Как мы переучивали поддержку разговаривать по-человечески, и что получилось19.05.2020 14:22

Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:

Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Ваш сервер в порядке, мы не занимаемся серверным администрированием [закрывает тикет].

Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:

Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].

Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.

Мы стараемся давать максимум технических вещей за минимум денег, и поддержка традиционно оставалась за бортом: она дорогая в расчёте на стоимость месячного тарифа VDS. Но оказалось, что можно поменять многое довольно дёшево. Мы и поменяли. И протестировали. Ниже — несколько основных вещей:

• Как вежливо ответить, если помогать не будем.
• Как убрать бюрократизм из ответов.
• Нужно не забывать извиняться, если проблема была на нашей стороне.
• Как отвечать по делу, а не «вы находитесь на воздушном шаре».
• Почему уважение — это не слово «уважаемый» в начале.
• Почему надо говорить о своих действиях в процессе.
• Почему вообще надо писать по-человечески.

Как правильно отказывать

Иногда к нам обращаются пользователи за помощью с серверным администрированием и прочими вещами, которые не входят в поддержку. Мы не собираемся такую поддержку оказывать и вынуждены отказать клиенту. Потому что наша позиция всегда была простой: достаточная надёжность + максимум функционала от VDS-хостинга за минимальные деньги. Поддержка — большая статья расходов. Нужно минимизировать штат. Но, как вы видите, когда мы пишем: «Мы не занимаемся серверным администрированием, серверы в порядке», человек читает: «Мне плевать».

Почему? Потому что администратор понимает, что такое поддержка, как она работает, и чем отличается поддержка VDS от поддержки приложений на виртуальной машине. Для него такой ответ нормален — что-то вроде сообщения компилятора. Никто же не обижается на компилятор, правда?

Но за последние годы у нас выросло количество владельцев бизнеса, берущих VDS для ведения своей бухгалтерии, и людей, которые работают с SEO, соцсетями и Ютубом, а также трейдеров. Все эти люди, как правило, не понимают таких деталей, и для них вся услуга целиком — один большой «чёрный ящик», который просто позволяет решить проблему.

Поэтому правило номер один: нужно объяснять свои действия. Шаблон выглядит так: поздороваться; объяснить, почему это работает не так; подсказать следующий шаг; если проблема повторяется — отметить для маркетинга, что надо написать статью о решении в базу знаний. Поблагодарить.

Мы сначала не понимали, почему некоторые клиенты пишут в соцсетях, что с ними были грубы. Потом оказалось, что проблема именно в таких диалогах, когда приводится только один предельно короткий сухой ответ в духе: «Проблема не на нашей стороне». Мы перезванивали, объясняли всё это и понимали, что к самому факту отказа человек относится нормально. Вопрос — в тоне и отношении. Поэтому нужно потратить лишние 15 секунд и дать хотя бы минимум помощи. Это называется «участие», и, даже если вы по факту отправили человека в Гугл, он понимает, что ему вежливо провели границу, а не послали.

Не забывать извиняться

Одна из самых страшных проблем, которая оставляет клиента недовольным, — это когда тикет решили успешно, но не попросили прощения. Когда проблема была на стороне хостинга в смысле.

Это оставляет своеобразное ощущение, что поддержка сделала одолжение.

Понятно, что это тоже очень просто поправить одним простым правилом: не забывать извиняться, если дело было в нас.

Уважение — это не канцелярит

Если начать ответ со слов «Уважаемый клиент», то клиент от этого не почувствует уважения. Уважение заключается в том, чтобы постараться сэкономить время клиента всеми силами (насколько это возможно для поддержки). Самый эффективный способ — не только показать, что вы помогаете, а реально помочь. Как минимум указать, куда копать, если нет ответа полной инструкцией. Разница в настроении между безликим роботом и человеком для клиента не очень большая, но заметная:

Нормально: «В настоящий момент сервер включён и доступен для подключения».
Хорошо: «Мы уже включили сервер, он доступен для подключения».

Нормально: «Ваше обращение зарегистрировано и поступило в обработку. Пожалуйста, ожидайте ответа». 
Хорошо: «Я зарегистрировал ваше обращение, его взяли в обработку. Пожалуйста, ожидайте ответа».

Тут важно ещё то, что понятно, кто взял ответственность за решение задачи. Тикет не улетел в чёрную дыру бэклога, конкретный оператор принял вашу задачу, и он отвечает за её решение. Да, это всё равно «компания», а не оператор, но это гораздо лучше.

А вот разница между обтекаемой формулировкой и конкретикой просто огромная:

Нормально: «В дата-центре RUCLOUD (Королёв) наблюдались сложности в работе сетевого оборудования. Некоторые VDS могли быть недоступны непродолжительное время. Незначительное количество виртуальных машин могло быть перезагружено.
Ситуация была полностью устранена в ночь того же дня. Нами принято решение продлить срок аренды затронутых VDS на семь суток».
Хорошо: «В дата-центре RUCLOUD (Королёв) были перебои в работе сетевого оборудования. Из-за этого некоторые VDS были недоступны. Мы перезагрузили часть виртуальных машин и устранили проблему в ночь того же дня. Мы продлили срок аренды этих VDS на семь суток. Извините за неудобства».

