Как аудиобейджи помогают повышать качество обслуживания клиентов
Привет!
В этом посте мы расскажем про аудиобейджи и их роль в налаживании коммуникации между сотрудником магазина и покупателями. Мы проводили этот пилот совместно с VocaTech и одним крупным ритейлером электроники: выбрали 15 магазинов, раздали 355 сотрудникам аудиобейджи, а затем проанализировали результаты и новые уровни продаж.
За 6 месяцев пилота в 15 магазинах у 355 сотрудников мы получили 66 243 часов аудиозаписей, которые были переведены системой VocaTech в 321 353 эпизода обслуживания (транскрипции речи сотрудника во время консультаций). Параметры анализа речи — 70 метрик, включающие более 1000 уникальных фраз и их вариаций (метрика здесь — стандарт речи, например, стандарт речи «Приветствие» фиксируется фразами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).
Спойлер: при всех ключевых словах и улучшенных скриптах для продавцов личная харизма конкретного специалиста всё ещё продолжает играть значительную роль.
Однако с помощью доработанных скриптов продаж и правильной подачи тоже можно улучшать бизнес-показатели конкретных магазинов. Но обо всем по порядку.
У клиента более 1000 магазинов в 250 городах страны. Так как компания постоянно стремится улучшать клиентский опыт, то проводит частые пилоты по проверке тех или иных гипотез и тестированию новых технологий. Для этого они обратились к нам (билайн сейчас сотрудничает со множеством стартапов и сервисов для малого и среднего бизнеса), а мы предложили использовать аудиобейджи.
С их помощью можно на живых цифрах посмотреть, как сильно правильное общение с клиентами влияет на продажи, на какие ключевые слова и фразы покупатели реагируют лучше, а какие их только отталкивают. В общем, было желание отсортировать зерна от плевел, вычленить лучшие практики общения, а затем распространить их на другие магазины сети.
Конечно, на самом старте пришлось столкнуться с рядом ожидаемых проблем. Сотрудники иногда думали, что внедрение бейджа — это попытка внедрить систему наказаний, в том числе отслеживать поведение конкретно каждого из них, чтобы в том числе лишать их премий. Пару раз дошло даже до саботажа и попыток залепить бейджик скотчем и пластилином. Работа с персоналом — это важный этап работы при внедрении речевой аналитики, нам удалось донести до каждого сотрудника, что бейджи нужны именно для сбора и отмечания позитивных сценариев общения, а не какого-то жесткого контроля.
Обратная связь по результатам работы системы доводилась до каждого сотрудника в ходе всего пилота, эту часть проекта сложно переоценить, когда мы говорим о том, что можно и нужно улучшить персональный результат каждого.
Вот какие гипотезы хотелось проверить с помощью пилота:
Сотрудники, которые наиболее качественно консультируют клиентов, эффективнее продают.
Аудиоаналитика повысит эффективность работы сотрудников в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Аудиоаналитика поможет выявить паттерны поведения высокоэффективных сотрудников и в дальнейшем их можно будет распространить на весь персонал.
Что представляет из себя аудиобейдж и как всё работает
Чисто визуально это классический бейджик сотрудника. На нем нет каких-то кнопок, он просто отображает ФИО и должность сотрудника, а также заряд батареи, статус работы и количество записанных аудиофайлов. В течение рабочего дня бейджик записывает речь сотрудника, а когда его ставят на зарядку — отправляет записи на обработку.
Бейдж записывает речь сотрудника и передаёт файл в Yandex Cloud, после чего технология Yandex SpeechKit распознаёт и переводит речь в текст. VocaTech использовали асинхронное распознавание аудиофайлов — так можно транскрибировать многоканальные записи длительностью до 4 часов.
Сама транскрибация проходит в три этапа.
Запись с аудиобейджей попадает в сервис SpeechKit.
Формируется текст, в котором расставляются знаки пунктуации и числительные преобразуются в цифры.
В тексте выделяются конкретные слова и фразы, которые проходят проверку на соответствие заранее сформированным гипотезам.
