Как это — быть стюардессой
Ниже — рассказ Марии, бортпроводника со стажем более трёх тысяч полётов. Поскольку в авиакомпаниях действуют довольно строгие NDA в отношении этих рассказов, она не уверена, что может написать пост сама — без полугодовых согласований. И мы ещё чуть изменили детали, чтобы у неё точно не было проблем. На фото из Википедии, конечно, не она.
Вот вы, наверное, думаете, что работа бортпроводника — это улыбаться и разносить еду. Снаружи это так и выглядит. На деле мы ещё должны уметь оказывать первую помощь, сопровождать детей, обязательно работаем психологами и успокаиваем пассажиров, решаем все вопросы по загрузке дополнительного оборудования. Пилоты ведут самолёт, их задача — доставка. А мы делаем так, чтобы путешествие проходило максимально организованно и хорошо.
Как начинается рабочий день? Ну, обычно это короткий рейс туда-обратно. Поэтому просыпаюсь утром, часа в 3–4. Вылеты обычно рано, а мне надо быть в аэропорту за 2 часа до вылета железно. Плюс лучше уже быть там красивой, то есть с макияжем и причёской. Опаздывать нельзя ни в коем случае. Позвонить и сказать, что я чуть задержусь, — не вариант: дисциплина как у военных. Три опоздания хотя бы на минуту за всю карьеру — увольнение. Если заболела — надо предупреждать не по факту, а хотя бы за 4 часа до вылета. Если экстренные обстоятельства и не получается позвонить, что бы ни случилось, — либо ты идёшь на работу, либо берёшь больничный, либо это одно из трёх опозданий.
Прихожу в аэропорт, там надо пройти врача. Он обычно немного разговаривает (спрашивает дату полёта, измеряет пульс, смотрит в глаза, на цвет кожи и так далее) — в общем, убеждается, что со мной всё в порядке. Если я выгляжу хоть немного не так (устала, например, или не выспалась), он проводит более сложный осмотр на всех диагностических приборах, иногда доходит до экспресс-анализов крови. Врач может отстранить от рейса, и это случается чаще, чем обычно представляют.
Есть девушки, которые приводят себя в порядок в аэропорту: приезжают за 2 часа 15 минут, быстро проходят осмотр и минимум полчаса занимаются собой. Вообще, да, бортпроводник всегда должен выглядеть идеально хорошо, это часть требований. В смысле, что ухоженно и аккуратно. Мне не очень нравится готовиться в аэропорту, поэтому я делаю всё заранее дома или в отеле.
За час до вылета мы должны быть в самолёте. Бывают исключения, но обычно наше судно уже в аэропорту. Минимальный отрезок на земле в наших аэропортах около 40 минут (в других странах в иностранных авиакомпаниях может быть и 15 минут для малой авиации). Поэтому за 40 минут до вылета мы начинаем проверку аварийных систем. Проверяем аварийные выходы, например.
Потом начинается посадка. Мы встречаем, считаем людей, помогаем размещаться. Когда бортпроводник стоит на входе с руками за спиной, там счётчик, на него надо нажимать. Потом число щелчков на табло сравнивается с числом билетов. У меня случаев расхождений не было, но мы знаем, что они случаются. Однажды к подруге на борт пришла бабушка, которая летела другим рейсом. Бабушка рассказала: «Я вот вышла из аэропорта на посадку, а там очередь в автобус. И вообще он полный, люди на стекле лица плющат, милая. А там за ним другой автобус, почти свободный. Ну я туда и села». То есть оба рейса не должны взлетать: на одном судне пассажир лишний, на другом — не всех взяли на борт. Мне эта история очень помогает объяснять пассажирам, зачем мы проверяем талоны на входе в самолёт. Бывают ситуации, когда люди приходят не на тот самолёт и улетают не туда. И они далеко не единичные, потому что рейсов в мире огромное количество. В авиации лучше лишний раз убедиться, и это правило.
Как пассажиры зашли, осуществляется ряд процедур. Нам надо предложить прессу, детские наборы детям. На посадке часто бывают просьбы от пассажиров: кому-то воды принести. Дальше мы показываем аварийное оборудование — это пассажирский брифинг.
Потом готовим судно ко взлёту. Контролируем пристёгивание, кресла, шторки, столики —, но вы и так всё знаете. Проверяем, что дети пристёгнуты тоже.
