Как и для чего мы в Спортмастере омниканальность развиваем
Покупка товара в современных условиях должна быть максимально комфортной, легкой и быстрой. У вас может быть качественный, желанный, популярный товар по отличной цене, но если для его получения вам надо ехать куда-то далеко или просто проделывать кучу лишних действий онлайн (от сложной формы регистрации до работы с корзиной на уровне Nightmare), то количество продаж не будет впечатлять.
Поэтому одна из главных задач ритейла — сделать так, чтобы покупателю было удобно купить твой товар. В этом посте я расскажу вам, как мы развивали сервис омниканальности в Спортмастере — поговорим про внутренние системы управления заказами, про тонкости самовывоза на наших масштабах и про то, как этому развитию помогла пандемия.
— Я заберу в магазине, спасибо
Самовывоз — один из довольно частых способов получать заказ. Будь то какой-то спортивный инвентарь, который вы сразу забираете и уходите с ним, или же одежда, которую можно примерить в магазине. Сервис самовывоза работает у нас уже более семи лет. Суть всем известна — в мобильном приложении или на сайте Спортмастера можно оформить заказ с нужными товарами, указав в качестве точки получения один из наших оффлайн-магазинов. В таком случае за покупателем или резервируется товар, который уже физически находится внутри этого магазина, или же мы можем доставить в этот магазин нужный товар с нашего ФРЦ, федерального распределительного центра (или РФЦ, регионального). У нас более 400 магазинов в РФ, так что без сложностей при внедрении нужных систем не обошлось.
Одной из критичных переменных в онлайн-торговле (и в сервисе самовывоза) является актуальность товарных остатков. От того, насколько быстро у вас пересчитываются остатки и как обновления раскатываются на все магазины и склады, зависит многое. Если на примере какого-то другого магазина представить, что такая система не пересчитает остатки и не обновит их, может выйти вот такая ситуация: человек решил купить себе куртку, успешно оформил заказ в приложении и решил сразу ее оплатить, а через пару часов ему пришла отбивка — простите, эту куртку сегодня утром уже купили, она одна была. Но клевая, да, отличный выбор!
Само собой, покупатель будет недоволен, и его можно понять. Скорее всего, он больше не придет в этот магазин.
Чтобы таких проблем не возникало, мы существенно прокачали время обновления остатков, и сейчас оно у нас составляет порядка 15 минут. Со стороны может показаться, что надо-то вообще такие вещи делать с пингом в пару секунд, но на самом деле среднее время по ритейлу сейчас — полтора часа. То есть у большинства конкурентов остатки пересчитываются и обновляются в шесть раз дольше.
Пандемия как толчок к развитию
До пандемии мы работали на старой информационной системе под благозвучным названием КИС Самовывоз. Когда грянул ковид, онлайн-продажи стали основным инструментом. И мы перешли к омниканальной модели. Мы внедрили Order Management System (OMS), и теперь всё работает на ней — начали с самовывоза, а потом оперативно раскатали и для доставок из магазинов и из ФРЦ.
Когда все наши розничные магазины были закрыты, то самовывоз работал по схеме «Закажи в приложении — забери на крыльце магазина». Для реализации этого нам нужно было внедрить обязательную предоплату товара. OMS помогла нам настроить адекватный холд для таких предоплат — деньги снимались со счета клиента не сразу (и не через час-полтора, как при стандартном холде). Мы держали платеж в статусе HOLD в течение суток, чтобы в случае чего при самовывозе тут же осуществить клиенту возврат. Ведь если заказ переходит из HOLD в «Оплачено», то тогда уже время возврата будет сильно зависеть от банков (там кто во что горазд, от 1 до 15 рабочих дней). Штука в том, что покупателю в целом без разницы, кто именно виноват в задержке возврата денег, негатив в любом случае будет по отношению к магазину, из-за которого теперь придётся ждать, пока деньги вернут. А долгий HOLD помогает нам быстро возвращать деньги клиенту и повышать лояльность, а также снижать нагрузку на сотрудников колл-центра.
На первых этапах с самовывозом была ещё одна глобальная проблема — мы не умели нормально консолидировать заказы. То есть — если точкой самовывоза был магазин А, а человек оформил в едином заказе товар из этого магазина и со склада Б (о чем он, само собой, не в курсе, так как это не его проблемы), то для самовывоза это были бы два заказа с разными сроками доставки. За которыми надо было бы приходить в магазин дважды, чтобы забрать всё. Сейчас эта проблема решена, OMS умеет быстро консолидировать товары из разных точек отгрузки в один заказ. Также это даёт возможность вести с клиентом единую коммуникацию по всем заказам, их состоянию и статусам.
Внедрять OMS мы начали с наиболее загруженных и популярных магазинов, на которых можно было обкатать всё с должным уровнем нагрузки — в Москве и Подмосковье, это около 60 точек. Затем за три дня внедрили на все оставшиеся магазины.
