Как мы перевели 400 магазинов на электронные кассы
Привет, меня зовут Светлана, я ведущий аналитик в ритейле «М.Видео». Если вам приходилось внедрять электронные кассы в офлайн-бизнес, то прекрасно представляете нетривиальность задачи. А если магазинов несколько сотен по всей стране, то проект превращается в задачу со многими неизвестными. И сегодня я хочу рассказать о нашем опыте внедрения электронных касс, причём с точки зрения аналитика и менеджера проекта. А технические подробности мои коллеги опишут в одной из ближайших публикаций.
Итак, в ноябре 2016 года мы узнали, что грядет внедрение ФЗ-54: к лету 2017 года нам придется поменять все кассы в наших магазинах на новые. Все кассы — это порядка 2,5 тысяч во всех регионах страны: от Владивостока до Калининграда. Знаете, как мне поставили задачу?
«В РФ появились изменения: федеральный закон 54 — облачная фискализация! Надо соответствовать». И мы приступили к выполнению директивы.
Вводные данные
На конец октября 2016 мы знали, что в Роснефти уже внедрили новые кассы, и налоговая даже осталась довольна результатом. Но как это происходило, в каком виде внедрялось — подробностей никто не знал. Погуглив, мы поняли, что никто на рынке пока толком не знает, что делать. Знали не много: есть новый формат фискальных данных, документ страниц на 100, в котором прописаны теги, которые надо передавать в ОФД и налоговую. Есть операторы фискальных данных — сертифицированные организации, договор хотя бы с одной из которых нам придется заключать, а это означает: тендер, долгие муки выбора, а до этого отсутствие тестовой площадки. А еще меняется процедура регистрации и перерегистрации касс: теперь не надо нести ККТ в налоговую, можно сделать всё удаленно через личный кабинет налогоплательщика. Остальная информация была противоречива и расплывчата.
Не было сомнений только в одном: нам точно придётся это делать, а также модернизировать парк кассовой техники, так как вместо ЭКЛЗ (электронной контрольной ленты защищенной) появляется фискальный накопитель.
Переход на новые кассы
Срочно была создана проектная команда из менеджеров, аналитиков и нескольких технических специалистов, которые занялись выбором кассовых аппаратов.
Вариантов было два:
- купить новые сертифицированные кассы (а компаний, которые уже сертифицировали ККТ, на тот момент было не так много);
- сделать кастомные кассы: из старых вынуть ЭКЛЗ, просверлить парочку отверстий, просунуть парочку проводов и подключить фискальный накопитель.
В результате мы решили не городить колхоз с переделкой касс, а приобрести новые. Выбрали компанию «Атол», которая и стала для нас поставщиком касс и новым партнером.
Как осуществлялось внедрение
Стратегически командой мы решили, что затянем с внедрением ФЗ-54 до последнего, но зато пропустим этап внедрения на версии ФФД 1.0, перерегистрацию с 1.0 на 1.05, и запустимся сразу на версии 1.05. Как показала жизнь — решение было ошибочным и стоило нам почти месяца понапрасну потерянного времени.
Поначалу был хаос: формат фискальных данных, которые нужно передавать в налоговую, менялся каждые два дня. Мы что-то разрабатывали, законодательные требования обновлялись, и мы начинали дорабатывать то, что сделали вчера. И так несколько раз.
Вторая сложность заключалась в том, что наше ПО было написано на Oracle, а у «Атола» на тот момент ещё не было совместимой прошивки. Поэтому пришлось параллельно писать ещё и оболочку для ККТ, которая обеспечивала взаимодействие между кассами и нашим ПО. Эта работа была самой сложной, потому что выполнялась фактически наощупь, методом проб и ошибок. По сути — изобретали велосипед.
В конечном итоге был разработан отдельный сервис, который устанавливается на каждом рабочем месте кассира и взаимодействует с ККТ, получая и передавая данные.
Много времени и сил было потрачено в попытках сопоставить наши многочисленные формы оплаты и карточки со скидками, авансами, бонусными и виртуальными рублями с теми или иными тэгам: кредит, аванс, предоплата, зачет аванса. Пазл не сходился, сколько мы не консультировались с финансистами и методологами.
Отдельное пожелание компании было сохранить внешний вид кассового чека, в котором у нас для каждого товара указываются дополнительные характеристики и разбивка предоставленной скидки в разрезе примененных акций и скидочных средств. А это полностью исключало вариант использования шаблона чека от ККТ. Мы взялись разрабатывать новый шаблон, в котором соединяли требования компании и законодательства. Интересы обеих сторон были соблюдены, но чек стал вдвое длиннее, а расход кассовой ленты впоследствии значительно возрос.
