Как крупные компании организуют Общий центр обслуживания клиентов (ОЦО)
Современный мир требует от бизнеса быстрого взаимодействия с клиентами. Чтобы обслужить как можно больше пользователей, компании стараются снимать нагрузку с фронт-офисов, перенося обработку документов в бэк-офисы. Для этого бизнес создает центры — shared services centers или общие центры обслуживания, где происходит обработка и проверка документов и данных, которые пришли из офисов, взаимодействующих с клиентами.Такой же подход к организации обработки документов применяют и наши заказчики. Продукты ABBYY позволяют реализовать различные сценарии обработки документов, при этом учитывая особенности бизнес-процессов компании. Мы расскажем о нескольких моделях общих центров обслуживания клиентов, реализованных с помощью ABBYY FlexiCapture, — решения, которое позволяет извлекать данные из структурированных и неструктурированных документов и сохранять их в информационных системах компаний.
Это самый простой принцип организации центра обработки документов. Сканирование бумаг происходит в региональных офисах на станциях сканирования (фактически это просто сканер, подключенный к компьютеру, на котором установлен модуль сканирования, связанный с FlexiCapture или другой похожей системой), после чего каждый оператор отправляет документы на проверку.В центре обработки документы выстраиваются в общую очередь, и операторы верификации получают документы в работу. Оператор верификации играет важную роль в системе. Он делает различные проверки, чтобы убедиться, что документ составлен правильно, в нем нет ошибок, а также чтобы получить на выходе качественные данные, которыми будет удобно пользоваться. Поэтому в ABBYY FlexiCapture предусмотрено несколько ролей операторов, проверяющих документы.
Оператор верификации данных проверяет неуверенно распознанные символы, работает с логическими проверками документа, а так же проверяет, все ли необходимые документы собраны.
Старший оператор верификации может назначать задания на обработку для остальных операторов, решает проблемы, описания которых нет в инструкции, и которые тормозят конвейерную обработку документов. Например, при проверке поля с поставщиком оператор не находит этого поставщика в подключенном справочнике. В таком случае он перенаправляет документы старшему оператору, и тот может позвонить клиенту, заполнявшему анкету, и уточнить данные.
В итоге каждый оператор в системе выполняет свою роль. За счет обработки в режиме такого «конвейера» достигается высокая скорость обработки. После всех необходимых проверок документы выгружаются в систему компании.
Очень популярный сценарий, когда для обработки документов применяются индивидуальные настройки в зависимости от того, из какого региона они пришли — ведь в каждом регионе может быть свой набор поставщиков, адресов, разное количество необходимых документов.
Так же, как и в предыдущем варианте, документы сканируются в офисах в различных городах, затем отправляются в ОЦО, где они проходят разные проверки. А вот виды этих проверок будут отличаться для документов из разных регионов: логические правила проверки, свои словари (они подключаются для улучшения качества распознавания, либо опять же для сравнения с ними распознанной информации), способы и назначения выгрузки документов. Если известно, что из разных регионов ожидаются разные объемы поступающих документов, необходимо распределить потоки, назначив большее количество верификаторов на проверку документов определенных регионов.
Так, «Райффайзенбанк» централизовал распознавание документов: все платежные документы на бумажных носителях, отсканированные в региональных точках обслуживания, распознаются в Москве. Изображения документов поступают на верификацию к сотрудникам специально созданного для оптимизации затрат ЦОСО в Ярославле, а после проверки корректности все данные автоматически экспортируются в систему рублевых платежей «Райффайзенбанка».
При работе с документами клиентов компании заботятся о сохранности и конфиденциальности данных. Это особенно важно для банков, потому что их клиенты приносят комплекты документов, где содержится их личная информация и персональные данные. ABBYY FlexiCapture позволяет реализовать сценарий, который обеспечит полную безопасность данных клиента.
Как это работает. Клиент приносит комплект документов на получение кредита: паспорт, справку с места работы, анкету и так далее. Банки стремятся дать решение о выдаче кредита как можно быстрее — иначе клиент может уйти к конкурентам. Для этого сотрудник банка сканирует всю пачку документов и отправляет их во FlexiCapture. После проверки комплектности документов отсканированный и распознанный пакет отправляется в ОЦО.
Основное отличие от уже описанных методов организации ОЦО — каждый документ из комплекта попадает отдельному оператору верификации. Ни один оператор не видит полного комплекта документов, что обеспечивает конфиденциальность данных. При этом каждый оператор всегда получает на проверку один и тот же тип документов (например, паспорт) и в итоге он хорошо его изучил, поэтому обрабатывает пакеты таких документов очень быстро. А как мы говорили раньше, скорость в обработке очень важна. После проверки всего комплекта данные отправляются в систему банка, и система дает свой «Ок» на получение кредита. Конечно же, если у клиента хорошая кредитная история.
Зачастую компаниям нужно обрабатывать небольшие комплекты документов в присутствии клиента. Это может быть, например, договор, который выездной страховой агент должен подписать, проверить и занести в систему, пока он находится рядом с клиентом. В таком случае используется веб-станция ввода документов FlexiCapture, которая позволяет получить доступ к функциональности DataCapture из веб-интерфейса (поддерживается разными браузерами — Internet Explorer, Google Chrome, Firefox). Оператору ввода нужен будет только сканер и ноутбук или мобильный телефон с возможностью доступа в интернет. После сканирования документ отправляется на сервер, распознается, проверяется корректность документа (проверка качества распознавания, проверка полей по справочникам, проверка комплектности и так далее), после чего документ отправляется в систему компании.
В таком сценарии распознавание документов происходит на сервере, поэтому выполняется так же быстро, как и при классической распределенной схеме работы.
Например, решение на основе ABBYY FlexiCapture с веб-станциями сканирования документов развернуто в точках продаж компаний-партнеров «Альфа-Банка». Специально для проекта был разработан тонкий клиент для сканирования документов — веб-приложение, которое не требует установки программного обеспечения и может быть запущено на любом компьютере через интернет-браузер. Настройками сканирования можно управлять централизованно, что позволяет получать скан-образы документов нужного качества и сократить затраты на администрирование со стороны банка.
Благодаря централизации и автоматизации процесса взаимодействия «Альфа-Банка» и офисов компаний-партнеров скорость обработки документов увеличилась в 3 раза, а количество ошибок в получаемых данных существенно сократилось. Кроме того, удалось освободить сотрудников офисов компаний-партнеров и банка от части рутинных операций, что позволило им посвящать больше времени решению профильных задач.
После внедрения системы у партнеров появилась возможность контролировать процесс обработки документов на всех этапах. Руководство компаний-партнеров может получать различные отчеты, например, видеть, на каком этапе согласования находятся документы, какие сотрудники точек продаж допускают больше всего ошибок.
Какую бы схему организации центра обслуживания клиентов ни выбрала компания, создание такой структуры положительно скажется на бизнесе, поскольку она даёт возможность быстрее обсуживать клиентов, снизить расходы на это обслуживание и создать дополнительные рабочие места в регионах.
Анастасия Евстратова, отдел корпоративных проектов ABBYY Россия
