Как деградирует поддержка с ростом сервиса
Набирая миллионную аудиторию, любой сервис организует работу десятков и сотен разработчиков для поддержки и развития такого проекта. Но их работа видна конечному пользователю лишь через призму маркетинга и поддержки. В данной статье расскажу, как по следам багов в OZON можно наблюдать деградацию взаимодействия подобных сервисов с их клиентами и обесценивание труда программистов.
Введение в проблематику
Сфера IT включает множество профессий, в том числе не связанных непосредственно с разработкой ПО. Эффективную работу обеспечивает обратная связь между людьми и отделами. Связь же между пользователями и разработкой тоже важна, но у крупных сервисов уже давно нарушена. На эту тему я уже писал серию статей (1, 2 и 3). Раньше проблемы были больше про неудобства, а я в основном обращался к разработчикам. Сейчас же появилось понимание, что сервисы начали откровенно вредить своим пользователям, не выполняя своих прямых функций. А разработчики могут быть вообще не в курсе об обратной стороне их разработки и не иметь возможности внести оперативные изменения в код. Статья направлена уже менеджменту и руководству.
Сервис OZON выбран просто в качестве моего недавнего негативного опыта. Давайте разберемся, что там произошло и почему это не уникальный для индустрии случай.
Пройдёмся по OZON’у
Вводная: я как потребитель
Я живу в одном месте, забираю товары из одного и того же пункта выдачи, оплачиваю товары одной и той же банковской картой, мне никогда не нужен фирменный пакет. Все эти данные введены в мой аккаунт, установлены по умолчанию и изменяются мною примерно никогда. Как типичный потребитель, я листаю ленту с товарами, кидаю их в корзину, заказываю и оплачиваю в один клик. И так по кругу.
Описание выше — важнейший тезис данной статьи. Будучи типичным потребителем, всё, что я делаю, является ожиданием маркетплейса, и мои подобные непрерывные действия приносят прибыль площадке. Отклонение же от приведённого сценария по вине площадки можно расценивать как вред собственному бизнесу. А такое периодически происходит.
Вводная: я как программист
Конечно, спустя 11 лет в IT я не пишу код 100% времени. Мои навыки давно пополнились управлением проектов, созданием команд, проектированием решений и т. д. В общем, смотреть на сторонний софт только как обыватель уже не получается.
Я уже смерился с тем, что в некоторых сферах (например, бьюти индустрия, общепит) не предусмотрена собственная разработка. Такие компании просто заказывают разработку приложения. Выкатывание простых правок в таких случаях часто просто невозможно. А заказ полноценного обновления снова стоит больших денег.
А вот в случае крупных сервисов (маркетплейсы, банки и т. п.) всегда есть собственные полноценные команды разработки и поддержки. Уж в этом случае точно есть всё, чтобы обеспечить качественно функционирующий сервис с регулярными обновлениями.
Но мы возвращаемся к тому, что передать информацию о багах и других проблемах во внутрь крупного сервиса становится невозможным. В первую очередь, причина в плохой организации работы поддержки.
Первый звоночек
На статью я решился не сразу. Негативный опыт копился от инцидента к инциденту.
Я случайно заметил, что в моих заказах автоматически появились платные пакеты. Опустим тот момент, что мне их никогда не выдавали, а сосредоточимся на том, как я пытался от этого избавиться.
Отказаться от пакета было можно, но он добавлялся в каждом заказе заново. Спустя десятки минут борьбы с виртуальным помощником, я таки добрался до живых людей. Первые два агента поддержки просто указывали на наличие возможности отказаться от пакета. Но повторяя этот круг ада я таки получил ответ, что должен сохраняться последний выбор. Что, конечно же, было ложью. Я снова и снова мог делать заказы и воспроизводить, теперь уже подтверждённый, баг. Брать его в работу никто не хотел, а через несколько недель мой последний выбор таки начал сохраняться. Как я писал в самом начале, иногда баги создают неудобства. Если их не много, то это не критично.
Второй звоночек
Второй инцидент до сих периодически происходит, и только со временем я понял его природу.
Накидав в корзину много разных товаров, я стал сталкиваться с проблемой, что не могу заказать всё сразу, причём по крайне нелепой причине: невозможность доставки части товар в указанный пункт выдачи. И ирония в том, что тот же самый товар, не вынимая его из корзины, можно было легко оформить вторым заказом по тому же самому адресу. Налицо какой-то странный внутренний баг, который решается отделением товаров друг от друга. Почему нельзя делать это самостоятельно внутри сервиса — для меня остаётся загадкой. Ведь товары уже давно не привязаны к заказам, а имеют свою логистику. Найти адекватного собеседника в чате поддержки по столь непростому вопросу мне не удалось, а баг-репорт на help@ozon.ru остаётся без ответа несколько месяцев.
Вот так это выглядело:
Но природу такого поведения я примерно понял только после исследования другого бага.
Колокольный звон
Для перехода борьбы с поддержкой на новый уровень нужна мотивация. Что же могло пойти сильно не так? Это была СМС среди ночи о регистрации почтовой посылки, которую я не заказывал. Вообще, тревожное событие. Мало ли из какого гос. органа могут направить запрос. И только спустя несколько дней наблюдений подозрения пали на один из товаров, заказанных на OZON. И это только начало истории.