То есть если мы знаем действующее лицо, то нужно уходить от страдательного залога: «было проведено» — «мы провели», «сервер будет включён, когда…» — «мы включим сервер, когда…» и так далее.

Как оказалось, страдательный залог был почти в каждом тикете. В случае более сложных примеров он превращает наши нормальные по смыслу ответы в сложночитаемые конструкции. А избежать этого легко.

Примеры

Было:

«Уважаемый клиент! Ваш сервер был заблокирован по причине размещения на сервере программы «KPortScan3.exe», деятельность которой запрещена в соответствии с условиями Приложения 1 к Договору публичной оферты, пункты 2.3 и 2.4. Сервер разблокировали. Программу удалите».

Что не так?

• Нет характерного для этикета хендшейка: если это первое сообщение, то надо поздороваться. 
• Убираем страдательный залог.
• Нет объяснения, почему сервер был заблокирован, как его разблокировать.
• Нет следующего шага для пользователя. 

Стало:

Добрый день! Нам пришлось заблокировать ваш сервер из-за установленной на нём программы «KPortScan3.exe», которая нарушает условия Приложения 1 к Договору публичной оферты, пункты 2.3 и 2.4. 

Сервер разблокировали.

Чтобы разблокировать сервер, пожалуйста:
1. Заполните все поля личных и контактных данных.
2. Подтвердите указанные личные и контактные данные документами, отправив нам скан-копию или фото паспорта на страницах с вашими Ф. И. О. и местом прописки.
3. Детально опишите предполагаемые цели использования сервера: установленное на нём ПО и описание их действия.
4. Удалите с сервера программу, из-за которой VPS была заблокирована.

Спасибо!

Особенность в том, что мы не видим, что происходит в ОС на VDS, но наша служба может выявлять вредоносную активность на виртуальных машинах по определённым паттернам. Конечно, не исключены ложные срабатывания: «KPortScan3.exe» может оказаться как программой, подпадающей под запреты лицензионного соглашения, так и мирным ПО.

Было: 

Уважаемый клиент!
Невозможность сгенерировать новый пароль из личного кабинета следует из трёх возможных вариантов:
1. Сервер выключен или ОС на нём не работает.
2. Не запущена служба Hyper-v Server Manager (для Windows) или VPS-Guard (для Linux), отвечающая за генерацию новых паролей.
3. Порт номер 28795 службы генерации новых паролей закрыт брандмауэром.

В данном случае возможны только два варианта: вы можете вспомнить пароль, который установили, либо мы можем выполнить пересоздание сервера с подключением к нему текущего жёсткого диска для переноса данных.

При этом вы получите на сервере чистую ОС, необходимо будет производить все настройки и администрирование заново. Также вы сможете перенести ваши данные для запуска в работу.

Стало:

Здравствуйте! 
Если вы не можете сгенерировать новый пароль, то есть только три варианта, почему:
1. Сервер выключен либо ОС на нём не работает.
2. Не запущена служба Hyper-v Server Manager (VPS-Guard, если на сервере используется Linux), отвечающая за генерацию новых паролей.
3. Порт 28795 службы генерации новых паролей закрыт брандмауэром.
Если вы никак не можете вспомнить свой пароль, то мы можем пересоздать сервер и подключить к нему текущий жёсткий диск для переноса данных.

При этом на сервере будет чистая ОС, вам придётся заново всё настроить и перенести ваши данные.

Напишите, если вы всё же решили пересоздать сервер.

В чём разница? Вместо того, чтобы просто принести дурные новости: «Вы дурак. Если не можете вспомнить пароль, то всё пропало, вспоминайте», мы предлагаем помощь и альтернативный вариант решения проблемы. Предупреждаем, какие у него есть минусы, предлагаем написать, если всё же решились.

Было:

Уважаемый клиент!
Мы не можем рекомендовать вам отключать брандмауэр из соображений безопасности.
К примеру, вирус-шифровальщик Wannacry, если обнаруживал открытый порт SMB, не ждал приглашения и просто зашифровывал всё содержимое диска. Чтобы заразиться, не нужно даже запускать подозрительные .exe-файлы, а можно просто отключить брандмауэр, что не даёт сделать система.
Вы всегда можете открыть любой порт на брандмауэре для любого протокола, если необходимо установить сетевой сервис на вашем сервере. Отключать брандмауэр целиком нет никакой необходимости.

Что тут не так? Тон строгого учителя. Нннненавижу! И клиенты тоже это чувствуют. Просто объясним свои действия:

Здравствуйте!
Я рекомендую вам не отключать брандмауэр из соображений безопасности.