Проблемы с подарочными картами
Еще одним из велосипедов стали подарочные карты. Как правильно передавать данные по ним в налоговую? При покупке клиентом подарочной карты мы вносим на неё деньги — аванс, — который потом тратится на покупку товаров — зачет аванса. То есть оборот одной суммы денег осуществляется дважды, и согласно новому закону «каждый чек должен быть фискализирован», в этой ситуации мы должны были заплатить налог дважды: первый раз — когда продали карточку с начислением на нее средств, второй раз — когда мы эту карточку используем в оплату. Однако в ФФД 1.0 не была предусмотрена разбивка на кредиты, на авансы, на погашение авансов и прочие оплаты.
Это было предусмотрено в более поздних версиях ФФД, начиная с 1.05. Именно поэтому мы и выбрали его на этапе старта проекта, но… формат был не согласован налоговой, разъяснений к использованию формата не было, и поэтому прошивка ККТ не готова была поддерживать 1.05 даже в тестовом контуре.
Время шло, а яснее не становилось. Дата утверждения ФФД 1.05 настойчиво сдвигалась, а сроки поджимали. Начался новый круг согласования с финансистами, кассовой группой, методологами. Сумму оплаты подарочными картами было решено показывать как скидку с покупки. Но как только доработка была завершена и проведена презентация, пришло разъяснение налоговой, что так делать категорически нельзя. И тяжело вздохнув, команда дружно вышла в выходные и еще раз поменяла местами колеса велосипеда.
Дополнения к закону и очные ставки с налоговой
Как я уже говорила, стоило нам решить какую-то проблему, как появлялись разъяснения к закону. Переделывать приходилось постоянно. Но изначально мы столкнулись с тем, что у законодателей и налоговиков просто не было ответов на многочисленные вопросы, возникшие у бизнеса. В результате возникла рабочая группа «Акит», которая объединяла производителей ККТ, бизнес и налоговиков.
На каждой встрече налоговики рассказывали, как должно быть с их точки зрения, потом озадачивались нашими вопросами, понимали, что бизнес-процессы немножко шире, чем они себе представляли на основании опыта Роснефти, и брали паузу на обдумывание. А когда они возвращались с ответами и другие компании начинали задавать уточняющие вопросы, то все понимали, что мы опять зашли в тупик, возникали новые вопросы, и налоговая опять уходила думать. Процесс был мучительный, и эта тягомотина длилась с ноября по март.
А в марте мы потеряли терпение, когда узнали, что скоро начнем «терять» магазины, если не запустим проект в ближайшее время, и начали внедрять, исходя из тех критериев, которые были на тот момент.
Чеки в интернет-магазине
Параллельно вторая группа работала над внедрением ФЗ-54 в интернет-магазинах. Если раньше чеки за интернет-покупки пробивались, только если товар доставлял курьер с мобильной кассой, то согласно новому закону требовалось на каждую покупку передать чек в ОФД, налоговую и клиенту при оплате картой на сайте, Яндекс.Деньгами и другими видами электронных платежей.
Раньше в этих случаях чека как такового не было. Покупка отображалась на счетах компании и проходила по налоговой базе, но это было видно только на уровне нашей бухгалтерии, которая самостоятельно сводила расчеты с налоговой. И поэтому никаких касс для интернет-магазинов у нас не было. Нужно было снова велосипедить.
В конце концов мы решили установить для интернет-магазинов точно такие же кассы, как в рознице. А чтобы кассы физически успевали обработать все заказы, с них были удалены модули печати чеков, так как один чек печатается 5–7 секунд. Дальше мы решили использовать решение компании «Атол»: так называемые фермы для распараллеливания работы кассы и балансировки нагрузки. Сегодня у «Атол» есть полноценное готовое решение для интернет-магазинов, но мы исходили из того, что было на рынке на тот момент.
Лучше раньше, чем никогда
Мы правильно поступили, запустив параллельно все работы по внедрению электронных касс: одни вместе с производителями ККТ продумывали, как нам переключить все магазины на новый формат, а другие еще в декабре занимались закупкой новых кассовых аппаратов и фискальных накопителей. Многие другие компании озаботились закупкой позже и просто не успели получить новые кассы к моменту вступления закона в силу, потому что производители физически не успевали удовлетворять одномоментно возникший спрос.