Как человек, который никогда ничего не меняет в настройках (вспоминаем главный тезис), я предположил, что доставку взяла на себя Почта России, уведомления посыпались по совпадению номера телефона, а сам товар таки занесут в мой пункт выдачи товаров. К сожалению, мой заказ «упал» в отделение почты и как Хатико ждал своего хозяина (товар же уже оплачен). Очень мягко выражусь, что отделения почты я недолюбливаю и добровольно туда никогда бы не пошёл. Тем более, не выбрал бы доставку туда товара, как мне любезно сообщила поддержка в ответ на мою претензию. Я снова безуспешно просил их поискать у себя баг.
Буквально через несколько недель я накидал в корзину много мелкого железа и проводов. По классике снова столкнулся с предыдущим случаем. Но он ещё усугубился тем, что, просто выбрав 2 позиции в одном товаре, я не смог их заказать. Один и тот же провод HDMI пришлось дважды оформлять ради двух одинаковых экземпляров. Репутация сервиса просто падала на глазах.
Вишенкой на торте стало уведомление от Почты России, что один из товаров зарегистрирован у них. И тут я решил всерьёз разобраться: «Да сколько можно?!»
В OZON вместо людей ChatGPT?
Могу поделиться своим большим опытом выяснения отношений с поддержкой OZON в чате. Оказывается, на Ваши вопросы будут даваться короткие шаблонные ответы. И если в каждом следующем обращении добавлять информацию об ответе предыдущего агента, то каждый следующий ответ будет более релевантный. Ну не ChatGPT ли это? Конечно нет, но я фактически доказал, что произвести замену без потери качества вполне возможно. А с новыми версиями этой нейронки можно даже будет выйти в плюс по качеству.
Самый релевантный и подробный ответ, конечно же, был о том, что это я сам невнимательный и выбрал способ доставки почтой, которую я, ещё мягче скажем, избегаю.
Баг таки есть, и я его нашёл
Конечно, было обидно слушать про невнимательность. Настройки по умолчанию должны были работать, но я понимал, что поддержке очередной раз наплевать, а проблему искать надо, ибо надоело. После чего я включил запись экрана и начал лазить по приложению, тестировать корзину и заказы. При этом я вглядывался в каждый пиксель экрана, чтобы заметить что-нибудь подозрительное.
Оказывается, проблема была не только техническая. Кто-то в OZON додумался в последних обновлениях влепить выбор места доставки на страницу корзины. Теперь одна и таже опция была и в корзине, и в оформлении заказа, и они имели разные значения. Страница оформления заказа исторически была на нужном месте и привязана к настройкам профиля. А вот «костыль» с корзиной мне не понятен. Значение там менялось случайным образом и большинством товаров игнорируется, ибо есть глобальные настройки. Но некоторым единичным товарам не везло, и они отправлялись в долгое путешествие по ложному адресу. Поняв этот «прикол» я правильно перезаказал последний товар и он благополучно был доставлен в пункт выдачи OZON в кротчайшие сроки.
Второй описанный мною случай, похоже, имеет те же самые корни. Корзине товаров назначаются разные адреса случайным образом, после чего пользователь получает странную ошибку, ведь товары действительно нельзя оформить в один заказ на разные адреса. А при дозаказе товаров этот алгоритм запускается заново и с большой вероятностью работает правильно на меньшем числе товаров.
Вот как выглядят 2 страницы мобильного приложения, которые открываются друг за другом:
Адреса не совпадают и, повторюсь, я не понимаю, зачем вообще иметь опцию выбора доставки в самой корзине, если для этого есть вторая страница.
Наверное, факт моей невнимательности нельзя исключить полностью. Всё-таки там что-то про почту написано. Но согласитесь, «фича» неожиданно прилетела с каким-то обновлением, заняла крайне нестандартное место, проинициализировалась случайным значением и работает через одно место в целом ряде сценариев. Возвращаюсь тезису про потребителя, я не ожидаю таких серьёзных изменений в приложении, где нужно делать минимум простых действий: добавить, оформлять, оплатить.
Заключение
Честно скажу, что у меня нет опыта организации технической поддержки на миллионную аудиторию, чтобы посоветовать готовое решение.
Но это не означает, что проблемы нет и её не надо решать. Такая изоляция обратной связи от ядра разработки — это обесценивание труда программистов. Это мой взгляд на проблему из IT сферы. Но множество пользователей не могут решить более серьёзные проблемы по той же самое причине — непробиваемая и отстранённая поддержка. Вот в этом месте нужно серьёзное обновление подходов.
Для заинтересованных могу порекомендовать помониторить сайт Пикабу. Там даже есть статьи от бывших сотрудников поддержки OZON и Авито. Если вкратце, то их условия труда вообще никак не способствуют решению проблем пользователей: нужно подобрать только шаблонный ответ и в очень короткое время, за всё остальное штрафы. Количество негативных историй, которые пользователи поднимают в топ на том же ресурсе, просто зашкаливает.
И самое интересное, что все эти резонансные инциденты быстро решаются официальными представителями сервисов. То есть все проблемы решаемы, и это можно было бы сделать более коротким путём через поддержку, но она уже деградировала до состояния невыполнения задач бизнеса, для которого создавалась.
Найдётся тот, кто скажет, что и эта статья для Пикабу, а не хабра, но я не соглашусь. Всё-таки мы здесь — профессиональное сообщество, которое и создаёт эти сервисы. Следовательно, организует процессы разработки и поддержки. А некоторые процессы пора улучшить.