Есть очень показательный пример про вирус-шифровальщик Wannacry, который обнаруживал открытый порт SMB, не ждал приглашения и просто зашифровывал всё содержимое диска. Чтобы заразиться, не нужно было даже запускать подозрительные .exe-файлы, было просто достаточно отключить брандмауэр. Именно поэтому система не даёт этого сделать.

Вы всегда можете открыть любой порт на брандмауэре для любого протокола, если вам нужно установить сетевой сервис на вашем сервере. Для этого нет необходимости отключать брандмауэр целиком.

Надеемся, что смогли ответить на ваш вопрос и убедили вас не отключать брандмауэр. Вот статья в базе знаний про то, как открыть отдельный порт. Если вы всё же хотите отключить брандмауэр, то, пожалуйста, подтвердите действие в ответном сообщении.

Тут тоже есть нюанс. Сотрудники поддержки могут отставлять заметки о клиенте, и если будет понятно, что это не только владелец крупного бизнеса, но и бывший Linux-админ, то диалог будет в духе: «Отключили, но на всякий случай напоминаем».

Было:

Уважаемый клиент!
 
К сожалению, перенос денежных средств между аккаунтами невозможен. Возможен только возврат.
Возврат денежных средств осуществляется в соответствии с пунктом 5.5 Договора в течение 10 рабочих дней с удержанием 10 % от суммы на счета пополнения.
Для оформления заявки:
1. Войдите в вашу учётную запись.
2. Удалите все ваши серверы.
3. В свободной форме напишите заявку в форму обратной связи.

Тут всё вроде бы хорошо, но есть важный момент. Мы часто просим сделать запрос на какое-то действие с аккаунтом или сервером прямо через форму обратной связи. Это не очень удобно для пользователя, поэтому мы начали объяснять, почему усложняем ему жизнь: на сайте хорошо сделана авторизация, благодаря этому мы уверены, что запрос делает действительно владелец аккаунта. Особенно важно это при запросе вывода денег. 

Стало:

Здравствуйте!

К сожалению, мы не можем переносить деньги между аккаунтами.

Единственный способ перенести сумму с одной учётной записи на другую — это оформить возврат и положить деньги на другой баланс. Это не самая быстрая процедура, но, если вы готовы, напишите заявку на возврат через форму обратной связи в личном кабинете.

Мы просим делать это через форму на сайте, чтобы быть уверенными, что мошенники не пытаются вывести деньги с вашего баланса.

У нас есть время от времени появляющиеся по акции 30-рублёвые тарифы на слабом железе. Когда их нет и клиент ставит тикет, ответ выглядит вот так:

Уважаемый клиент!
«Дешёвый VPS» недоступен для заказа.

Нужно сделать все предыдущие упражнения: обратиться; объяснить, что происходит; дать следующий шаг (тут предлагаем альтернативу либо даём промокод, чтобы не было обидно). 

Здравствуйте!
Сервер по тарифу «Дешёвый VPS» может иметь ограничения для заказа. Если при попытке заказать сервер у вас отображается другая сумма, значит, сервера за 30 рублей закончились и больше недоступны. Чтобы вы не огорчались, мы дарим вам скидку 30 % по промокоду ***. Он работает для всех остальных серверов, в том числе и промо. Промокод суммируется с другими скидками.

Что получилось на практике

С точки зрения коммерции любая работа с поддержкой — это либо дополнительное обучение, либо увеличение числа операторов. Простой способ сократить число операторов — сделать готовые шаблоны ответов на повторяющиеся тикеты. С шаблонами проблема в том, что люди понимают, что это шаблоны. Мы просто переписали существующие наборы готовых ответов человеческим языком. 90 % тикетов — повторяющиеся, поэтому простое переписывание шаблонов в сторону большей понятности и человечности помогло. Сделать больше шаблонов тоже оказалось очень полезным, потому что это помогает избавиться от общих фраз.

Мы начали писать подробнее, давать больше конкретики, говорить о следующем своём шаге или помогать клиенту с его следующим шагом, стали проще и человечнее. Всё это сказалось на работе поддержки пока в виде куда лучшего настроения в ответах на тикеты. Сотрудников стали часто благодарить после закрытия, что в прошлые годы было единичными случаями.

Остаются нетипичные случаи

Это вот ощущение удара головой о стену приходит в момент, когда вы подробно описываете проблему, а вам отвечают шаблоном с первой линии. Ну, знаете, как при звонке провайдеру: «А вы пробовали перезагрузить?»

Главная задача сотрудника первой линии — вовремя понять, что это что-то неординарное, а не отправить шаблон в духе: «Попробуйте включить и выключить». Это тоже решается, но сложнее. Но у нас есть наработки, как это сделать. Если хотите, чтобы мы рассказали про то, как вообще выглядит поддержка VDS-хостинга, с чем стучат клиенты, какие проблемы мы решаем и что может пойти не так — скажите. Мы расскажем.

© Habrahabr.ru