Как алгоритмы Amazon определяют, кого пора уволить
У Amazon в США 110 больших складов, 75 исполнительных центров, 45 сортировочных центров и 50 станций доставки. Роботы пока со всем этим добром справиться не могут: компания говорит, что для полной автоматизации ей потребуется еще минимум 10 лет. Поэтому на всех этих объектах трудится более 125 000 штатных сотрудников компании. Всех их нужно контролировать, чтобы ни один товар не задерживался на пути к покупателю. Как это сделать? Пока алгоритмы не могут справиться с физической работой, они, оказывается, заняты самым важным: они увольняют людей.
Исполнительные центры Amazon — главная движущая сила компании. Огромные склады площадью по 100 000 м2, на которых сотрудники принимают, распределяют, сортируют, отслеживают, пакуют и отправляют десятки тысяч посылок каждый день. Критики говорят, что в этих центрах многие люди каждый день испытывают почти нечеловеческие условия труда, боясь потерять работу. Журналист из Британии проработал на складе Amazon месяц, и сообщил о том, что многие его коллеги были вынуждены писать в бутылки, чтобы выполнить норму. Если ты не успеваешь паковать 240 (иногда до 400) ящиков в час или недостаточно быстро отбираешь товары — ты сразу же становишься кандидатом на увольнение.
«Их логистическая система построена на том, чтобы люди вырабатывали себя до кости, а потом заменялись другими», — рассказывает один из менеджеров склада Amazon, бывший ветеран ВВС США. — «И за тобой всегда стоит кто-то, кто готов получить твою должность».
Amazon всегда находила ответы критикам. В том числе заявляя, что условия и зарплата у неё лучше, чем у других ритейлеров, а информация о постоянном страхе увольнений сильно преувеличена. Но на днях в руках Vox оказался документ, ставящий такие заявления под сомнение. На самом деле увольнения из-за «недовыполнения норм» происходят даже еще чаще, чем думали инсайдеры. Просто мало кто задерживается так надолго, чтобы собрать статистику.
Полный документ (35 страниц, в основном таблицы с значениями продуктивности по каждому из сотрудников, которые закрашены из соображений конфиденциальности) доступен вот здесь. Это письмо адвоката из Morgan Lewis, представляющего Amazon по одному из дел, открытых против компании из-за «нечестного увольнения». В нём адвокат, Кэри Кристал, что нормы для сотрудников выдаются алгоритмом извне и распространяются на весь центр, то есть на каждого работника в нём, и не могут быть модифицированы внутри, даже если вы не понравились (или, наоборот, сильно понравились) менеджеру. А система, выдающая предупреждения и подающая приказ об увольнении, является «предельно объективной».
Мусульмане, работающие на складе Amazon в Миннеаполисе, протестуют потому, что у них нет времени молиться (на Рамадан им дают 2 перерыва по 15 минут)
Документ приоткрывает некоторые секреты работы компании. Например, выясняется, что со склада в Балтиморе (где работала Барбара Дювалл, обратившаяся с жалобой на Amazon) за год было уволено порядка 300 полноценных сотрудников (т.е. прошедших стажировку и работающих на постоянной основе, а не под Prime Day или Рождество). Это из 2500 работающих там человек. Если такой темп увольнений держится постоянно, это значит, что Amazon ежегодно увольняет больше 10% своих сотрудников. Штат компании в Америке — больше 125 000 сотрудников, значит, тысячи людей ежемесячно теряют работу из-за недостаточно быстрого перемещения товаров и ящиков.
И это — только увольнения по причинам невыполнения норм продуктивности, которые отслеживают алгоритмы. На самом деле текучка в Amazon намного больше. Сотрудников также могут уволить менеджеры (например, за антисоциальное поведение) или они могут уволиться сами, не выдержав темпа работы.
Критики системы (в основном, сами рабочие Amazon) говорят, что эта машина видит только цифры, а не стоящих за ними людей. Cтейси Митчелл, директор Института Самообеспеченности, говорит, что к ней в центр регулярно приходят работники исполнительных центров, ищущие материальной или социальной поддержки. «Я постоянно слышу от них, что они чувствуют себя полностью заменимыми, как винтики в системе. К ним относятся как к роботам, потому что их постоянно мониторят и оценивают эти автоматические системы. Роботы хотят, чтобы на них работали такие же роботы».
