могут быть причиной проблем.
DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control):
Это методология шести этапов, используемая в рамках Six Sigma для улучшения качества бизнес-процессов.
При выполнении анализа (Analyze) этапа DMAIC, компании могут обнаружить узкие места и проблемные области, которые могут быть адресованы для улучшения производительности.
PDCA (Plan-Do-Check-Act):
Это методология непрерывного улучшения, также известная как Шикхартовский цикл.
В рамках этой методологии, анализируются результаты выполнения плана (Plan), чтобы выявить проблемы и узкие места, которые затем исправляются в рамках этапа действия (Act).
Ну и теория решения изобретательских задач (ТРИЗ) — это систематический методологический подход к решению проблем и изобретению новых решений, который был разработан Генрихом Альтшуллером в 1946 году в СССР. Просто потому, что она мне нравится.
Третий подход, который мы применяем в отношении выбора процесса, с которого можно начать. Это больше относится к подходу и методологии, чем к фреймворку определения необходимости.
Автоматизация процессов с самого начала и постепенная автоматизация всей цепочки компании.
Автоматизация процесса с самого центрального и постепенного расширения на другие отделы.
То есть, первый принцип — это цепочка процессов и мы начинаем с первого звена. Второй — пирамида, где мы начинаем с верхушки и спускаемся вниз по пирамиде.
Первый вариант, цепочка, подходит в том случае, когда компания начинающая и хочет шаг за шагом, начиная с первого отдела, внедрить автоматизацию. Или наоборот, крупная компания, с выстроенными процессами, хочет шаг за шагом, процесс за процессом внедрить автоматизацию. При таком подходе команде комфортно погружаться в процессы, начиная с сотрудников, кадров и так далее.
Второй вариант, когда мы начинаем с центрального процесса. Мы можем создать систему, которая автоматизирует документооборот, так как именно с этого процесса бизнес решил начать автоматизацию. И начиная с него, мы расширяемся на близлежащие процессы, которые завязываются на этот центральный процесс.
Если говорить об умных книгах, которые больше и сильнее раскроют вам наши методы, то порекомендуем вам методики, которые помогают понять, какие процессы стоит автоматизировать.
Анализ процессов (Business Process Analysis):
Проведение детального анализа текущих бизнес-процессов компании с целью выявления узких мест, рутинных операций и задач, которые можно автоматизировать.
Использование методик, таких как BPMN (Business Process Model and Notation), для моделирования и документирования текущих процессов.
SWOT-анализ (SWOT Analysis):
Оценка сильных и слабых сторон текущих бизнес-процессов компании, а также возможностей и угроз, которые могут повлиять на ее деятельность.
Определение процессов, где автоматизация может улучшить сильные стороны компании или устранить слабые стороны.
Матрица приоритизации (Priority Matrix):
Создание матрицы, в которой оцениваются бизнес-процессы по таким критериям, как важность для бизнеса, сложность и затраты на автоматизацию.
Выбор процессов с наивысшим приоритетом для автоматизации на основе результатов оценки.
Методика ICE (Impact, Confidence, Effort):
Оценка потенциального воздействия автоматизации на бизнес, уверенности в успешной реализации проекта и затрат на его реализацию.
Определение процессов с наибольшим потенциалом для автоматизации на основе высокого влияния, высокой уверенности и низких затрат.
Принцип «Low-Hanging Fruit»:
Идентификация «низкорастущих плодов» — процессов, которые легко автоматизировать и приносят значимые результаты при минимальных усилиях и затратах.
Начало автоматизации с таких процессов для быстрого достижения выгод.
Итак, мы описали структуру компании, выбрали процессы, с которых хотим начать. Остался самый важный вопрос. А окупится ли автоматизация и будет ли это рентабельно для бизнеса?
Когда мы выбрали процесс, мы должны посчитать:
стоимость процесса в компании в текущем состоянии;
стоимость автоматизации процесса;
выгода от автоматизации, выраженная в деньгах;
срок окупаемости.
К примеру:
менеджер стоит компании 1 000
обрабатывает 100 заявок в день;
делает 10 продаж на 400$;
сделать автоматизации заявок и документооборота стоит 10 000;
это увеличит обработку заявок и заказов на 40%, что составит 140 заявок в день и 14 заявок;
то есть в день он будет приносить не 400$, а 560$ в день плюс;
10 000$ — это 62,5 дней окупаемости с одного сотрудника, если в компании 10 сотрудников, окупаемость будет за месяц.
Конечно, цифры я взял для примера, но вы должны понять логику в расчетах. Так как иногда существуют настолько сложные процессы с точки зрения крайних сценариев, которые не влияют на деньги, то стоимость реализации будет колоссально дорогой. Например, порядок фотографирования объектов наружной рекламы в городе, настолько ручной процесс и не подлежит автоматизации, так как объекты могут находиться рядом, друг на друге и ни AI, ни ГЕО локация не поможет. А стоимость сотрудника, который приедет и сам поймет, что фотографировать и как подписать, никак не изменить от этого внедрения.
Но иногда бывают ситуации, когда процесс не окупится, но он важен. Значит данные затраты компания должна проводить как затраты на инновацию и оптимизацию, не ожидая окупаемости.
И финальный вопрос, который вы должны решить для себя в компании — это проводить автоматизацию на готовых решениях или создавать все индивидуально для себя.
Дискуссии среди разработчиков по этому вопросу напоминают споры об Android и iOS, Nike и Adidas, Coca-Cola и Pepsi.
Мы считаем, что оба подхода имеют ценность для бизнеса. Внедрять автоматизацию на готовых решений дают вам скорость внедрения, простоту внедрения и, конечно же, стоимость значительно ниже индивидуальной разработки.
Индивидуальная разработка дольше, сложнее, дороже, но идеально подходит под вашу компанию, обслуживает ваши процессы, а не вы подстраиваетесь процессы под решение и позволяет не просто масштабироваться, а создать цифровой слепок вашей компании.
При принятии решения на эту тему, мы рекомендуем пообщаться с представителями двух сторон и принимать решение самостоятельно.
Итак, давайте подведем итоги. Важна ли автоматизация для компании? Да.
Как подойти к этому процессу:
Разбейте компанию на отделы и опишите процессы внутри отделов.
Каждый процесс наделите тегами, которые характеризуют процесс именно для вашей компании.
Определите самый важный процесс, который влияет на деньги или выберите процесс с точки зрения узкого горлышка в компании.
Определите срок его окупаемости.
Выберите готовое решение или команду, которая разработает решение индивидуально для вас.
Переходите к реализации.
Это первый материал, который мы посвятили автоматизации и оцифровке компании. Далее будут темы, которые пошагово раскрываю остальные аспекты цифровой трансформации компании.
В следующем материале я расскажу, как после автоматизации бизнес-процессов мы переходим к оцифровке компании. Потом будет еще один материал о том, как происходит процесс разработки таких продуктов.
Интересная тема будет о том, как такие решения могут стать продуктом компании, на котором она может зарабатывать. Также расскажу о том, как мы разработали и внедрили собственную ERP систему в компании и автоматизировали процессы продуктовой разработки.
Если вам интересно, какие процессы вы можете автоматизировать в своей компании через разработку индивидуальной ERP и CRM системы — добро пожаловать в нашу компанию!