В нашем нелегком квесте были две очень важные даты:
- 1 февраля 2017 — начиная с этого дня на учёт запрещалось ставить кассы старого образца.
- 1 июля 2017 — в этот судьбоносный день все кассы должны были работать на новом программном обеспечении.
Период с 1 февраля по 1 июля был очень напряженным. Во-первых, у нас ещё не было ПО для новых касс. Впрочем, и касс тоже. А после 1 февраля уже было запланировано открытие нескольких магазинов.
Вплоть до 1 февраля мы пытались читить: закупали кассы с ЭКЛЗ и старались поставить их на учет заранее, до открытия магазинов. Но сделать это без адреса магазина и договора аренды помещения было невозможно. Поэтому мы либо просили сдвинуть дату открытия поближе к 1 июля, либо придумывали какие-то хитрости. Например, в каких-то магазинах всё же ставили кассы на учет заранее на адрес близлежащего магазина, понимая, что попадём потом на штрафы, но это хотя бы были зарегистрированные кассы, на которых можно открыть магазин. И оплатить штраф за несовпадение адреса было куда проще, чем не открыть магазин вовремя или торговать с несертифицированными кассами.
Добавьте сюда ещё такой фактор, что с 1 февраля по 1 июля у части касс четырёхсот магазинов подходил к концу срок действия ЭКЛЗ. Все магазины пришлось провести через инвентаризацию, выявить по каждой кассе дату завершения срока действия ЭКЛЗ, и, по-возможности, заменить их до вступления закона в силу.
До Нового Года процесс замены шел на «ура», мы безболезненно заменили ЭКЛЗ у части касс на новые. Тем же самым занимались множество других компаний. Хоть это и было законно, налоговая быстро поняла, что происходит, и прикрыла эту лавочку. Теперь поменять ЭКДЗ или саму кассу можно было только по серьезной причине: если касса сломана или срок ЭКЛЗ подошел к концу.
Тогда в ход пошли письма финансовой дирекции в налоговые органы в регионах, частные договоры с ЦТО, в особо тяжелых случаях даже подумывали прибегнуть к кассовредительству: в магазинах на аппараты «случайно» уронить что-нибудь тяжёлое или пролить горячий чай.
Сроки поджимали, мы никак не успевали дописать кассовое ПО. Мы понимали, что с середины апреля в ряде магазинов часть касс будут выходить из эксплуатации, а подменного фонда нет. Казалось бы, что тут страшного: в магазине четыре кассы, одну убрали, осталось три, работать можно. Но в один далеко не прекрасный момент в одном из крупных магазинов с 12 кассами вышли из строя 8. Оставшихся четырёх категорически не хватало для своевременного обслуживания покупателей. Час Икс с 1 июля сместился на апрель.
А вскоре выяснилось, что в марте три магазина встанут совсем, если не заменить кассовые аппараты и не внедрить в этих магазинах новые требования ФЗ-54.
Аврал и его команда
И мы перешли в режим работы 24×7. Все новые кассы, приходящие от поставщиков, отправлялись сначала в дальние регионы страны, а московские магазины поставили в конец очереди. При этом нужно было решать проблему удалённой регистрации кассовых аппаратов, потому что сделать это централизованно уже не получалось, поскольку часть касс полным ходом ехала в регионы. Оставалось только отдать инициативу в руки директоров магазинов, чтобы они самостоятельно позаботились о регистрации. Но для этого каждому директору нужно было выдать криптографический ключ, ведь регистрация кассового аппарата дело серьёзное, это вам не аккаунт в мессенджере создать.
Дополнительно выяснилось, что у касс, уже отправленных в регионы, старая прошивка — ведь договор закупки заключался о-го-го когда, и с тех пор много воды и прошивок утекло. А для регистрации все аппараты теперь необходимо перепрошить.
Пришлось создать команду героев техподдержки, которые в режиме подвига ездили по филиалам и перепрошивали только что прибывшие кассы. Чтобы не занимать операционные кассы, регистрацию выполняли на рабочем месте старшего кассира. Для этого его нужно было быстро переоборудовать, перенастроить порты, установить необходимое ПО. Регистрируемые аппараты выстраивали рядком, подключали к сети и регистрировали. Бывало, что не хватало кабелей, и их приходилось брать прямо с витрин.
Людей и времени катастрофически не хватало, мы практически парализовали работу техподдержки магазинов, пока мы с инженерами отлаживали процесс перепрошивки и регистрации. На ходу составлялись и менялись инструкции, графики приезда специалистов и перехода магазинов на новые кассы. С последней процедурой в одних филиалах справлялись сами сотрудники, а в других сотрудники категорически отказывались нырять под столы, вытаскивать провода, снимать старые кассы, ставить и подключать новые.
