Как мы делаем IT для людей в Ростелекоме
В большинстве компаний IT-подразделения выстроены примерно одинаково. Да, могут различаться используемые для обработки заявок системы, количество операторов, их нагрузка, спектр проблем, которые они способны решить, и прочее.
Но общее у них одно. IT работает на нужды бизнеса и продаж прежде всего. То есть самый главный приоритет в этих отделах — это большие проекты, направленные на увеличение прибыли. Но из-за этого зачастую забывают о самих людях, которые пишут в IT, и их хотелках. На это банально нет времени, и все полезные пожелания остаются где-то в заметках, до которых IT-специалисты добираются потом так же часто, как вы до закладок в браузере полугодичной давности.
В некоторых компаниях иногда вообще доходит до того, что айтишники из поддержки зачастую прячутся за безликими заявками и общаются с другими сотрудниками или клиентами только тикетами. Вот и получается, что подобное отношение к IT вредит компании в плане внутреннего бренда — другие сотрудники начинают считать айтишников не очень внимательными. Айтишники, в свою очередь, получают немного удовольствия от рутинных задач.
Мы в Ростелекоме решили поменять эту ситуацию с помощью программы «IT для людей». Потому что получается, что крупные проекты мы запускать можем, а вот небольшие, но важные улучшения внутри компании обычно делать некому.
Это единая программа, которую мы масштабируем на всю компанию, но в качестве пилота начали с Москвы. Сотрудники IT участвуют в ней исключительно на добровольных началах, это не часть KPI. Да, кстати, кроме людей из саппорта в программе есть и люди из смежных отделов, например, из бизнеса и ребята из HR. То есть это те люди, которые сами хорошо знают, какие именно нужды могут возникать у наших сотрудников или у клиентов компании. Собрав самые частые боли, мы можем оперативно выработать решения, которые эту боль закрывают.
В качестве мотивации у тех, кто решил поучаствовать, хорошо срабатывает сама возможность что-то менять, особенно, если ты это и предложил. Например, сотрудник IT уже не просто сидит и обрабатывает заявки, закрывая шаблонной ссылкой или быстрым ответом, а может сам предложить какую-то дополнительную хотелку.
Которая, сможет помочь пользователям продуктов или коллегам из других подразделений.
Еще важно об этом постоянно рассказывать внутри компании, потому что компания-то на самом деле огромная, и многие сотрудники из других городов и подразделений могут банально не знать, что именно мы делаем и как, как это может помочь коллегам уже сегодня. Нужно, чтобы люди понимали, что именно делает ИТ и как относится к сотрудникам. мы не закладываем каких-то долгих задач, тут все строится вокруг так называемых quick win — придумал, протестировал, внедрил, и все, люди пользуются чем-то новым спустя пару недель с того дня, как ты это придумал.
Вот с чего мы начали.
Упрощение IT-процедур
Тут мы стараемся сделать все процедуры максимально прозрачными, интуитивными и быстрыми для конечного пользователя. Смогли максимально ускорить онбординг нового сотрудника — его рабочее место становится готовым к работе в первый день. Включая и саму технику, и все необходимые для человека доступы, не приходится больше ждать, пока все подключат, настроят, а потом еще и будут пошагово выдавать права. Переработали сами формы для подачи заявок, чтобы все данные, которые уже есть в системе, подставлялись автоматически, и пользователю не приходилось по несколько раз вручную вписывать свою должность, имя руководителя и подобную информацию. Да, Ростелеком это очень большая компания с огромным количеством сотрудников, но у нас уже получается снижать уровень бюрократии в рамках этого проекта. Хотим снижать его и далее, в других регионах и подразделениях.
Школа IT
«IT для людей» активно обучают сотрудников, повышая их общую грамотность в плане софта, включая не только тот, который необходим им в работе, но и вообще любой привычный для человека софт. От формулов в Excel до хоткеев в графическом редакторе, от полезных фотоприложений для смартфона и прочих мелочей до базовой починки и обслуживания личного ПК.
Мы начали выпускать специальный внутренний журнал IT Tips для этих целей. И это — только начало.
