Как Газпромбанк тестирует концепцию «робот для каждого»
Елизавета Поваляева, начальник Центра роботизации процессов
Алексей Голубинцев, заместитель начальника Департамента банковских процессов
Классический старт в RPA
Алексей Голубинцев:
«Первый проект по роботизации мы запустили в 2018 году, тогда перед банком стояла классическая задача по повышению эффективности бизнес-процессов. В тот момент мы уже тестировали технологию Process mining для выявления «узких мест» в процессах и искали новые технологии для оптимизации. Мы изучили доступные на рынке кейсы по внедрению роботизированной автоматизации процессов (RPA) и поняли, что программные роботы могут стать подходящим инструментом для этого. Начали строить in-house центр роботизации в Газпромбанке: внедрять RPA-платформу, набирать команду, искать кейсы для автоматизации внутри банка.
Мы тщательно изучили передовых вендоров на рынке RPA. На тот момент у UiPath была одна из наиболее четких стратегий развития в России: понятное позиционирование — куда компания стремится, какие продукты будет развивать. Второй момент — доступная для обучения UiPath Академия. Это значительно снижало порог вхождения в проекты по роботизации. Бесплатные тестовые лицензии, доступная Академия и документация в свободном доступе помогли нам сделать окончательный выбор в пользу UiPath».
RPA сегодня: фабрика роботов и MVR
На данный момент в Газпромбанке более 25 подразделений (в основном это мидл- и бэк-подразделения) имеют роботизированные бизнес-процессы, которых сейчас более 120. Больше всего программных роботов в бэк-офисе. Например, ЕГРН-бот, который заказывает выписки из Росреестра по клиентам. Или большое семейство роботов по обработке кредитных и документарных операций корпоративных клиентов, где 10 роботов параллельно обрабатывают запросы и подготавливают отчеты, что существенно экономит время сотрудников.
В арсенале UiPath есть два типа роботов: unattended — серверные роботы и attended — локальные роботы, установленные непосредственно на ПК сотрудника. Чтобы запускать сложные массовые процессы, мы в основном используем unattended роботов. Для таких роботов мы выделяем пул машин, настраиваем расписания, выделяем лицензии и запускаем в пром. Так как unattended роботы управляются централизованно, то это позволяет легко распределять, масштабировать нагрузку и эффективно утилизировать лицензии. Если говорить о втором типе, attended, то этих роботов мы используем обычно в связке с unattended. Например, для подписи документов или для принятия решения сотрудником. По нашему опыту централизованный deployment attended роботов проводить сложнее, чем unattended, так как требуется отвлечение сотрудника и дополнительное тестирование. Если говорить про эффект, то мы в первую очередь рассматриваем внедрение серверных роботов, с помощью них удается достичь существенной экономии на исполнении экземпляра процесса.
Как мы ищем процессы и формируем бэклог? Базово у нас два подхода к внедрению роботов: для подразделений, в которых уже была проведена роботизация, и для тех, кто еще не работал с RPA. Для текущих — бэклог формируется по возможному эффекту от автоматизации и сложности реализации. С новыми подразделениями мы тестируем «MVR» (minimum valuable robot) — роботизируем легкий небольшой процесс и смотрим на результаты. Подход MVR позволяет в комфортной обстановке познакомить коллег с RPA, что крайне важно на старте новых внедрений.
Конечно, за более чем три года роботизации, в банке появился четкий стандартизированный процесс по внедрению робота от идеи до его поддержки. Запуск нового робота — теперь это отлаженная процедура.
Если говорить об эффективности роботизированных процессов, то после внедрения программных роботов скорость и качество работы всегда возрастают. Некоторые роботы одновременно работают во всех филиалах банка — таким образом эффективность роботизации кратно возрастает. После успешных автоматизаций мы перераспределяем сотрудников, которые раньше реализовывали автоматизированный процесс, на смежные позиции.
Пилот 2021–2022: Робот для каждого сотрудника
Елизавета Поваляева:
«В 2021 году мы начали проект по внедрению citizen development — разработке программных роботов силами обычных сотрудников без опыта программирования. Ресурсы команды роботизации ограничены и их не хватает на роботизацию всей рабочей рутины в банке. Кроме того, локальных рабочих процессов очень много, изучить их все и оценить целесообразность автоматизации «сверху» достаточно сложно. К тому же каждый такой процесс показывает небольшой эффект, и в бэклог команды роботизации напрямую не попадает. Сотрудники же на местах, как никто другой, знают детали своих рабочих процессов, это может позволить значительно масштабировать внедрение роботов в банке и получить от него значимый совокупный эффект».
