История инноваций и автоматизации внутренних процессов McDonald's
Вероятно, инновации — не самое первое, что приходит на ум, когда вы думаете о компании McDonald’s. Компания хоть и прекратила свою деятельность в России в мае 2022, но продолжает оставаться одним из образцов внедрения автоматизации и инноваций в нише общественного питания. Сразу сделаю оговорку, что я не считаю себя фанатом фастфуда, однако их подход к работе и постоянному развитию действительно впечатляет.
Краткая историческая справка
История McDonald’s восходит к концу 1940-х годов, когда братья Ричард и Морис Макдональд открыли ресторан, в котором продавали гамбургеры по 15 центов. Со временем их система обслуживания привлекла внимание Рэя Крока, который также в то время распространял машину для молочных коктейлей. Крок стал агентом по франшизе, открыв магазин McDonald’s в Де-Плейнс, штат Иллинойс, в 1955 году.
Ресторан братьев Макдональд в Сан-Бернардино, 1948–1955
Пять лет спустя компания выкупила бизнес братьев за 2,7 миллиона долларов. А остальное, как говорится, это история. На сегодняшний день сеть имеет порядка 38 000 точек быстрого питания в более чем 100 странах, в которых работает около 200 000 человек по всему миру.
Газетная реклама, объявляющая об открытии первого «Макдоналдса» Рэя Крока
Какие инновации, это же фастфуд?
Итак, перед тем, как детально рассмотреть этапы внедрения инноваций и автоматизации в процессы «МакДака», позвольте мне перечислить несколько фактов о самой компании:
McDonald’s стал первым центральным международным рестораном быстрого питания.
McDonald’s является ведущим новатором в мировой индустрии быстрого питания.
Они первыми начали эксперименты с выдачей заказов через окно для проезжающих автомобилей.
Одними из первых массово начали указывать калорийность каждого блюда для потребителей.
Однако помимо того, что многие из инноваций ориентированы на клиента, хорошо рекламируются, и скорее всего вам уже известны, компания имеет широкий ряд внутренних разработок, которые реализованы таким образом, что клиенты о них могут даже не догадываться, однако это изменяет их поведение и отношение к общепиту навсегда.
Так, первым делом в 1970-е годы McDonald’s под эгидой оптимизации внутренних процессов учета начали внедрять электронные кассовые системы для обработки заказов. Это позволило минимизировать ошибки в заказах и сократить время ожидания клиентов. Сегодня это кажется обычным делом, однако в 70-е годы вызывало вау-эффект у обывателей и приносила хороший доход заведениям.
Спустя почти полтора десятилетия — в 1983 году сеть впервые начала использовать самообслуживание в некоторых ресторанах США, где были установлены специальные терминалы для заказа, и клиенты могли самостоятельно выбирать и оплачивать свои блюда.
Это стало вторым важным шагом на пути к снижению времени ожидания и затрат на персонал (а именно кассиров) на уровне всей сети. В результате компания смогла не просто автоматизировать выдачу заказов, но и поменяла привычки миллионов своих клиентов по всему миру -, а это это куда более грандиозные изменения, задавшие дальнейший тренд.
Увидев успех применения киосков самообслуживания, конкуренты пытались повторить его — кому-то это удалось, однако повезло не всем — так, в 1999 году McDonald’s приобрела находящуюся на грани банкротства сеть закусочных Boston Chicken, которая была известна своей моделью самообслуживания, после чего компания внедрила сторонние технологии в свои процессы.
McD Tech Labs и Dynamic Yield
Из наиболее удачных сделок, способствующих росту инноваций ресторанного гиганта, нужно упомянуть о приобретении компании Apprente, которую McDonald’s приобрел в рамках своей стратегии по внедрению автоматизированных голосовых систем в своих ресторанах.
Компания Apprente была основана в 2017 году в США и специализировалась на разработке голосовых технологий и систем искусственного интеллекта для автоматизации общения и заказов в ресторанах быстрого питания, включая McDonald’s. Эти инновации помогли компании улучшить потребительский опыт клиентов и оптимизировать внутренние процессы в ресторанах быстрого питания.
После приобретения Apprente, McDonald’s использовал их технологии для создания системы автоматизированного голосового заказа, позволяющей клиентам быстро и удобно делать заказы через голосовой интерфейс без необходимости общения с человеком для клиентов «МакАвто». В дальнейшем Apprente стала подразделением компании, получив название McD Tech Labs.
Все мы знаем логотип с буквой M, а это логотип их подразделения
Немногим позже, в 2019 году, McDonald’s объявила о приобретении компании Dynamic Yield, занимающейся разработкой технологий персонализации и автоматизации для ритейл-индустрии. Цель этого приобретения — улучшить потребительский опыт оформления заказов и персонализировать предложения клиентам с помощью алгоритмов машинного обучения и искусственного интеллекта.
Однако не смотря на два столь крупных приобретения, в 2021 году McDonald’s заключил сделку о продаже Dynamic Yield компании Mastercard.
2021 год стал знаменательным для McDonald’s, поскольку в этом году компания провела две крупные сделки о продажи своих активов. Так, подразделение McD Tech Labs было продано IBM, при этом стороны не стали раскрывать сумму и условия сделки, однако было известно о переходе рамках партнёрства не больше 100 сотрудников в IBM.
Также 21 декабря 2021 года Mastercard и McDonald«s объявили о соглашении, согласно которому разработчик платежной системы покупает платформу персонализации Dynamic Yield. Это крупнейшая продажа активов McDonald«s за 20 лет.
Точная сумма сделки не разглашается, однако, источники, знакомые с условиями, сообщили CNBC, что покупатель мог заплатить более $300 млн. Сделка с Mastercard позволит Dynamic Yield распространить свою технологию на другие сторонние предприятия, заявили компании. При этом важно заметить, что представители McDonald’s заявили о продолжении сотрудничества Mastercard и Dynamic Yield, чтобы продолжать внедрять технологии в своих филиалах.
Резюмируя вышесказанное…
Все упомянутые выше сделки свидетельствуют о стремлении McDonald’s интегрировать автоматизацию и технологии в свои операции с целью улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать процессы и сделать опыт посещения ресторана более удобным и персонализированным, и это им удалось. Я не фанат фастфуда, но восхищаюсь и не перестаю следить за развитием инноваций и новых трендов в общепите.
И напоследок приведу один из наиболее интересных глазу реализаций ресторанов быстрого питания — технологичный McDonald’s в аэропорту Сиднея. Здесь открытая кухня находится на втором этаже, а гости могут наблюдать за процессом приготовления их заказа. Сами же заказы доставляются конвейером:
