Как к вам попасть? О доступности офлайн-инфраструктуры для людей с инвалидностью
Мы, Everland, 12 февраля выпустили второй эпизод подкаста «Скоро будет доступно?». В этом эпизоде обсудили тему «Доступность офлайн-инфраструктуры».
Напомним, что в серии ежемесячных подкастов мы говорим о проблемах, с которыми чаще всего сталкиваются люди с разной инвалидностью из-за неадаптированной инфраструктуры компаний. А также разбираем варианты, как эти проблемы можно решить. На этот раз гостями подкаста стали:
Евгений Сличный, руководитель направления доступности услуг Everland,
Степан Постика, руководитель коворкинга Everland,
Ксения Боброва, архитектор, занималась проектированием общественных пространств и инфраструктуры более пяти лет,
Иван Чайкин, проектный менеджер направления доступности услуг Everland.
Послушать второй эпизод и подписаться на всю серию подкастов «Скоро будет доступно?» можно на четырех площадках:
Podster
Яндекс.Музыка
Apple Podcasts
VK
Доступность офлайн-инфраструктуры — это достаточно сложная и глубокая тема, которую нужно изучать очень серьезно. В ней огромное количество подводных камней и при создании доступной среды важно их учитывать. С 1 июля 2016 года строительство объектов должно вестись с учетом потребностей людей с инвалидностью. По данным информационно-аналитического портала Государственной программы РФ «Доступная среда» за 10 лет (2011–2021 годы) в городах для посещения людьми с инвалидностью были приспособлены 27 тысяч объектов. Это 67,5 процентов из 40 тысяч запланированных объектов. Сейчас программа «Доступная среда» продлена до 2030 года. Однако, несмотря на положительную динамику изменений по офлайн-доступности, остается еще много нерешенных проблем. В своем подкасте мы поднимаем эти острые вопросы и рассматриваем их на примерах из жизни человека с инвалидностью на коляске и кейсах экспертов, которые работали над улучшением офлайн-доступности.
Как отмечает Евгений Сличный: «В 2023 году мы в Everland провели исследование, в котором участвовали люди с разной инвалидностью. Его результаты показали, что более 50 процентов респондентов покупают продукты самостоятельно в крупных сетевых магазинах. И только 20 процентов из опрошенных никак не взаимодействуют с ритейлом». Выбор людьми с инвалидностью крупных сетевых магазинов объясняется удобством этих пространств. У каждой сети есть стандарты, по которым определяется, какими должны быть магазины. В этих стандартах учитывается и доступность среды. Но и у крупного ритейла бывают проблемы.
С какими барьерами офлайн-инфраструктуры встречается человек на коляске
В подкасте ярко проиллюстрирована ситуация с доступностью офлайн-инфраструктуры на примере человека с первой группой инвалидности.
Степану Постике 33 года, передвигается на коляске с 2018 года. Он полностью самостоятелен и работает в офисе — руководит инклюзивным коворкингом. Так же, как и другие люди, молодой человек хотел бы ходить в магазины, кафе и рестораны. Под доступностью офлайн-инфраструктуры Степан подразумевает отсутствие барьеров в передвижении. «Это когда мне не препятствуют никакие барьеры, и я могу без каких-либо проблем, просто самостоятельно попасть из точки А в точку Б». В подкасте он рассказывает о том, с чем сталкивался, когда посещал магазины или решал пообедать в ресторане.
Барьеры могут встретить Степана «прямо у порога». Если нельзя попасть внутрь из-за ступенек или узкого проема, магазин сразу теряет в молодом человека покупателя. И не только его. Недоступность входа — это препятствие для пожилых людей и матерей с детьми на колясках. Поэтому критически важно устанавливать пандус на входе.
Второй момент, который важен для Степана, — автоматически раздвигающиеся двери. «Бывает зимой из-за того, что на них образуется ледяная прослойка, их закрывают и работают обычные двери. В этом году в «Магните» я столкнулся с тем, что одна часть двери открывается, а другая заперта. Продавцы, конечно, открывают, но была проблема в том, чтоб они тебя заметили. Приходилось ждать на морозе…», — делится молодой человек.
Также необходимо учитывать пространство между рядами с продукцией. Его должно быть достаточно для маневров двух человек, которые идут навстречу друг другу. Причем покупатель на коляске обычно не отличается в этом случае от покупателя с продуктовой тележкой. Поэтому, чтобы обеспечить комфорт перемещения между стендами, часто бывает достаточно понимать габариты тележек. Недавно Степан побывал в магазине «Чижик», где были узкие проходы. В таких магазинах молодой человек чувствует себя неудобно, боится уронить какой-нибудь дорогой товар и старается больше туда не возвращаться.