Чтобы массово и быстро научить коллег разрабатывать роботов, мы решили изучить новый продукт — UiPath StudioX. Это облегченная версия флагманской UiPath Studio, как раз идеально подходящая для быстрого старта в локальную разработку роботов. В отличие от классической UiPath Studio, в UiPath StudioX есть самые необходимые блоки для конструирования роботов и облегченный интерфейс, что позволяет легко настроить простой линейный процесс.
Одной из важных целей проекта по citizen development является сокращение сроков реализации робота. Как и в любой крупной компании, команда роботизации тратит существенное количество времени на согласование робота со службой безопасности, архитекторами, владельцами систем и другими подразделениями. По нашим подсчетам, в среднем на все согласования у нас уходит 60% времени и только 40% на разработку. Но если робот используется локально и запускается для исполнения задач сотрудника, то срок запуска 1 робота сокращается в 2–3 раза.
На старте проекта по citizen development мы не верили до конца в историю, что в банке найдутся люди, которые захотят сами писать роботов. Сотрудники центра роботизации, вдохновившись примером коллег из UiPath, решили запустить Школу роботизации ГПБ. В июне 2021 года мы начали с двухнедельных курсов, коллегам предстояло пройти обучение и научиться разрабатывать роботов самостоятельно. У проекта было две цели. Первая — проверить гипотезу, что сотрудники могут сами писать роботов. А вторая — понять есть ли, вообще, интерес к этому у людей. Для проведения первой Школы роботизации ГПБ использовали подход top-down, где на пилотное обучение были направлены около 100 человек. Первая гипотеза о том что сотрудники могут сами разрабатывать роботов, была быстро проверена, и это действительно так.
Далее нужно было проверить спрос на роботов-помощников на общебанковском уровне. Для этого в октябре 2021 запустили вебинары, на которых рассказывали про RPA-технологию, ее возможности и эффекты, которые можно получить от ее внедрения. К этим вебинарам подключилось более 500 сотрудников банка. Почти каждый участник (по результату опроса) хотел бы иметь локального робота-помощника или пройти обучение в следующих потоках Школы роботизации ГПБ. Всем желающим начать самостоятельно разрабатывать роботов была установлена UiPath StudioX. В декабре 2021 прошел еще один поток школы, а также в банке запланированы потоки на 2022 год.
Что же роботизируют сотрудники?
Удивительно, но citizen developers находят абсолютно разную и иногда неожиданную работу для роботов от обработки почты и Excel-таблиц до генерации сложных отчетов по нескольким системам. Уже есть роботы, созданные citizen developers, для обновления статус-камер, открытия шлагбаумов, обработки заявок на доступы в системы, формирования почтовых реестров и многие другие.
Сотрудники с энтузиазмом восприняли инициативу по развитию citizen development и обучению азам роботизации. Вот пример отзыва нашей коллеги из Департамента централизованного бухгалтерского учета, которая на данный момент самостоятельно роботизировала 13 бизнес-процессов.
«Программные роботы — безумно интересная тема. Когда я узнала, что в банке стартует Школа роботизации, мне захотелось пройти обучение и прокачать свои навыки для дальнейшего использования в работе.
Роботизация для меня стала новым шагом в развитии, связанным с изучением возможностей автоматизации для повышения производительности труда. Плюс это еще и дополнительный навык, который является твоим конкурентным преимуществом.
Прекрасно, что Газпромбанк идёт в ногу со временем и использует современные цифровые технологии для успешного ведения бизнеса».
А как измерить эффект?
Помимо косвенных эффектов, таких как «цифровизация коллег» (с помощью обучения low-code программированию), которые однозначно в цифрах определить сложно, команда выстроила систему мониторинга каждого citizen developer«а. Собирается статистика на основе логов по каждому запуску робота, по времени потраченного на создание и использование роботов. На старте подобных пилотов крайне важно понимать динамику по вовлеченности и активности начинающих citizen developers. Например, если команда видит, что при запуске локальных роботов есть сложности (много ошибок по логам) — это сигнал подключиться к коллеге и помочь с роботом.
Роботы для каждого: планы на будущее
Елизавета Поваляева:
Сейчас мы активно тестируем разные форматы, запускаем новые потоки обучения.
Внимательно наблюдаем и помогаем коллегам получить навыки локального автоматизатора. Отмечаем крупные и уже самостоятельные внедрения роботов на местах, а также создаем сообщество единомышленников-роботизаторов внутри банка.
Следующий шаг — это масштабирование практики citizen development и запуск внутреннего маркетплейса готовых для использования роботов. О результатах мы расскажем в следующий раз».
