Как мы поддерживали сервис и клиентов, когда менялся закон об электронной подписи
В законе об электронной подписи изменения происходят уже несколько лет. Бизнесу приходится все сильнее управлять растущим количеством сертификатов и затратами на них. А нам — поддерживать эти процессы: делать их удобными и качественными.
В статье, я — Сергей Бородулин, менеджер по развитию Корпоративного центра регистрации (КЦР) Контура, расскажу, как наша команда меняла сервис в эпоху законодательных перемен: на какие ценности ориентировалась и что делала, чтобы сохранить удобство для пользователя.
Что это такое — Корпоративный центр регистрации
Корпоративный центр регистрации или сокращенно КЦР — сервис-помощник для компаний по выдаче сертификатов электронных подписей сотрудников. Если быть точнее, это комбо из IT-решения и полномочий от Удостоверяющего центра. С помощью него организация может выдавать сертификаты на рабочих местах без визита в Удостоверяющий центр.
Зачем он нужен клиентам
Сократить затраты на выпуске сертификатов:
Не нужно тратить время на очное удостоверение личности, никаких поездок в УЦ, длиной в несколько часов.
Бухгалтеру не нужно оплачивать счет на каждый сертификат. Достаточно сделать это по всем сертификатам раз в период.
Руководитель видит все сертификаты организации и понимает, какой нужно перевыпустить или, например, как спланировать затраты на сертификаты.
Выпускать сертификаты в своей информационной системе с помощью API. Он позволяет в автоматическом режиме передать в УЦ данные для выпуска сертификата.
А еще всем просто удобно и никто не злится, когда нужно перевыпустить сертификат.
Но КЦР подойдет не всем. Если в компании всего 30 сотрудников и только один подписывает документы, то подключать сервис — неоправданно. КЦР будет полезен тем, у кого больше 10 сертификатов или распределенная структура — филиалы или дочерние организации.
Итак, с какими проблемами же мы столкнулись
Проблемы было две: коммерческие удостоверяющие центры перестали выдавать сертификаты электронных подписей с реквизитами юрлиц руководителям и сотрудникам. И это, конечно, повлияло и на сервис, и на пользователей.
Начну с сертификатов руководителей.
Как мы помогали клиентам получать сертификаты руководителей
Запрет на получение сертификатов электронной подписи в коммерческих УЦ для руководителей организаций и ИП случился в начале 2022 года. С этих пор этих пользователей обязали оформлять КЭПы в ФНС и у его доверенных лиц. Или в Казначействе или ЦБ РФ — в зависимости от вида организации.
Из-за этого возможность выпускать сертификаты на руководителей в КЦР, естественно, пропала. И мы увидели в этом проблему несмотря на то, что 95% в сервисе выпускают на сотрудников. Если продукт не закрывает все потребности клиента, то ценность сервиса для него снижается. А значит, без сертификатов на руководителей мы теряем не 5% сертификатов, а клиентов.
Поэтому мы сделали все, чтобы руководители могли выпускать сертификаты с помощью КЦР. Мы предложили клиентам очно удостоверять личность в сервисном центре. Предварительно мы запустили пилот, в котором клиенты протестировали, насколько удобно и понятно им выпускать сертификаты в новом режиме. И спустя некоторое время открыли эту возможность для всех:
Сейчас мы помогает продлевать сертификаты руководителей без личного визита.
Что сделали с сертификатами сотрудников
С 1 сентября 2023 года удостоверяющие центры перестали выдавать сотрудникам сертификаты с реквизитами юрлица. Теперь в УЦ можно получить только сертификат физлица, а вместе с ним для подписи документов, использовать машиночитаемую доверенность — МЧД.
Это изменение стало ключевым для сервиса, так как в КЦР основная масса сертификатов, как уже сказал выше, — сертификаты для сотрудников. Итак, рассказываю, что мы придумали, чтобы помочь клиентам.
Начали выпускать дополнительные сертификаты на физлиц
До изменений в КЦР можно было выпустить любой сертификат на сотрудника — как с данными юрлица, так и с данными физлица.
С конца сентября 2022 года при выпуске сертификата на юридическое лицо мы начали выпускать для клиентов дополнительный сертификат физического лица. Чтобы они могли плавно подстроиться под изменения в законодательстве.
Какое-то время клиенты не понимали зачем им дополнительные сертификаты и выпускали их не очень активно. Но с апреля 2023 ситуация изменилась и спрос на них вырос в разы.
Да, в моменте мы потеряли выручку на сертификатах физических лиц, которые бы клиенты выпустили за деньги. Но зато мы повысили лояльность и избежали пиковой нагрузки на Удостоверяющий центр в сентябре.
Связали сертификат физлица с организацией
Это мы сделали по нескольким причинам. И в первую очередь, чтобы организации могли привычно выпускать сертификаты и не отвлекаться на изменения:
Понимать, в какой организации работает сотрудник для корректных взаиморасчётов.
Ставить ограничения в доступ к заявкам — если администратор отвечает только за одну организацию, он не должен видеть персональные данные сотрудников других организаций.
Как и раньше искать заявку по названию или реквизитам организации.
Клиенты видят ценность в доработке, количество сертификатов, связанных с организацией, растёт с каждой неделей и дошло до 75%.
Помогли клиентам массово выпустить сертификаты физлиц и продлить сертификаты сотрудников
Сертификаты на физических лиц — отдельный тариф в КЦР. Чтобы их получить, Для клиентам нужно заключить дополнительное соглашение.
Мы хотели, чтобы клиенты успели получить их до 1 сентября — до того, как закон вступит в силу. Поэтому переработали правила работы с тарифами, подготовили официальные письма клиентам, перенесли все оплаты по сертификатам с данными юридического лица на актуальную позицию.
У каждого сегмента клиентов были свои нюансы перехода, поэтому мы делали инструкции и точечные рассылки:
Если клиент не успел выпустить сертификат сотрудника с данными организации — он смог быстро продолжить выпуск уже по новым правилам, не заполняя данные повторно:
Выпуск новых сертификатов — это не всё. Большая часть работы в организации связана с обновлением ранее выданных сертификатов. В КЦР это можно сделать за 15 минут, все данные заполнятся автоматически. Нам важно было сохранить этот процесс.
Поэтому при перевыпуске сертификатов на сотрудников до 1 сентября пользователи могли выбирать получателя, а после 1 сентября автоматически выпускали их на физическое лицо:
После внедрения изменений мы видим, что метрики перевыпуска не ухудшились, значит клиенты видят ценность в этом сценарии и после законодательных изменений.
Вместо итогов
В этой статье рассказал только про ту часть законодательных изменений, которая влияет на нашу команду и продукт. Клиенты же сталкиваются с большими сложностями не только из-за выпуска сертификатах нового формата, но и с их применением — у них много систем, каждая на своём этапе готовности к применению МЧД. Выпуск МЧД — тоже отдельная новая сложная задача.
Понимая это, мы хотели максимально упростить переход на новые правила работы в нашей зоне ответственности. Получилось ли? По экспертным оценкам да. Но это сложный вопрос, требующий новых исследований. Для ответа на него мы следим за метриками продукта и общаемся с клиентами. Возможно из подведения итогов получится новая статья, но это уже совсем другая история.
Делитесь своими мыслями в комментариях.
Спасибо, что дочитали до конца и до новых встреч!