Однажды Степан во время обеда решил посетить ресторан с коллегами — попробовать китайскую кухню. Но когда они туда пришли, оказалось, что единственный вход — это ступеньки, ведущие вниз. Молодой человек делится своим опытом по поводу таких ситуаций: «Когда я встречаю какие-то ограничения, я не стесняюсь обращаться за помощью. Но когда я прошу человека помочь, понимаю, что ему нужно меня тащить. И я тут стараюсь все-таки этот способ использовать очень редко. Потому что был кейс, когда я работал в подвальчике, ремонтировал телефоны, а мой коллега мне помогал — спускал, поднимал. И в какой-то день у него схватило спину. Тогда я сильно задумался и перестал там работать. Потому что я имею травму, и мне бы не хотелось, чтобы из-за меня кто-то еще травмировался». Теперь в случаях с ресторанами Степан чаще всего ищет альтернативу заведению или заказывает еду онлайн.
Как создавать доступную офлайн-инфраструктуру для людей с разной инвалидностью
Ксения Боброва— архитектор, более пяти лет проектировала общественные пространства. Она считает, что создание доступной среды для людей с инвалидностью не просто вопрос удобства, а вопрос равенства, уважения и социальной ответственности. В подкасте Ксения делится своими знаниями в этой области. «Доступная среда — это не только пандусы, лифты, это комплексный подход, который учитывает потребности всех людей, независимо от их физических или сенсорных возможностей», — отмечает эксперт.
Ксения подчеркнула, что инвалидность бывает разная — это не только колясочники. Это люди с нарушениями зрения, слуха, мобильности, когнитивными особенностями, и каждый из них имеет свои уникальные потребности. Барьерами, например, могут быть:
Физические препятствия: ступеньки, узкие двери или отсутствие тактильной навигации.
Сенсорные преграды: недостаток визуальной или звуковой информации для людей с нарушениями зрения или слуха.
«Поэтому первый шаг — это диалог. Нужно общаться с представителями сообществ, консультироваться с экспертами и изучать международный опыт», — комментирует Ксения Боброва. Тут может помочь и универсальный дизайн. Его идея заключается в том, чтобы проектировать различные пространства, которые будут удобны для всех, без какой-то необходимости адаптации под конкретные группы.
В каждой стране есть свои строительные нормы и правила, которые регулируют доступность. Например, в России это СП 59.13330.2020 — свод правил о доступности зданий и сооружений для маломобильных групп населения. Но стандарты — это необходимый минимум. Для настоящей доступности нужно подробно рассматривать контекст и конкретные условия, и под них разрабатывать продуманные решения.
«Например, стандарт может требовать установки пандуса, но не учитывать, что угол наклона может быть слишком крутым для самостоятельного использования. Поэтому важно не просто следовать букве закона, но и думать о комфорте пользователей. Доступная среда — это про детали. Например, высота поручней, ширина дверей, расположение кнопок в лифте, контрасты цветов, наличие звуковых сигналов — все это влияет на удобство использования пространства», — комментирует эксперт Ксения Боброва.
Обеспечивать доступную среду — непрерывный процесс. Ксения отмечает: «Важно собирать обратную связь от пользователей, анализировать их опыт и вносить улучшения. Например, после открытия нового здания можно провести аудит доступности с участием людей с инвалидностью. Они могут указать на недочеты, которые не заметили проектировщики. Это нормально. Главное, чтобы эти недочеты исправлялись».
В 2022 году у Everland был проект с «Перекрестком», который помогал созданию и развитию доступной среды в компаниях малого и среднего бизнеса. В этом проекте мы сделали бесплатный гайдлайн с чек-листами для различных офлайн-пространств — магазинов, аптек, ресторанов и постарались дать общие вводные для того, чтобы проектировать эту доступную среду. Также мы вместе с архитекторами разработали гайд о том, как правильно проектировать входную группу.
Почему обеспечить доступную офлайн-инфраструктуру сложно
Иван Чайкин четвертый год работает проектным менеджером Everland в направлении доступности. За это время мы реализовали множество проектов по доступности:
для незрячих и слабовидящих людей,
фокус-группы людей с разной инвалидностью,
исследования на эту тему и рекомендации по улучшению.
Кроме того, мы в Everland занимались офлайн-доступностью. В основном делали это вместе с компанией «Перекрёсток», сопровождали этот проект как эксперты. «Перекрёсток» создал грантовый конкурс, чтобы помочь малому и среднему бизнесу обеспечить офлайн-доступность своей торговой точки либо какого-то другого учреждения, которое подало заявку.