Улучшение условий работы
Здесь все крутится вокруг мелочей, которые на первый взгляд или не замечают, или считают ненужными. Зато потом, когда ты внедряешь эту мелочь в процесс, она приживается и ей активно пользуются, ее уже будет не хватать.
У нас так было с банальными зарядками в переговорках. Ведь встречи команд и обсуждения могут вполне длиться от получаса до нескольких часов. За это время смартфон может активно разрядиться, потому что или обсуждение интересное и ты пишешь что-то на диктофон, или для оперативности подключаешь по громкой связи еще одного коллегу с личного телефона — оба сценария высаживают батарейку, надо потом (а то и в процессе переговоров) искать зарядку и свободную розетку. Мы установили зарядные устройства в переговорках и решили эту проблему.
Летом мы вывезли сотрудников поработать на свежем воздухе, арендовав площадку в Нескучном саду. Смена приевшегося офиса на открытую площадку ожидаемо хорошо сказалась как на результате работы ребят, так и на их отношении к самой затее. Планируем масштабировать эту практику и на регионы, сейчас ищем площадки.
Сюда же можно отнести расширение партнерских отношений в плане скидок для сотрудников. У Ростелекома много не только сотрудников, но и партнеров и подрядчиков, включая других видных IT-игроков, продуктами которых пользуются миллионы людей. Здесь задача для проекта состояла в том, чтобы наладить возможность получения для наших сотрудников специальных предложений от таких партнеров. В итоге пока это выливается в то, что коллеги могут покупать себе (в личное пользование) определенный софт со скидкой в 20–30% от рыночной цены. К примеру, Kaspersky Internet Security, Total Security, Safe Kids, пакеты Microsoft Office и прочее.
То же самое делали и в партнерстве с одним из производителей смартфонов, нужен сотруднику новый телефон, он оформляет покупку как сотрудник Ростелекома и получает нашу корпоративную скидку. Подобные льготные программы стали нормой для многих крупных игроков, но мы планируем постоянно расширять ее границы и пополнять штат таких партнеров.
Сейчас мы ведем переговоры для создания и других мелочей вида льготного корпоративного такси по городу, когда сотруднику надо добраться из одного офиса в другой (а офисов у нас достаточно).
Отношение к клиентам
Нам удалось довольно активно переформатировать первую линию поддержки для внутренних клиентов (то есть сотрудников компании), сделав главное — мы убрали у ребят скрипты и оставили лишь небольшие базовые инструкции. Теперь у человека не должно возникать ощущения, что он говорит с роботом, ребята из IT стараются помочь пользователю во время первого звонка.
Кроме этого, сотрудник, общающийся с клиентом, теперь на экране будет получать базовую информацию о том, откуда звонит человек — это полезно, когда в московский офис в 10 утра звонит человек с Камчатки (бывает такое), у которого 19.00, а оператор говорит ему «Андрей, доброе утро!». Андрей смотрит на закатное камчатское солнце и пожимает плечами.
В планах — допилить эту систему, чтобы сотрудники могли использовать еще больше информации. К примеру, сотрудник будет видеть в удобном интерфейсе часовой пояс, погоду в том городе, откуда звонит клиент, сможет получить базовые данные типа дня рождения и подобного, чтобы можно было поздравить человека с праздником (наступившим или прошедшим).
Все это те мелочи, которые и делают IT более человечным в общем и немного ближе к клиенту в хорошем смысле.
«IT для людей» сейчас видится именно как платформа по сбору полезных идей для реализации внутри компаний и обмену опытом. Сейчас программа успешно работает несколько лет в Альфа-Банке и банке «Открытие», теперь мы тщательно внедряем ее уже в рамках Ростелекома.
И будет здорово, если такие программы начнут запускаться и в других компаниях — для этого проводим первую конференцию, посвященную IT для людей, она состоится уже 16 апреля в Технограде (Проспект Мира, 119, стр. 63).
Сама затея остается той же — хороший бизнес должен не только работать на клиента, но и задумываться о собственных сотрудниках.
Понятно, что без бизнеса и продаж у компании не будет прибыли, потому что будет меньше клиентов.
Но без сотрудников у компании не будет вообще ничего.