Потом надо сесть на станцию. Станция — это место, где сидит бортпроводник. Они бывают разные, в малой авиации даже рядом с пилотом, прямо в кабине. Но в обычных пассажирских лайнерах это места в салоне или на кухне. Сделаны так, чтобы можно было видеть пассажиров (то есть, где возможно, лицом к салону). Нет жёсткой анатомической спинки, как в обычных креслах, поэтому используются пятиточечные ремни. Сама станция занимает меньше места, чем обычное кресло, она складывается, нет подлокотников, опора меньше. Поэтому мы должны быть очень хорошо пристёгнуты. На станциях есть внутренние переговорные устройства, чтобы мы могли говорить между собой или с пилотами.
Дальше начинается сам полёт. В нём самое сложное — это работа с людьми в нестандартных условиях. Замкнутое пространство, пониженное давление, кислородное голодание — это всё влияет на человека. У нас есть теория с объяснениями, почему так происходит, но самое важное в том, что человек начинает себя вести не так, как в обычной жизни. Больше нервничает, иначе принимает решения, совсем по-другому реагирует на разные ситуации. Некоторые пассажиры становятся более раздражительными и агрессивными.
Работа стюардессы — это не только принести поднос, накормить, забрать мусор. Часто нужно посидеть, поулыбаться. Бывает, мы почти до самого взлёта сидим и держим пассажира за руку: для многих очень важен тактильный контакт. Если человек прямо панически боится летать, а лететь надо, с ним тяжелее всего. Всё ведь в голове сидит. Можно десять раз говорить, что летать безопасно, — если он решил, что ему страшно, то он и будет бояться. Был случай, когда девушка схватила за руку: «Я боюсь летать, сделайте что-нибудь». Я её отвела на кухню, налила ей чай, постаралась поговорить на отвлечённые темы. Она рассказала про работу, почему летает и куда. Ей хватило того, что я уверена, что я сказала: «Не переживайте, ничего не случится». Конечно, бояться продолжила, но уже меньше. С кем-то надо поговорить подольше. Иногда мы предлагаем лёгкие успокоительные средства из бортовой аптечки: бабушки валерьянку часто просят, капаем. Потом другие бабушки чувствуют этот запах и тоже просят. Тоже капаем. Кстати, сильнодействующих препаратов в современной бортовой аптечке нет, снотворного тоже нет. Но часто спрашивают.
Ещё во время полёта надо сопровождать детей. Дети от 5 до 12 лет могут лететь без сопровождения взрослых. Обычно родители привозят в аэропорт, там встречает сотрудник наземной службы, провожает до самолёта, там мы встречаем. После посадки передаём сотруднику наземных служб, в аэропорту он передаёт встречающему лицу, например, дедушке. В полёте детям надо помогать, провожать в туалет, если надо.
В аварийных ситуациях мы работаем спасателями, для этого тоже проходим подготовку, в том числе психологическую. Если что-то случится, мы внутренне, конечно, испугаемся, но вы этого не заметите. И мы ещё сохраним способность трезво мыслить. Скорее всего. Координируем действия с лётным экипажем, с пилотами.
В любой непонятной ситуации люди смотрят на бортпроводников и делают всё, что им скажут. Когда начинает сильно трясти, на нас очень по-особенному смотрят: или ждут указаний, или просто хотят убедиться, что мы по салону не бегаем. Видят, что мы спокойны, — тоже успокаиваются. Как только включается табло «застегните», можно не проговаривать, все пристёгиваются. Но мы говорим. Поэтому я уверена, что если что-то случится, то большинство людей среагируют правильно.
Был у меня один пассажир, который перепил и начал буянить. Вызвали полицию на земле, его увели.
За всю мою практику много лет подряд не было аварийных ситуаций. Только учения.
Нас готовят по всем возможным ситуациям. Каждый год обязательно освежить знания, пройти переподготовку. Потом анализ происшествий за год (если они случались). Обязательно сдаём экзамен по медицине. Медицина у нас — доврачебная помощь. То есть мы можем помочь с кровотечением из носа, можем принять роды на борту, можем, в крайнем случае, интубировать трахею (в самом крайнем), но не делаем никаких операций, конечно. Работаем по российским стандартам медицины катастроф — например, пару лет назад обновили протокол по непрямому массажу сердца: мы уже не наносим прекордиальный удар, но ещё делаем искусственное дыхание (в курсе первой помощи для гражданских лиц уже нет и его, нужно просто поддерживать пациента массажем — считается, что лучше дать одну простую методику, которую каждый сделает, чем учить сложной, которую человек не сможет исполнить или сделает с серьёзными ошибками: выживаемость лучше).