По опыту нашей работы оказалось, что самый главный враг в организации доступной среды для малого и среднего бизнеса в Москве — это бюрократия. В подкасте Иван рассказывает о том, с какими сложностями можно столкнуться при создании доступной среды:
все изменения нужно тщательно согласовывать с городской администрацией,
нет четкого алгоритма согласований от этапа проектирования до реализации проекта,
каждое согласование стоит денег, в результате стоимость проекта может вырасти многократно,
не любой подрядчик может устанавливать, например, пандусы, компания должна состоять в самоуправляемых организациях, которые курируются городом,
время реализации проекта затягивается, у заведений начинается простой в работе и отток покупателей,
весь этот длительный бюрократический процесс пугает предпринимателей, которые далеки от юридических тонкостей организации доступной среды.
«Все это запускает большую бюрократическую машину, и большинство предпринимателей просто отказывается от проекта. Даже если они хотели бы повысить доступность, у них зачастую нет возможностей либо нет компетенции просто заниматься улучшением», — комментирует Иван Чайкин.
К сожалению, вынуждены констатировать: сегодня существует целый ряд таких бюрократических препон и запутанных процедур. Нам непонятно, почему происходит настолько сильное удорожание проекта в процессе. Мы в Everland уверены, что нужно упрощать алгоритм, потому что это социально значимая проблема. «Важно, чтобы у тех предпринимателей, которые хотели бы создавать доступную инфраструктуру, была такая возможность. А сейчас она труднодостижима», — подчеркнул Евгений Сличный.
Рекомендации для бизнеса по доступности офлайн-инфраструктуры
Мы в Everland подготовили общие рекомендации, которые помогут обеспечить доступность инфраструктуры в магазинах, аптеках, кафе, ресторанах и других учреждениях.
Беспрепятственный доступ:
Оборудуйте парковочные места, предназначенные для людей с инвалидностью, расположенные максимально близко ко входу.
Устраните все пороги и перепады высоты на пути к входу и внутри помещения.
Установите широкие дверные проемы для удобства проезда на коляске.
Обеспечьте наличие пологих пандусов или подъемников, соответствующих стандартам доступности.
Установите кнопки вызова персонала для оказания помощи при необходимости.
Продуманное пространство:
Обеспечьте достаточно места для свободного маневрирования на инвалидной коляске между столами, в проходах и в туалетных комнатах.
Предусмотрите несколько столов с регулируемой высотой или подходящей высоты для удобства людей, использующих инвалидные коляски.
Оборудуйте хотя бы одну туалетную комнату, соответствующую стандартам доступности, с поручнями и достаточным пространством для маневрирования.
Учет индивидуальных потребностей:
Обеспечьте возможность альтернативного меню: цифровое, со шрифтом Брайля, с увеличенным шрифтом.
Предложите возможность сделать заказ и проверить счет в письменной форме для слабослышащих посетителей.
Используйте удобную посуду, например, с широкими ручками или нескользящим покрытием.
Приоритетное обслуживание:
Предоставьте возможность обслуживания вне очереди для людей с инвалидностью, если это необходимо.
Обучение персонала:
Регулярно проводите тренинги для персонала по вопросам взаимодействия с клиентами с инвалидностью.
Делайте акцент на важности уважительного отношения и избегания стереотипов.
Разъясняйте различные виды инвалидности и особенности взаимодействия с людьми, имеющими разные потребности.
Эффективная коммуникация:
Обучите сотрудников навыкам эффективного общения с клиентами с разными видами инвалидности.
Научите персонал распознавать признаки, указывающие на то, что посетителю с инвалидностью нужна помощь.
Внимательное обслуживание и готовность помочь:
Стимулируйте персонал проявлять повышенное внимание к потребностям всех клиентов, особенно к людям с инвалидностью.
Регулярно предлагайте помощь, но всегда спрашивайте, прежде чем предпринимать какие-либо действия.
Компетентная помощь:
Убедитесь, что персонал не только готов помочь, но и понимает, как правильно это сделать с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента.
Разработайте четкие инструкции для персонала по оказанию помощи в различных ситуациях.
Помните, что обеспечение доступности необходимо адаптировать к вашим бизнес-процессам, а не просто следовать общим рекомендациям.
Дополнительные материалы о том, как обеспечить доступность услуг компаний для людей с инвалидностью читайте на нашем сайте: https://disquestion.ru
Мы в Everland помогаем компаниям протестировать офлайн-инфраструктуру на доступность. Если вы хотите понять, насколько доступен ваш сервис, запросите у нас бесплатные формы для самостоятельной аттестации. Или свяжитесь с нами, чтобы получить комплексный аудит офлайн-инфраструктуры.