Уборщица в серверной
Кризис отступил, магазины обеспечены новыми кассами, чеки пробиваются. И вдруг выяснилось, что в некоторых точках информация о чеках не отправляется в налоговую. Начали разбираться на местах. В одном магазине кто-то шёл, споткнулся о сетевой кабель, и тот вылетел из разъёма. В другом магазине недонастроено сетевое оборудование, в третьем просто нестабильное сетевое подключение, в четвёртом ещё что-то. Но в результате чеки уже пару дней не отправляются. Конечно, вся информация сохраняется на фискальный накопитель, и как только появляется связь, всё скопом уйдет оператору фискальных данных.
Но если касса 30 дней ничего не передаёт в налоговую, то она автоматически блокируется для осуществления продаж.
Когда магазинов, перешедших на новые кассы, было немного, мы всей командой присматривали за ними, как за младенцами в яслях, и можно было ежедневно вручную отслеживать незакрытые кассовые смены. А когда количество касс исчисляется многими сотнями, за всеми не уследишь. Пришлось срочно дорабатывать ПО: если в конце дня данные не отправляются фискальному оператору, нашим кассирам приходит уведомление, чтобы они обратились в техподдержку.
С этого момента техподдержка стала «любить» нас ещё больше.
К чему пришли и куда стремимся
Сейчас у нас все магазины переведены на новые кассовые аппараты. Пока что работаем только с «Атолами», хотя это категорически противоречит нашей политике антимонополизма. Снятые с учёта «Штрихи» проинвентаризировали: те, кому больше 5 лет, утилизировали, а более свежие протестировали и подготовили к модернизации. Напишем для них ПО, вызовем специалистов ЦТО, они вставят фискальные накопители и опломбируют, это будет запасной фонд. Мы уже научены горьким опытом, когда наш предыдущий поставщик просто не стал с нами общаться на тему поставки новых кассовых аппаратов в конце прошлого года, хотя ещё действовал договор поставки. Кроме того, кассовые аппараты могут ломаться (сами, честное слово!), их приходится ремонтировать или менять.
Текущая версия формата фискальных данных 1.0 действительна только до 1 июля 2018, поэтому скоро начнём работу над переходом на версию 1.05. В ней больше тегов, в частности, есть описание комиссионного товара, понятие разделения форм платежей и многое другое, что так нужно нам. Это позволит использовать в налоговых отчётах большее количество фильтров.
Сегодня у нас всего две формы оплаты: наличными и электронными средствами оплаты. Ко второй категории относятся авансы, кредиты, банковские карты, Яндекс.Деньги, Киви-кошельки и прочее. Поэтому разобраться на уровне оператора фискальных данных, что есть что — просто mission impossible. А это затрудняет взаимозачёты с налоговой.
По закону, если клиент хочет получить чек в электронном виде, то мы обязаны отправить либо SMS, либо электронное письмо с ключевыми параметрами этого чека. C почтой всё просто, мы можем отправлять очень красивую картинку чека, и выглядит она как настоящий бумажный чек. Но такое же SMS — очень дорогое удовольствие. Если отправлять слишком много информации, то придётся платить не за одно сообщение, а за несколько, поэтому решили отправлять всего лишь 5 фискальных признаков, которые однозначно идентифицируют чек. Также эти признаки зашиты в QR-код, который печатается на чеке.
Так что при желании любой человек может сразу получить всю информацию по чеку, сканировав код или вбив 5 фискальных признаков чека вручную в мобильном приложении налоговой службы «Проверка чеков». К слову, работает схема пока-что не идеально.
У нас пока не реализована отправка SMS собственными силами, потому что внедрение этой фичи требует большого объёма работ по созданию сервиса отправки на кассах, внедрения мониторинга за своевременной отправкой, и принудительной повторной отправкой в случае сбоя.
Но это всё ждет нас впереди.
А сейчас, оборачиваясь назад, я вижу, что даже в такой задаче — со многими неизвестными, с резко сдвигающимся сроками, с меняющимся на ходу оборудованием и партнерами — можно соблюсти качество и сроки, выполнить быстрое и грамотное внедрение. Нерешаемых задач нет, если люди готовы работать и идти к поставленной перед ними цели! Я горжусь результатом проделанной нами работы! Этот опыт для всех участников бесценен.