Конечно, без проблем тут не обошлось:
розница не знала всех необходимых процессов, мы обучали ребят в реальном времени,
временные проблемы со стороны ИТ,
иногда подвисала платежная система и платежи было сложно отследить — мы не видели, что клиент оплатил заказ, или что заказ уже сменил свой статус на следующий по цепочке.
Но всё это решалось максимально быстро, этим фултайм занимались почти 100 человек, и за три недели удалось настроить все процессы, система работает без каких-либо значимых сбоев. Мелкие шероховатости время от времени возникают, но тут надо помнить про внешние обстоятельства и влияние санкций на использование того или иного софта.
Что сейчас пилотируется
Конечно, это не финальное состояние системы (если такое вообще бывает). Мы планируем доработать процессы сборки заказов и подтверждения выдачи, оптимизировать ряд внутренних процессов, а ещё научить нашу OMS работать с услугами и сервисами.
Прямо сейчас мы тестируем ещё несколько полезных механик продаж. Одна из них — self-service зоны. Почти самовывоз, но быстрее и автономнее. При классическом самовывозе (уже сейчас, когда офлайн-магазины работают) покупателю надо прийти в магазин, возможно, немного постоять в очереди для получения товара, затем получить товар и проверить его.
Self-Service зоны предполагают наличие в торговом зале стеллажей с ячейками, к каждому из стеллажей прикреплен планшет. С помощью этого планшета клиент вводит номер своего заказа (он есть в приложении или в СМС) и узнает, в какой ячейке его заказ. В общем, пришел, увидел, взял заказ, пошёл на кассу оплачивать и снимать бейджики. Не надо стоять в очереди, ждать консультанта, диктовать ему номер заказа и вот это всё.
Звучит просто и легко, но всё же таит в себе ряд проблем. Одна из них в том, что количество интернет-заказов у нас каждый год растёт, причем существенно. А чем больше интернет-заказов с самовывозом, тем больше площадей понадобится в каждом магазине для установки таких стеллажей для хранения заказов. То есть можно в один прекрасный день превратиться из магазина в огромный пункт выдачи. Классический оффлайн магазин необходим определенным категориям покупателей, он по-прежнему приносит прибыль. Так что пока мы тестируем Self-Service зоны на небольших магазинах, где количество онлайн заказов с самовывозом небольшое и размещение стеллажей self-service зон не превращает магазин в склад.
— Две картошки, колу и носочки
А ещё мы пилотируем PickUp Auto. В данном случае мы выносим интернет-заказ на парковку магазина или ТЦ, чтобы клиенту не пришлось заходить в сам торговый центр и тратить своё время. Подобные сервисы активно используются в продуктовой индустрии: Ашан Авто, Бургер Кинг Авто, МакАвто (олды помнят). Из непродуктовых магазинов такой сервис полгода назад начинали тестировать в Леруа Мерлен. Но в fashion-индустрии такого пока нет.
Мы интегрировали всю коммуникацию с клиентом в мобильное приложение — покупателю никто не звонит, не подтверждает заказ и не пытается попутно что-то продать. Но при этом мы не отказались от телефонного канала в принципе, и, если вдруг покупателю самому надо что-то уточнить и позвонить нам — пожалуйста.
И про сервис
У Спортмастера давно работают сервисные центры — вы можете прийти в магазин, и вам помогут заточить коньки, подтянуть цепь на велосипеде, настроить какой-то сложный инвентарь, обучить JavaScript за полчаса и так далее. Причем мы говорим про услуги даже для товаров, которые были приобретены не в Спортмастере: если вы купили коньки в другом магазине — приносите, поточим.
Так вот, сервис-центры активно работают, люди, которые о них знают, часто приходят, центры приносят неплохие деньги компании. Но проблема в том, что не все люди знают о существовании таких центров. В магазинах они обычно не сильно заметны, а на сайте и в приложении их обычно упоминают в районе футера.
Мы решили исправить эту ситуацию, и пока в тестовом режиме прорабатываем онлайн-запись в сервисные центры (начали с магазинов формата Спортмастер PRO — это крупные гипермаркеты с профессиональным оборудованием, экипировкой, а также PRO сервисом: подготовка и ремонт инвентаря любого уровня, бутфиттинг, GAIT-анализ, принтование на футбольную форму, услуги стрингера и т.д. Пока подключили 8 таких СЦ в Москве. Клиент может быстро посмотреть график работы центра, время выполнения нужных услуг и их стоимость, забронировать себе удобный временной интервал. Активно расширяем список магазинов и городов.
Ещё хотим прокачать OMS так, чтобы при оформлении заказа, скажем, на лыжи, покупатель мог сразу выбрать и дополнительную услугу в сервис-центре «Установка креплений» или «Смазка».
В общем, планов, как видите, хватает, бэклог расписан с большим запасом, так что будем держать вас в курсе:) Если интересны подробности какого-то из решения или в целом есть вопросы, буду рад ответить в комментариях.
Григор Мнацаканян
Начальник отдела ОМНИ развития Спортмастер
