ITSM-чатботы: что это такое, и зачем они нужны
Согласно отчету Deloitte, AI-платформы позволят государственным организациям экономить 1,2 миллиарда часов и 41,1 миллиарда долларов в год на Service Desk и управлении услугами за счет автоматизации рутинных задач. При этом, аналитики отмечают, что чатботы помогут использовать возможности систем ИИ для автоматизации бизнес-процессов.
В этом материале говорим о пользе чатботов для предприятий и ITSM-процессов, а также о том, какие AI-решения предлагают в ServiceNow.
/ Flickr / Simon / CC
В ServiceNow провели опрос руководителей ИТ-компаний: 87% из них отмечают, что автоматизация бизнес-процессов экономит время, средства и человеческие ресурсы. Как заявляют респонденты, выгода проявляется в увеличении скорости принятия решений (по мнению 83% опрошенных). Еще 69% опрошенных находят выгоду автоматизации в росте доходов, а 64% — в повышении конкурентоспособности организации.
Например, компания Navistar International Corporation, североамериканский производитель автобусов и грузовиков, уверена, что ПО на базе машинного обучения сможет оперативно рекомендовать покупателям, какой грузовик лучше выбрать, исходя из анализа их потребностей.
Благодаря использованию систем искусственного интеллекта, Navistar могли бы, например, заменить свой автопарк беспилотными грузовиками и получить преимущество на рынке. А добавление функций безопасности и улучшение обслуживания беспилотников создаст дополнительные денежные потоки.
Чем полезны чатботы
В Gartner и ServiceNow отмечают, что использовать возможности систем ИИ на уровне бизнес-процессов и взаимодействия с аудиторией или клиентами помогут чатботы. В Gartner предполагают, что к 2020 году 25% служб поддержки и обслуживания клиентов интегрируют «виртуальных помощников». Эксперты утверждают, что чатботы снизят время ожидания загрузки страниц и уменьшат объем ресурсов, который нужен для выполнения базовых запросов.
Эксперт по ITSM и ITAM Марсель Шоу (Marcel Shaw) выделяет три области, в которых чатботы могут полностью изменить принципы работы управления ИТ-услугами.
Помощь в решении проблем работников
В одном из прошлых постов мы писали о том, что сотрудникам ИТ-отделов сложно различать инцидент и проблему из-за путаницы в ITIL-терминах. Однако чатботам эта путаница не страшна: они автоматически разграничивают инциденты и проблемы на базе предыдущих сценариев их обработки.
Помимо этого, чатботы могут анализировать поведение пользователей, которые часто обращаются в службу поддержки, и автоматически находить решения их проблем. А сотрудникам системы ИИ помогут заполнить пробелы в знаниях с помощью предоставления рекомендаций на основе анализа их работы.
Вице-президент и генеральный менеджер HR-подразделения ServiceNow Дипак Бхарадвадж (Deepak R. Bharadwaj) считает, что «в скором времени виртуальные агенты будут помогать сотрудникам искать нужную информацию». Это подтверждается опросом руководителей и работников HR-отделов: 92% специалистов по управлению персоналом заявили, что виртуальные помощники способны упростить поиск нужных данных. При этом, две третьих опрошенных руководителей полагают, что их сотрудники не будут испытывать затруднений при работе с системами ИИ.
А Стивен Манн (Stephen Mann), главный аналитик компании ITSM.tools, полагает, что чатботы позволяют работникам тратить больше времени на решение интересных и сложных, а не рутинных задач. Сами чатботы Манн называет «малозатратными членами команды, которые никогда не спят и оказывают техподдержку в формате 24/7».
Автоматизация back-end
Если говорить о работе с back-end-процессами на основе ITSM, чатботы с модулями машинного обучения смогут распознавать паттерны неполадок и устранять сбои в работе на основе прошлого опыта. Поэтому сведения о предыдущих проблемах (например, выход серверов из строя, кибератаки) вкупе с интегрированными технологическими решениями (инструменты безопасности и мониторинга состояния систем) позволяют автоматизировать процессы устранения back-end-неполадок.
Интеграция ITSM-чатбота с другими решениями для управления разработкой или обслуживанием, позволит распознавать потенциальные проблемы и решать их быстрее с использованием уже отработанных кейсов. На если чатбот интегрировать с решением по ИБ, то системы ИИ смогут обнаружить нестандартную активность, например, частые сбои в работе браузера. Когда чатбот заносит данные о неполадках в работе браузера в лог, он составляет прогнозы развития этой проблемы и рекомендации по ее устранению. Далее чатбот на основе прошлого опыта определяет, что вызвало сбои: проблемы сети, кибератака или что-то еще.
