Как цифровизация и клиентский опыт меняют аэропорты: тренды, оценки, кейсы
Привет, Хабр! Меня зовут Кирилл Малышев, я руковожу практикой по стратегии роста и продаж компании «Рексофт Консалтинг». Сегодня я поделюсь с вами наиболее перспективными трендами цифрового развития аэропортов на 2024–2025 годы.
Мировая авиационная отрасль продолжает постепенное восстановление после пандемии. Согласно данным Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), по состоянию на ноябрь 2023 года объем авиаперевозок в прошлом году в годовом выражении продолжал расти и был всего на 0,9% ниже уровня допандемийного 2019 года. Соответственно, вместе с ростом авиаперевозок восстанавливается и пассажиропоток в аэропортах. Схожий процесс идет и в России. Согласно статистике Росавиации, отечественные авиакомпании за первые восемь месяцев 2023 года увеличили перевозки пассажиров на международных воздушных линиях на 33% год к году до 14,6 млн человек. Это максимальный показатель за период с начала пандемии в 2020 году. Опережающими темпами рос пассажиропоток в страны дальнего зарубежья — на 46% год к году, а перевозки по странам СНГ увеличились на 23%.
Аэропорты сегодня готовятся не просто к возвращению на уровень до локдауна и изменениям логистики маршрутов. Участники осознают, что пассажиры, основываясь на своем клиентском опыте в других индустриях (банки, ритейл, и пр.), ожидают от аэропортов улучшение уровня сервиса, который будет соответствовать стремительному развитию современных технологий, произошедшему за последние годы.
Именно поэтому до 2025 года приоритетными направлениями для инвестиций для абсолютного большинства крупнейших аэропортов станут цифровизация процессов взаимодействия с клиентами, безопасность и аналитика. Согласно мировым прогнозам, неавиационные доходы аэропортов к 2028 году увеличатся почти в полтора раза. Они составляют более трети от общего заработка воздушных хабов. Основные драйверы неавиационной деятельности — это комиссия за продажу продуктов питания и напитков (рестораны, бары и др.), доходы от аренды площадей, а также от проката автомобилей и автомобильных стоянок.
Удовлетворенность покупателей сервисом в зоне вылета ниже средней от аэропорта в целом. Согласно опросу, опубликованному в 2023 году Airport Dimensions, 71% пассажиров остались довольны тем, как они провели время перед полетом. В то же время, в зонах вылета, где люди делают больше всего покупок (например, в кафе, магазинах и лаунж-зонах), степень удовлетворенности ниже — всего 67%.
Есть также разница в поведении пассажиров из разных поколений. Ожидаемо, представители поколения Z более активны и чаще других возрастных групп проводят время в магазинах и кафе. В среднем поколение Z проводит около 13% времени в магазинах и столько же в кафе и ресторанах от общего времени, проведенного в аэропорту.
Это особенно важно в свете данных, что перед рейсом импульсивные покупки совершают 35–43% пассажиров. Например, 43% путешественников спонтанно принимают решение о доступе в лаунж-зону, о парковке — 42%, об услугах сферы wellness — 41%, о посещении игровых центров/комнат — 35%.
Удовлетворенность пассажиров — один из ключевых драйверов роста доходов от неавиационной деятельности. Согласно исследованию, проведенному в 2023 году J.D. Power, пассажиры с позитивным опытом посещения аэропортов тратили в аэропорту в среднем в полтора раза больше, чем пассажиры с негативным опытом.
Цифровые сервисы в аэропортах получают все большее распространение
Большинство пассажиров пользуются сервисами аэропортов: 71% посещает кафе и рестораны, 69% делают покупки в магазинах, столько же — используют Wi-Fi. В части ритейла, согласно исследованию The Airport Dimensions, 71% пассажиров готовы к использованию единого приложения для всего полета. При этом для 83% опрошенных приоритетным является доступ к информации о статусе полета, для 80% важнее заказ еды в лаунж-зоне. Возможность почитать цифровые журналы и другие медиа ставят на первое место 66% пассажиров, онлайн-шоппинг в аэропорту — 65%.
Российские аэропорты также развивают цифровые сервисы. Например, в 2024 году аэропорт Домодедово запустил маркетплейс по заказу услуг аэропорта, таких как парковка, посещение VIP- или бизнес-залов, оплата услуг носильщика багажа и другие услуги.