Если из-за медицинского случая командир воздушного судна (КВС) решает, что нам нужна вынужденная посадка, то кто-то постоянно следит за человеком (или делает ему массаж сердца до прихода наземной команды), кто-то другой связывается с землёй и получает указания. В аэропорту всегда есть врачебная служба терминала и бригада скорой помощи, которая сейчас на дежурстве и относится к этому аэропорту.
У меня был случай на рейсе в Нью-Йорк. Летел пожилой пассажир, старше 80 лет. Уже на посадке ему стало плохо, потерял сознание. На борту был врач, летел на конференцию, и двое американских полицейских. У них полицейские тоже проходят обязательный курс доврачебной помощи, и им тоже постоянно освежают знания. Если они не помогают в такой ситуации, их судят.
Врач почти сразу сам всё заметил и начал помогать. До прихода медиков пассажир был под присмотром, потом его забрали в терминал. Чем кончилось, не знаю, но врач уверенно говорил, что всё будет хорошо.
Во время полёта у меня несколько раз были случаи, когда человек терял сознание. У нас есть кислородные баллоны на борту, и в большинстве случаев они нас спасают. Первопричина обморока обычно недостаток кислорода и пониженное давление, которые вызывают у разных людей разную реакцию.
Потом посадка. Мы снова убеждаемся, что всё готово к посадке (столики, шторки, ремни), дальше готовим кухню: закрепляем оборудование, выключаем питание. Если горячие напитки были на рейсе и остались, их надо обязательно вылить.
Помогаем с высадкой.
Дальше, если это короткий рейс до 5 часов, он может быть вообще разворотный, то есть мы остаёмся на борту. Прилетели, постояли час, вернулись. Если дольше 5 часов, то дают отдых 24 часа, крайне редко — 12 часов. Есть «ночёвочные» рейсы: вечером можно улететь туда, ночевать там, утром вернуться в Москву. Потому что утром лететь лучше, чем ночью после разворота, — больше билетов.
Сразу после высадки всех пассажиров мы проверяем салон, чтобы ничего не осталось забытого, проходим формальности, сдаём оборудование для рейса. Если что-то осталось, передаём представителю авиакомпании, он ищет владельца — например, даёт объявление в аэропорту. В самолёте почти ничего не крадут: каждый сантиметр под камерами и преступника найти очень легко. У меня случаев не было.
После прилёта мы ещё где-то час на работе. Обычно я из диспетчерской выхожу через полтора часа.
Если мы выходим на землю, то у нас свои автобусы, которые возят экипаж. Есть своя диспетчерская, свой паспортный контроль, своя пограничная служба. С пассажирами мы не пересекаемся. В гостиницах у нас есть минимальные наборы — гели, мыло, шампунь, зубные щётки. В разворотные рейсы я ничего не беру с собой, только косметичку. В длинные — чемодан с гражданской одеждой и всем нужным.
Потом могут делать обеззараживание. Обеззараживание делают специальные службы — дезинсекция, дезинфекция. Летом раз в 2 недели, зимой раз в месяц. Но если вдруг мы во время полёта или на земле заметили, что по салону летает муха, то делаем запись в журнале. Потом сотрудники санитарной службы расследуют. Чаще всего проводят дополнительную обработку.
Есть ещё обработка перед полётом в определённые страны и обработка перед вылетом из этих стран.
Колясками и багажом занимаются наземные службы. Если на борту на носилках везут раненых или пациентов госпиталей для операции, то с ними особая процедура.
В отпуск я всё равно летаю. Но не в новые места, а в те, где была день и мне понравилось, где хотелось провести больше времени. Есть в планах посетить страны, куда не летаем, но они обычно далеко, а ещё один полёт ради этого брать не всегда хочется.
Почему стала бортпроводником? У меня родители летали. Романтично, прекрасно, мама брала с собой в командировки. Тогда они были другие. Сейчас частота рейсов увеличилась. Раньше было спокойнее: длинные вылеты были 2–3 раза в неделю, экипаж оставался на пару дней. Я с мамой летала и думала: «Как же здорово, а ещё тебе за это платят зарплату, кормят и заселяют!»