Основной показатель вашей эффективности в системе, согласно документу адвоката Amazon, — «время вне задания» («time off task», ToT). Чем он ниже, то есть чем меньше вы отдыхаете, тем лучше. Другие показатели эффективности — второстепенны. Даже если вы душа компании и не брали себе выходных десять лет, достаточно пропустить два часа, и вы уволены. За 30 минут получаете письменное предупреждение, 1 час — последнее предупреждение. Отсюда и рабочие, которые боятся взять перерыв в туалет. Если провозишься слишком долго, это может быть предупреждение, а если получить несколько таких в одном месяце — прощай, работа.
Amazon говорит, что темпы работы задаются для всех сотрудников склада, и снижаются только если больше 75% из них не справляются со своей нормой. Худшие 5% отсылаются на тренировочную программу, и если их результаты там не улучшатся, тут тоже следует увольнение. Если сотрудник не согласен с решением, можно попробовать оспорить его внутри компании.
Собственно, так и уволили Барбару Дювалл, которая пошла в суд: она несколько недель выполняла задачи со скоростью 72–93% от нормы. Особенно туго было с запаковкой и скоростью сканирования штрихкодов товаров. Алгоритм послал её на тренировку, там ей показали более быстрый способ сканирования. Она ему не последовала, темпы улучшились, но не намного. Параллельно Барбара пыталась бороться за «права рабочих» (Amazon говорит, что только за свои права не работать). Вскоре её уволили, наравне с несколькими сотнями других «лентяев». Барбара уверена, что её уволили за её протестную активность, но у Amazon есть все цифры, её показатели за каждую неделю.
Представитель компании в письме ответил в защиту Amazon:
Всего лишь порядка трёхсот человек в Балтиморе были уволены за это время из-за недостаточной продуктивности. В целом, количество уволенных сотрудников в последние два года снизилось как на этом объекте, так и в целом по Северной Америке. Наши системы автоматически задают нормативы, основываясь на таких параметрах, как расположение склада и спрос в этом регионе. Мы не требуем от людей невозможного.
Может быть, самое удивительное во всём этом — что люди еще удивляются, когда софт начинает заниматься вопросами увольнений. AI уже несколько лет отбирает соискателей, работает менеджером проектов, а у Walmart — и управляет магазином. Системы учета рабочего времени давно используются для оценки активности работы офисных сотрудников. Бортовые компьютеры на фурах в США проверяют скорость, переключение передач и обороты двигателя в минуту, чтобы следить за качеством труда дальнобойщика. Кассовые терминалы в крупных магазинах следят за темпом работы кассира, и если он слишком медленно сканирует товары, подают ему об этом сигнал.
Все эти системы уже помогают работодателям принять решение о том, кого нужно уволить. Amazon просто перешел на следующую логическую ступень, и перестал требовать у людей-менеджеров разрешения, окончательно поставив цифры во главе угла. Бездушно? Зато эффективно!
Собственные сотрудники для компании — максимально расходный товар, настолько, насколько это позволяют законы. По всем вопросам в приоритете стоят покупатели. Только несколько дней назад Безос анонсировал, что потратит $800 млн, чтобы клиенты компании в США, подписанные на Prime, получали товары в течение тех же суток. Это будет достигаться в том числе путём открытия новых исполнительных центров. Это при том, что на наш склад в Штатах товары от Amazon и так в среднем приходят за два-три дня, это самая быстрая доставка из магазинов. Но Безос считает, что скорость их работы — главное конкурентное преимущество компании. И минутное промедление (например, из-за сотрудника, решившего передохнуть) может помешать ему реализовать это преимущество.
Такая стратегия приносит компании хорошие плоды. 25 апреля Amazon опубликовала квартальный отчет, согласно которому в январе-марте интернет-гигант увеличил свою чистую прибыль более чем в два раза. Она достигла исторического максимума и составила $3,561 млрд (по сравнению с $1,629 млрд годом ранее). Выручка поднялась на 17% и достигла $59,7 млрд. На таких новостях состояние Джеффа Безоса превысило $160 млрд. Это больше, чем у 40 млн беднейших американцев.