В ежегодном обзоре IATA за 2023 год отмечается усиление тренда на инвестиции в автоматизацию и цифровизацию с целью того, чтобы пассажир прибывал в аэропорт уже «готовым к вылету», то есть с максимальным упрощением всех возможных формальных процедур, которые люди проходят в аэропорту.
Бизнес-партнеры хабов и сами аэропорты стараются прислушиваться к клиентам, поэтому уже сейчас можно выделить успешные кейсы в этом направлении. Так, TAV Technologies разработала продукт 360° Digital Airport Platform — это единая платформа, с которой пассажир может взаимодействовать по всем цифровым каналам: от приложения на смартфоне и смарт-часах до десктопной версии сайта и информационных киосков. В продукте реализована возможность предоставления пассажирам обновленной информации о путешествии, а также формирования персонализированного предложения, побуждающего к покупке в подходящий момент. Например, сообщается о задержке рейса, изменении номера выхода на посадку. Решение минимизирует физический контакт между клиентами и сотрудниками аэропорта и авиакомпаний.
Сокращение контактов с персоналом — значительный тренд в торговле и контроле пассажиропотока
Бесконтактный опыт клиента — полноценный тренд, который в том числе определяет будущее обслуживания в аэропортах. Так, в мировом и российском опыте есть успешные кейсы, когда технологии помогают отслеживать приоритеты пассажиров и их поведение, чтобы формировать персонализированные предложения для покупки в подходящий момент.
Например, совместный проект международного аэропорта Сан-Франциско и United Airlines был направлен на сокращение взаимодействия клиента и персонала. Для этого на внутренних рейсах была опробована технология SITA, позволяющая осуществлять регистрацию в аэропорту с помощью биометрических данных. Эксперимент позволил пассажирам привязать информацию о своих водительских правах и рейсе к биометрическим данным лица при регистрации. В России, начиная с лета 2021 года, в аэропорту Шереметьево работает автоматизированная система паспортного контроля (АСПК) в Терминале С, которая позволяет проходить паспортный контроль по биометрии. Также в 2023 году «Рексофт» выполнил проект по установке и интеграции в систему обработки багажа аэропорта Домодедово обновленных стоек самостоятельной регистрации пассажиров.
Одним из примеров в ритейле являются технологичные магазины Amazon Just Walk Out от Hudson Nonstop в Далласском аэропорту Лав Филд и чикагском международном аэропорту Мидуэй. Путешественники могут зайти в магазин, просканировать банковскую карту, затем взять нужные товары и уйти из магазина, а средства за покупки автоматически спишутся со счета позже. В свою очередь Аэропорт Хитроу совместно с Chanel, Dufry and JCDecaux реализовал проект, который позволил клиентам магазинов примерить продукцию с помощью экранов дополненной реальности.
Еще один частный случай бесконтактных путешествий, существенно улучшающий пассажирский опыт, — виртуальные очереди. Пассажиры могут заранее забронировать место в очереди в пунктах досмотра и сэкономить тем самым время до рейса. Еще в пандемийном 2021 году международный аэропорт Сиэтл-Такома (США) опробовал такую систему в качестве решения для перегруженных точек общего досмотра. После испытания компания-разработчик VHT сообщила, что общее время ожидания сократилось до 10 минут.
Также в авиахабах популярными становятся автономные роботы-доставщики. Международный аэропорт Цинциннати/Северный Кентукки запустил проект по осуществлению доставки продуктов питания и розничной торговли с помощью автономных роботов непосредственно к месту нахождения пассажиров в зале ожидания.
Для улучшения клиентского опыта важно обеспечить единую цифровую экосистему, для чего необходима интеграция сервисов друг с другом и эффективное управление процессами внутри авиаузла и цифровыми потоками. Эти изменения требуют долговременных инвестиций в цифровую инфраструктуру аэропортов.
Клиентский опыт — один из важнейших факторов для роста выручки аэропорта. Чтобы развивать этот показатель, а также продолжать повышать эффективность работы воздушного хаба, необходимо и дальше инвестировать в ИТ и развивать цифровые сервисы. Ведь аэропорт — сложная система, для поддержания работы которой необходимо обеспечить координацию всех ее элементов и процессов, что невозможно сегодня без использования современных технологий.