Кроме того, чатботы можно интегрировать с другими сервисами и приложениями компании. Раджеш Ганесан (Rajesh Ganesan), продакт-менеджер компании ManageEngine, заявляет, что благодаря чатботам «организация может объединять свои инструменты с такими приложениями как WhatsApp. Это позволяет ИТ-отделам оказывать клиентам более качественные услуги».
Управление базой знаний
Если предоставить системам ИИ доступ к базам знаний, то они изучат шаблоны решения задач, которые используют сотрудники организации. Чатботы смогут отвечать на вопросы, связанные с ИТ-системами, обучать пользователей и давать им рекомендации. Итоговая цель — помочь пользователям самостоятельно находить нужную информацию без обращения в техподдержку. Кроме того, AI-системы помогут регулярно обновлять базу знаний и дополнять её новыми сценариями и способами решения проблем.
/ Flickr / kuhnmi / CC
Какие есть решения у ServiceNow
Вместе с релизом Kingston (об особенностях которого можно почитать в нашем блоге) ServiceNow выпустили ITSM-чатбот, который объединяет сервисы ServiceNow Connect и IBM Watson Conversation.
Чатбот предварительно сконфигурирован под несколько ITSM-процессов: от создания инцидентов и проверки их статуса до поиска конфигурационных единиц по CMDB. С помощью веб-интерфейса ServiceNow можно создавать свои ITSM-юзкейсы для чатбота.
ITSM-чатбот оснащен виджетами сервисного портала, а также панелью управления, которая позволяет отслеживать эффективность использования и просматривать логи чатов.
Технологию уже опробовали в Альбертском университете. Через 2 недели после интеграции чатбот правильно обрабатывал 30% полученных запросов. А спустя 2 месяца чатбот смог управлять 30 ИТ-услугами. ИТ-специалисты университета намерены раскрыть потенциал инструмента и довести точность обработки запросов до 80%.
Посмотреть, как работает решение в университете, можно в этом видео.
Подробный видеообзор решения от ServiceNow и IBM можно найти по этой ссылке.
Еще один продукт ServiceNow — Qlue — пока еще готовится к выходу. В мае 2017 года ServiceNow сообщили о приобретении компании Qlue, которая занимается системами ИИ. Покупка позволит клиентам ServiceNow использовать Intelligent Automation Engine для решения повседневных задач с помощью возможностей чатботов. Рахим Ясин (Rahim Yaseen), соучредитель и главный технический директор Qlue, поясняет: «Чатботы смогут выполнять простые, повторяющиеся задачи и предоставлять индивидуальный диалоговый сервис клиентам ServiceNow».
Qlue может «отвечать» на часто задаваемые вопросы (например, «Каков статус моего заказа?») или разрешать проблемы вроде медленной работы интернет-соединения. ServiceNow планируют адаптировать Qlue под задачи разных отделов: от ИТ до HR и клиентской службы.
О точной дате релиза Qlue пока не сообщается, однако создатели уже работают над внедрением решения в Now Platform.
Помимо этого, ServiceNow объявили о своих инвестициях в стартап BuildOnMe, который занимается разработкой приложений на базе ИИ для Now Platform. Как сообщают в Business Wire, BuildOnMe-чатбот Bob (BuildOn Bot) стал первым HR-помощником, интегрированным в Now Platform. Bob способен помогать сотрудникам HR-отдела работать с базой знаний. При этом к чатботу можно общаться на человеческом языке.
Например, если работник напишет ему фразу «недавно у меня родился ребенок», то Bob отобразит документы с информацией о сроке отпуска по уходу за ребенком и размере пособия, которые применяются в этой компании. Bob также может обрабатывать запросы сотрудников, связанные с отпусками, отгулами и другими похожими случаями.
Кроме того, BuildOnMe предлагают ИИ систему BuildOn Claims для управления претензиями и порталом самообслуживания страховых и юридических организаций. Среди задач, которые может решать BuildOn Claims, отмечают: автоматическую маршрутизацию обращений, выявление поддельных документов и взаимодействие с клиентами с помощью чатбота.
Другие материалы о работе с ServiceNow из корпоративного блога ИТ Гильдии:
- Секреты ServiceNow, которые упростят и ускорят вашу работу
- Самые популярные вопросы при внедрении ServiceNow
- 5 человеческих ресурсов для успешного внедрения ServiceNow
- 5 инновационных способов использования ServiceNow