Yandex SpeechKit различает названия продуктов, специфичные для ритейла термины и другие слова. Устройство способно распознавать речь в условиях шума — например, в зале ожидания московского аэропорта оно правильно определило не менее 80% слов.
За время пилота было транскрибировано 66 243 часа речи. Полученные от Yandex SpeechKit тексты анализируют алгоритмы VocaTech, сопоставляют текст с набором метрик речи и словарями, которые составили специалисты VocaTech и отдел обучения сотрудников клиента. Отметим, что в ходе пилота значительно увеличилось и количество метрик для оценки возможностей сотрудников и, безусловно, объем словарей, которые использовались в системе речевой аналитики. Такая кастомизация доступна в VocaTech, в том числе благодаря отсутствию ограничений на количество слов для анализа.
В дополнение к ним в течение месяца ключевые слова пополнялись из лексики, выявленной при сборе аналитики. В речи сотрудников фиксировались приветствия, прощания и фразы вежливости, скрипты продаж и клиентского обслуживания, номера заказов, упоминания акций, бонусов, скидок, персональных предложений и многое другое.
Из всего объема речи выделяются по ключевым словам именно обслуживания клиентов, фоновый шум и личные разговоры сотрудников не анализируются. Алгоритмы VocaTech категоризируют полученные обслуживания, например, по типу обслуживания. Так, фраза «ваш интернет заказ» дает понять, что весь диалог относится к категории «PickUp».
Потом сервис выделяет отдельные группы для аналитики. Например, в группу «технология продаж» входят такие метрики, как выявление потребностей, работа с возражениями, поддержка выбора клиента.
Для отображения всей аналитической информации есть подробный дашборд, где можно посмотреть процент применения тех или иных метрик каждой группы за заданный период времени. Руководитель магазина может посмотреть статистику по каждой метрике для каждого сотрудника, проанализировать облако слов, выбрать успешные кейсы и разобрать аудиозаписи с сотрудниками. Кроме этого, руководство получает аналитику по всем магазинам в целом и может отслеживать общую долю речи в записях, успешные техники продаж, работу во время акций и со спецпредложениями, и также детально посмотреть статистику конкретного сотрудника.
Что в итоге
Полученные результаты показали, что сотрудники, которые сами лучше знают продукт, предлагают дополнительные товары и информируют клиентов об акциях, являются более успешными продавцами. Что, в целом, очевидно, но теперь ещё и подтверждено.
Акцентирование внимания сотрудников на новых брендах или акциях приводит к общему увеличению продаж.
Внедрение аудиоаналитики на самом деле повышает эффективность продаж.
Сотрудники, которые носили бейджи, были более проактивны, статистика показала, что они общались с клиентами 62% рабочего времени.
Подробный анализ 321 353 диалогов показал, что золотых фраз не существует. Ну нет здесь каких-то наборов предложений, которые можно выдать любому продавцу в любом городе и гарантировать продажи.
А вот реальные три кита, которые позволяют хорошему сотруднику не нервировать покупателя и при этом реально повышать продажи:
Вежливое обслуживание и личная харизма.
Хорошее знание продукта.
Соблюдение принятых технологий продаж.
Записи и транскрибации отдельных кейсов активно используются руководителями магазинов. За время работы пилота директора и менеджмент ритейлера проделали 31 901 действие с аудиоматериалами и аналитикой.
Например, разбор диалогов заменяет ролевые игры для тренинга продаж, запись живого обслуживания служит учебным материалом для сотрудников. Это лучше, чем презентации с проектора или просто рассказ о том, что надо говорить.
Полезным оказалось и побочное применение аудиобейджей — в случае спорных ситуаций администратор магазина может решить вопрос, просто прослушав аудиозапись.
По результатам проекта клиент планирует дальнейшее внедрение аудиобейджей.
Компания убедилась, что лучшие сотрудники — это те, которые лучше знают продукт, предлагают дополнительные товары и информируют клиентов об акциях. Подобное внимание сотрудников привело к увеличению продаж в 15 пилотных магазинах. В результате у лучших продавцов доля отличных и хороших продаж достигла 48%.
Посмотреть тарифы и примеры использования можно на странице продукта.
